Fidelizar clientes: as melhores estratégias para encantar compradores

O crescimento de uma empresa vai muito além do aumento do número de vendas. Na verdade, é essencial fidelizar clientes e mostrar que o seu empreendimento não pensa apenas em dinheiro.

Algumas gestões já adotam estratégias que aumentam a satisfação dos consumidores. Mas é comum ter dúvidas e não saber como agir ao se deparar com uma situação problemática.

Hoje em dia, uma resposta mal pensada nas redes sociais pode colocar em risco a reputação do seu negócio — e você deve evitar isso a todo custo.

Lembre-se de que um consumidor satisfeito tem mais probabilidade de indicar o seu produto ou serviço para amigos, parentes ou colegas de trabalho.

Em outras palavras, a fidelização de clientes é uma ótima maneira de ganhar notoriedade no mercado e ter cada vez mais defensores de sua marca.

Este post vai mostrar para você dicas práticas para fidelizar usuários.

Conheça os seus clientes

Antes de tomar qualquer atitude, é essencial entender tudo sobre o seu consumidor, como:

Mas como fazer isso? Você pode, por exemplo, enviar um email com uma pesquisa para a sua base, oferecendo o sorteio de um brinde, ou anunciar uma enquete em seus perfis ou site na web.  

Além disso, sempre se comunique com os funcionários do seu empreendimento. Principalmente aqueles que lidam com leads e consumidores todos os dias, como o setor comercial e de sucesso do cliente.

Por mais que você seja muito experiente, são essas pessoas que conversam e conhecem as principais características de seus compradores. Portanto, não perca essa oportunidade e busque insights constantemente. 

Conheça tudo sobre os seus leads também. Com essas informações em mãos, é possível convertê-los com maior facilidade ao oferecer conteúdos mais ricos e precisos.

Ps: Liste também as formas como a sua solução, produto ou serviço ajudará o mercado. É muito importante sempre colocar os benefícios na frente do produto antes de realizar qualquer venda.

Aqui no eNotas, por exemplo, focamos as nossas energias e o nosso tempo em desenvolver uma experiência única de emissão de notas fiscais. A todo momento, pensamos como os nossos usuários gostariam de ser abordados ou atendidos, colocando a empatia em primeiro lugar.

Portanto, alinhe os valores do seu negócio com as vantagens de seu serviço ou produto, deixando claro para o mercado os diferenciais de seus produtos ou serviços.

Entenda que a jornada do cliente não acaba após a compra

Atrair, converter e fidelizar consumidores são objetivos de todos os empreendedores, certo? Como cada nicho do mercado tem características diferentes, é complicado definir uma estratégia única a ser seguida.

Apesar disso, todas as situações têm algo em comum: a jornada do cliente não acaba depois da compra. Após esse momento, chega a hora de fidelizá-lo e torná-lo um defensor do seu negócio.

E não importa se você vende tênis de corrida ou cursos online: o relacionamento pós-compra deve ser uma de suas prioridades.

Essa etapa da jornada do consumidor exige a nutrição por meio de conteúdos especialmente selecionados. É necessário se basear nas atitudes que ele tomou durante todo o caminho entre o reconhecimento de sua marca até a compra.

Empreendedores que não se esforçam durante esse estágio arrumam grandes dores de cabeça. Mas qual é o porquê disso?

Saiba que um cliente que não tem as suas expectativas atendidas tem grande potencial para se tornar um detrator.

Como consequência disso, a sua gestão corre sérios riscos de ser mal avaliada e receber depoimentos ruins nas redes sociais. E os problemas não para por aí. Um comentário negativo pode viralizar rapidamente e causar estragos inimagináveis na reputação de empreendimento.

Dessa maneira, crie uma estratégia de pós-venda eficiente. Enviar um email de agradecimento pela confiança com as seguintes perguntas é uma boa ideia:

  • em qual momento você pensou em não escolher o nosso serviço?
  • quais foram os fatores mais importantes em sua análise?
  • em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a nossa empresa para um amigo ou conhecido? (o famoso nps)
  • qual é o seu grau de satisfação com o nosso atendimento?

As possibilidades são variadas, portanto, estabeleça a melhor maneira de se comunicar e fidelizar clientes.

