Muitos empreendedores procuram a “fórmula mágica” para se destacar no mercado, mas isso só é possível com muito estudo, empenho e estratégias.

Se as coisas não andam lá muito bem e você não sabe o que fazer, talvez seja o caso de se ter um cliente oculto.

Essa técnica permite que você avalie seus processos de vendas, atendimento e de marketing. Além disso, pode colher ideias e avaliar as estratégias da concorrência.

Caso já tenha ouvido falar dessa ferramenta, talvez esteja se perguntando se ela ainda funciona, principalmente com o exponencial crescimento do mercado de e-commerce.

Nesse artigo, você conhecerá melhor esse conceito e saberá se ainda é possível aplicá-lo nos dias de hoje.

Afinal, o que é cliente oculto?

Também chamado de cliente misterioso, essa técnica utiliza uma pessoa contratada para se passar por um cliente da sua loja ou dos seus concorrentes.

Essa pessoa deve avaliar uma série de critérios entre atendimento de um funcionário, estrutura da loja, conhecimento dos vendedores sobre os produtos da loja, tempo de espera, limpeza do espaço... É como se o cliente oculto fosse um espião de fato.

Essa forma de avaliar um serviço serve para desenvolver novas estratégias, impulsionar vendas, atrair novos clientes e, claro, fidelizá-los.

O mecanismo de funcionamento

Para realizar esse processo, é preciso contratar uma empresa – ou pessoa – que tenha uma certa expertise.

Porque não é apenas chegar à loja, ser atendido e depois relatar como foi a experiência. Há diversos fatores que devem ser avaliados nesse método como:

• Atendimento dos funcionários (inclui aqui humor, educação e gentileza, por exemplo);
• Tempo até ser atendido;
• Limpeza do local;
• Se o funcionário tentou aumentar o ticket-médio da venda;
• Domínio das técnicas de vendas;
• Tempo em fila do caixa;
• Exposição dos produtos;
• Temperatura da comida e da bebida – quando for o caso de um restaurante;
• Empenho em se fechar a venda.

E em cada um desses quesitos – e, claro, existem outros – o cliente oculto relatará detalhadamente sua experiência à empresa que o contratou.

Você percebeu também que a empresa pode atuar em diversos segmentos – desde loja de shoppings a concessionárias de carro, passando por restaurantes e bancos.

A empresa contratada para aplicar a técnica do cliente oculto devolverá um relatório apontando os pontos fortes e fracos do serviço a ser avaliado. Tudo com o objetivo de se elaborar novas estratégias para impulsionar as vendas e melhorar a experiência dos clientes.

Você pode contratar, ainda, um serviço de cliente oculto que faz visitas antes, durante e depois de implementar uma campanha de melhoria. Desse modo, é possível observar de forma clara a evolução dessas ações.

Tipos de cliente oculto

Por ser um serviço amplo de avaliação, você pode encontrar no mercado empresas que oferecem vários tipos de cliente oculto.

Geralmente, o tipo mais comum é o presencial: ele vai até à loja, encena querer um serviço e avalia a forma que é atendido, como até agora você viu descrito neste texto.

Avaliação de concorrência

Esse tipo de serviço serve para observar pontos de um concorrente em que você possa prospectar força em seu negócio.

Você não vai contratar um cliente misterioso para copiar seu concorrente. Pelo contrário: buscará pontos de inspiração para oferecer um produto e serviço melhor.

Avaliação de ponto de vendas

Quando você oferece produtos a serem vendidos em varejo, o cliente oculto irá averiguar a exposição de seu produto em prateleiras, se ele é oferecido pelo vendedor, se tem uma devida divulgação e se ele está em condições de ser vendido para o cliente final.

Atendimento para pessoas com deficiência

Esse tipo de cliente oculto irá analisar especificamente como é o atendimento para pessoas com deficiências físicas, visuais ou intelectuais.

Nesse caso, é analisado se o vendedor usou de técnicas específicas e adequadas para o caso, se a loja é inclusiva e, sobretudo, respeitosa.

Cliente oculto virtual

Até aqui, você percebeu que esse serviço parece ser realmente ideal para lojas físicas, certo? Mas, e os empreendimentos virtuais? Calma. Tem o serviço on-line também.

O boom das e-commerces e dos serviços virtuais de grandes marcas, requerem atenção para saber se há melhorias em relacionamentos pela web entre marca e consumidor.

Por isso, muitas empresas especializadas em cliente oculto já oferecem essa modalidade.

O processo é similar aos tipos presenciais. Nesse caso, ao invés de se analisar aspectos físicos da loja, avalia-se, por exemplo, a usabilidade da plataforma.

Portanto, não se engane: ainda que é possível tirar proveito do cliente oculto mesmo com serviços online.

Por falar em proveito...

Quais as principais vantagens?

Até agora, você percebeu que o cliente misterioso pode apontar muitas coisas que beneficiam suas vendas. Mas, quais são elas?

Crítica imparcial

Uma das melhores vantagens desse serviço. O cliente oculto não tem qualquer envolvimento com a empresa a ser avaliada e, por isso, sua análise não será movida a emoções que a proximidade poderia ocasionar.

Além disso, os funcionários não saberão que estão atendendo um cliente misterioso. Por isso, esse atendimento será imparcial.

Isso permite uma riqueza grande de detalhes a ser levantando, possibilitando mais alternativas de tomadas de decisões e de implementação de melhoria.

Verifica se a marca entrega o que promete

Não adianta nada sua empresa prometer um serviço diferenciado se o atendimento for mais do mesmo.

Esse aspecto analisa se o marketing está de acordo com a cultura da empresa. Você também pode perceber se o objetivo de uma campanha será alcançado enquanto ainda está em andamento.

Melhora o relacionamento com o cliente

O grande benefício do cliente oculto. Com ele você sabe exatamente como agir para melhorar o relacionamento e o engajamento de sua marca com o seu público.

Você pode até tentar dialogar com um consumidor diretamente ou por meio de canais de relacionamento, mas essa conversa sempre poderá sofrer interferências.

Com essa ferramenta, é possível ter um leitura muito mais próxima da realidade de como se dá o relacionamento da sua empresa com o cliente.

Avaliação de equipe

Simpatia, educação, segurança, gentileza, conhecimento do produto... tudo isso influencia uma pessoa a tomar a decisão de adquirir algo.

Com o cliente misterioso, tudo isso é possível de ser avaliado de maneira mais transparente. O resultado da análise apontará como seu time se comporta com o consumidor e o que é preciso fazer para melhorar alguns aspectos.

Assim, você pode aplicar cursos de atendimento, treinamentos de vendas, dinâmicas que trabalham motivação e por aí vai.

Relatórios técnicos

Neste caso, você pode atuar apenas na internet ou estar com um serviço de aplicativos. Com o método, sua plataforma será analisada de maneira detalhada: se ela demora a carregar, se o botão de confirmação de compra funciona, se ela é convidativa, se é responsiva...

Enfim, o cliente oculto te mostrará um panorama completo do serviço que você oferece na internet.

E então, vale a pena?

Talvez você já não tenha mais essa dúvida, certo? O cliente oculto é um entre os vários métodos para se avaliar como a empresa se comporta no mercado e diante do seu público.

Ela também possibilita ter tomadas de decisões mais assertivas e preventivas, por exemplo. Por isso, seja na grande rede ou ainda em lojas físicas, essa técnica ainda funciona.

E dentro do mundo do empreendedorismo, existem várias outros meios de se analisar como seu negócio está posicionada no mercado.

Um deles é matriz BCG. Conhece? Esse post te contará tudo sobre essa metodologia clássica, porém, ainda muito utilizada.