Os contratos de uma empresa não podem ser assinados de qualquer forma. Antes de fechar qualquer negociação, clientes e empreendimentos analisam muito bem todas as suas cláusulas, a fim de evitar possíveis dores de cabeça no futuro —  e o SLA é um ponto muito importante nessas horas.

Ele está relacionado à garantia de prestação de serviços e aos níveis de qualidade que devem ser atendidos.

Quem não presta atenção nesse assunto define conceitos contratuais equivocados, que fomentam a perda de credibilidade no mercado.

Ao ler este post, você vai entender mais sobre a definição de SLA e como o conceito pode ser aplicado em sua gestão.

Vamos lá?

O que é SLA?

É uma sigla em inglês que significa Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço).

O Service Level Agreement é um documento que foi criado para que os serviços possam ser mensurados, sendo fundamental para negócios de tecnologia da informação e gestões SaaS.

Ele é um contrato entre a gestão e o cliente para que haja maior transparência ou entre duas áreas de do negócio, visando a obtenção melhores resultados juntas.

Nele podem constar todos os serviços que o contratante espera do fornecedor ou as responsabilidades de cada setor envolvido.

No SLA entre cliente e empresa, por exemplo, é possível incluir informações, como:

• objetivos;
• lista de serviços a serem cumpridos;
• responsabilidades do provedor do serviço e também do cliente acordados.

Já entre dois times, é viável equiparar o vocabulário e as metas para que eles andem juntos.

Qual é a importância do SLA?

O SLA é uma garantia para quem paga pelo serviço e para quem o presta. Ele permite que as partes envolvidas tenham mais segurança. Além disso, é responsável por deixar claro as métricas, as expectativas e as responsabilidades.

Desse modo, o cliente tem acesso aos seus direitos em relação ao serviço e sabe quais multas podem incidir em caso de descumprimento. Já a empresa consegue se proteger de cobranças indevidas de clientes e abusos.

Um SLA bem feito e seguido à risca pode ser responsável por atrair e fidelizar clientes, criando uma comunicação direta e precisa entre os envolvidos.

Como colocá-lo em prática?

Se você se interessou pelo SLA e percebeu as vantagens de se ter um, você pode começar a colocar em prática ainda hoje.

A seguir, você encontra questionamentos que devem ser respondidos para implementar um SLA empresa-cliente. Após isso, você vai aprender algumas orientações para criar um bom relacionamento entre os seus funcionários.

Quais riscos estão relacionados à entrega do seu serviço?

Imagine que algum problema está acontecendo em suas operações, como instabilidades em um dos servidores. Quais são os perigos para os seus consumidores nessas situações? Como elas afetam as suas funcionalidades?

Ao ter em mente esses riscos, você consegue reduzir a probabilidade de não conseguir atender aos prazos determinados no contrato e criar um plano de ações mais eficiente também.

Qual a diferença entre “prazo para resolver o problema” e “prazo para atender ao cliente”?

É importante que o cliente saiba o seu prazo de resposta. Entretanto, você precisa deixar claro a ele que a resposta nem sempre virá com a resolução de um problema.

Em alguns casos, isso pode demandar um período maior do que o esperado. Portanto, deixe bem claro a diferença entre os conceitos.

Como preparar a equipe de atendimento ao cliente?

Não basta que o cliente tenha acesso ao documento se a sua equipe suporte não souber dos prazos acordados, não é mesmo? É preciso ter isso bem alinhado, disponibilizando todas as informações e os conhecimentos necessários para seus funcionários.

Quando reunir as equipes?

Se você está pensando em implementar o SLA utilizando a relação entre duas equipes de sua empresa, é de suma importância que os times tenham reuniões periódicas para que se entendam e possam “trocar figurinhas”.

Quais objetivos se comunicam para as duas equipes?

É preciso que os objetivos dos times estejam alinhados.

Por exemplo, uma empresa quer faturar determinada quantidade de dinheiro, e utiliza o determina um SLA entre os funcionários de vendas e marketing.

É preciso calcular quantos leads a equipe de marketing vai ter que gerar para estar de acordo com o faturamento desejado. E isso deve ser baseado em dados históricos obtidos anteriormente.

Quais informações devem ser compartilhadas entre as equipes?

Será que todos os membros do negócio precisam saber das mesmas coisas?

Ainda no mesmo exemplo das equipes de marketing e vendas, quando alguém do marketing for passar um lead para uma pessoa do comercial, é preciso saber quais informações sobre o lead serão relevantes para o vendedor.

Em outras palavras, de nada adianta ter dados irrelevantes para o momento de negociação. Eles apenas atrapalham a comunicação e causam confusão.

Como será a passagem de informações de uma equipe para a outra?

Esse fluxo precisa estar muito bem definido. Nessas horas, você deve definir as respostas para alguns questionamentos:

• Como será a passagem de informações de uma equipe para outra? Qual ferramenta CRM será utilizada? 
• Até quando a primeira equipe fica com as informações e qual o momento certo de compartilhá-las com o outro time?

Como medir o funcionamento?

Para saber se o SLA está sendo positivo para a empresa, é indispensável que tenham metas reais e possíveis de serem atingidas.

Assim, fica mais fácil identificar gargalos e fazer um planejamento para corrigi-los.

Aqui no eNotas, usamos o SLA para termos uma relação mais transparente com nossos clientes. Dessa forma, damos algumas opções de tempo de resposta de acordo com o plano escolhido sempre que alguém contrata nosso serviço

Mais uma vez: é interessante que o cliente tenha clara a diferença entre “tempo de resposta” e “tempo de atendimento” para que ele não fique frustrado com o serviço que contratou.

Como tornar um SLA mais eficiente?

Se a sua empresa já faz uso de um SLA, mas você não vê muito resultado positivo, é preciso analisar o porquê disso para torná-lo mais eficiente.

Primeiramente, é necessário ter profissionais especializados e conhecedores da realidade da empresa para a elaboração do documento.

Além disso, cumprir o que está escrito nas cláusulas contratuais é de suma importância para o funcionamento do SLA. Não basta ter tudo escrito da melhor forma possível, balanceado para os dois lados, e não respeitar o que foi estabelecido.

Qual é a receita do SLA?

Por fim, é fundamental ressaltar que não se pode ter um documento escrito engessado, pois inúmeras mudanças podem acontecer. O documento deve ser dinâmico, como o dia a dia de uma empresa, e deve estar aberto às novas rotinas que possam acontecer.

Você pode buscar algumas ideias em seus concorrentes e adaptá-las de acordo à sua realidade, de forma a ajudar o seu serviço a ser reconhecido e funcionar com mais organização e qualidade.

Mas nada de formular um documento sem alinhar com os colegas de trabalho, ok?

Ao ler este post, você entendeu mais sobre o que é SLA e como o conceito está relacionado à obtenção de resultados positivos. Todas as empresas de tecnologia precisam aplicá-lo corretamente, a fim de melhorar a experiência do usuário e ganhar cada vez mais espaço no mercado.

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