Fique de olho na taxa de churn

A taxa de churn representa a porcentagem de consumidores que cancelam a assinatura do seu serviço. Esse indicador deve ser monitorado por empresas SaaS a todo momento.

Um leve aumento na taxa de churn indica que há algo de errado em seu atendimento, por exemplo. Em contrapartida, a queda dessa métrica SaaS mostra que o seu negócio está no caminho certo.

Portanto, um bom empreendedor nunca deixa a taxa de churn de lado, sempre buscando novas formas de reduzi-la e fidelizar clientes.

Trate os haters com maior atenção

Os haters do seu negócio são pessoas estão dispostas a criticar e apontar erros a qualquer hora e lugar. E acredite: eles aparecem quando você menos espera.

Basta uma pessoa fazer uma reclamação sobre uma falha no seu atendimento que o hater estará lá para enfatizar o que foi dito. Responder com ofensas e ficar de cabeça quente são atitudes que você nunca deve tomar.

Um hater pode ser um cliente antigo que cancelou o seu serviço por alguma insatisfação ou simplesmente uma pessoa que não gosta dos seus conteúdos. De qualquer forma, nunca caía no jogo dele.

Ao se deparar com um comentário negativo, analise-o muito bem antes de se posicionar. Em algumas situações, o silêncio pode ser a melhor resposta. Em casos mais extremos, você deve apagar depoimentos que passam dos limites, como comentários com palavrões e que incitam o ódio.

É importante traçar um plano de ações especialmente para essas situações. Abordar um hater não é o mesmo que solucionar uma dúvida de um cliente normal. Utilize os valores de sua empresa e crie um passo a passo a seguir, mas sempre esteja preparado para se adaptar em cada circunstância.

Saiba que quem trata haters com classe e precisão consegue transformá-los em clientes fiéis em alguns casos. Enviar um brinde ou prolongar o prazo de assinatura após a solução de um problema são boas opções nessas horas, sempre prezando a compaixão e empatia.

Utilize as redes sociais corretamente

As redes sociais não servem apenas para a divulgação de fotos de animais e bebês. Hoje em dia, as empresas devem utilizá-las para aumentar o engajamento do seu público e fidelizar clientes. Mas como isso é possível?

O primeiro passo é ter um perfil nas redes sociais que os seus consumidores mais acessam, como o LinkedIn, o Instagram, o Facebook e até mesmo o Pinterest.

Após isso, você deve divulgar conteúdos que agregam muito valor aos seus seguidores. Evite, por exemplo, bombardear o feed de notícias com anúncios e outras propagandas.

Monitore os comentários e as curtidas também. Saiba que clientes insatisfeitos podem comentar e demonstrar as suas frustrações nas postagens de vídeos e fotos. Portanto, responda-as o mais rápido possível e não deixe que um comentário negativo se torne uma grande bola de neve.

Ah… e não se esqueça: cada rede social exige uma linguagem diferente. O LinkedIn, por exemplo, demanda um posicionamento mais sério e profissional. Já o Instagram Stories permite que você utilize emojis, gifs e um linguajar mais descontraído.

Conclusão

A famosa frase “o cliente sempre tem razão” não deve ser considerada literalmente em todos os casos. Em alguns momentos, o consumidor não sabe se expressar corretamente ou não entende um comunicado enviado pela sua empresa.

Nessas horas, você tem o dever de educá-lo e mostrar como agir corretamente. Desse modo, fidelizar clientes deve ser uma de suas prioridades a partir de agora.

De nada adianta, por exemplo, aumentar o número de vendas se a taxa de churn cresce exponencialmente. Portanto, prepare todo o seu time para atender às necessidades do mercado, e não apenas a equipe de inside sales ou de marketing.

Lembre-se de manter um atendimento excelente, que não só resolve problemas, mas que utiliza uma comunicação humanizada.

Os primeiros passos podem ser complicados. Porém, com o passar do tempo, você aprenderá com os seus erros e saberá como fidelizar clientes facilmente, tornando-os defensores e promotores de sua marca.

Agora, descubra como escalar o negócio e se prepare para alcançar resultados positivos!

About the Author

Gabriel Nascimento - Analista de marketing apaixonado pela produção de conteúdo, engenheiro civil por formação e eterno aprendiz de novos idiomas!

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