NPS: O que é e como medir a satisfação do cliente

O NPS é uma métrica que indica o grau de satisfação dos consumidores com o seu negócio. Por isso, é muito importante que você calcule e acompanhe a evolução desse indicador com o passar do tempo.

Isso pode parecer complicado no início, pois a rotina de um empreendedor é muito agitada. É preciso se preocupar com o aumento do número de vendas e a emissão de notas fiscais, por exemplo. 

Todos os processos devem ocorrer da melhor forma possível, priorizando a satisfação dos desejos do consumidor. 

Nessas horas, lidar bem com o NPS é  fácil e benéfico. Se você ainda não conseguiu decifrar essa sigla importante para o seu negócio, vem com a gente que até o final deste artigo você vai sair sabendo tudo.

O que é NPS?

O Net Promoter Score (NPS) é a mais eficiente métrica de satisfação do cliente baseada na sua experiência com a empresa.

Ele é medido através de perguntas imediatas ao pós-atendimento ou pós-venda que indicam o quanto o seu cliente  recomendaria o seu produto/serviço ou o quanto está contente com o seu atendimento.

Criada em 2003 pelo estrategista de negócios Fred Reichheld, o NPS (também conhecido como Net Promoter System of Management) é hoje a ferramenta mais utilizada por grandes marcas para mensuração e análise estratégica de dados.

Além disso, ela realiza a extração de informações úteis para a compreensão dos perfis de clientes. O NPS gera um ótimo caminho para o desenvolvimento de planos de ações, que visam aumentar o engajamento do seu público.

Mas como toda métrica, ele precisa ser medido e acompanhado de perto para fazer sentido. Afinal, por que perguntar a opinião de alguém sobre algo se você não analisa os resultados e toma atitudes para melhorá-los?

E é aí que muitas empresas se perdem.

Como funciona o NPS?

Provavelmente, você já teve a oportunidade de participar de uma pesquisa de satisfação via NPS, mas nem sabe. Grandes empresas, como Apple, Amazon e Ebay utilizam esse modelo de feedback.

Basicamente, após um atendimento, presencial ou não, você recebe entre uma e duas perguntas.

Feitas através de sms, email, ou plataforma em que o serviço está sendo prestado, esses questionamentos querem saber qual a probabilidade de você indicar o produto/serviço baseado no seu último contato com a empresa... Simples assim!

Normalmente, essas perguntas são fechadas e escaláveis, mas também podem vir acompanhadas de uma segunda pergunta em formato aberto.

Veja alguns exemplos abaixo:

  • Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossos serviços para um amigo?
  • Em uma escala de 0 a 10, o quanto você está feliz com o nosso atendimento?
  • Conte pra gente como foi sua experiência com este atendimento e como poderíamos melhorá-lo

.Embora pareça uma coisa boba, a utilização da NPS garante que você se aproxime cada vez mais do seu público. 

A utilização e a mensuração desses dados podem identificar onde você está errando quanto empresa. Se as suas vendas estiverem desbalanceadas entre produtos, por exemplo, instaurar uma boa pesquisa de satisfação é o primeiro passo. 

Por mais que você acredite que está realizando tudo certo, caso haja alguma falha para o cliente, seu trabalho não vai importar muito. Afinal, o principal juiz do seu produto ou serviço é o seu comprador, e ele vai conseguir identificar o seu erro.  

E por que eu preciso do NPS?

Você conhece o ditado “me diga com quem andas que eu te direi quem és?”.

Pois é, se você não conhece o seu cliente, o que ele quer, do que ele gosta, como ele age e reage, como vai se relacionar com ele? Como vai produzir pra ele? Como vai conquistá-lo e, principalmente, fazê-lo continuar sendo seu?

Essas são os principais movimentos que a sua empresa precisa fazer para a satisfação do consumidor.

O NPS permite que você conheça seu cliente de perto, rastreie hábitos e foque em desenvolver um relacionamento de excelência, baseado em experiências reais e não em “achismos”.

Quando isso acontece a fidelização é muito maior!

A redução de custos é outro benefício do NPS, já que você não perde tempo e age direto nas dores e nos objetivos de seus consumidores. Lembre-se de que manter um cliente é muito mais barato que arranjar um novo.

Além disso, o Net Promoter Score é uma ferramenta simples que pode ser usada por qualquer empresa, de qualquer segmento e tamanho e para o público interno e externo.

SIM! O público interno também é seu cliente, e você também precisa conversar com ele e medir a sua satisfação com a maior frequência possível.

Até porque a qualidade de relacionamento com o seu cliente externo depende, diretamente, da lealdade e engajamento dos seus colaboradores primeiro.

Medir a satisfação do seu time permite que você acompanhe a saúde do seu negócio e tome decisões estratégicas, sem atirar para todo lado.

NPS x Churn: como essas métricas se relacionam?

O churn, ou churn rate, nada mais é que outra métrica de qualidade a respeito da sua relação com os clientes. Ela quantifica e analisa a taxa de cancelamento do seu produto/serviço.

Isso permite que você consiga traçar um cálculo que indique a média de evasão ou insatisfação desse público por qualquer motivo, bem como os impactos que ela causa no seu negócio.

O NPS é uma das principais estratégias para redução da taxa de churn porque permite que você identifique os seus pontos fracos através da visão do cliente.

Muitas vezes o cancelamento ocorre por um distanciamento da empresa com o seu consumidor, acompanhada de uma aproximação da concorrência. É preciso estar atento a capacidade de o comprador em identificar o melhor serviço, principalmente, se não for o seu

Como já comentamos, conquistar um novo cliente é muito mais caro que manter um. Por isso, entender o porquê do atraso no pagamento ou da perda de consumidor é fundamental para implementação de melhorias e, consequentemente, para o sucesso do negócio. 

Perder um cliente não significa apenas perder dinheiro, mas também credibilidade. Você pode ter certeza que uma indicação de consumidor nem sempre fará com que outro comprador compre seu produto.

Por outro lado, uma crítica de uma pessoa próxima fará com o comprador pense duas vezes antes de fechar negócio com você.

Esse é o grande problema de um cancelamento; você tem que estar atento a ele. Por mais que o serviço melhore com o tempo, uma vez que a imagem da sua empresa no mercado já está ruim, é muito difícil reverter o poder das pessoas ao se comunicarem negativamente a respeito dela.

Como calcular o NPS?

Calcular o Net Promoter Score é simples, e o ideal é que seja mensurado com uma frequência regular, que faça sentido para a empresa. Na verdade, isso é a base principal na análise de qualquer métrica.

Fazer mensurações a cada determinado período garante constância de crescimento e respostas rápidas à qualquer problema que possa surgir no meio do caminho.

Confira a fórmula do NPS abaixo:

% NPS = (Clientes promotores - Clientes detratores) / nº de total de pessoas que responderam a pergunta

Como base na nota que cada cliente dá a sua pergunta, eles são classificados em 3 tipos dentro da métrica:

Clientes Detratores

São aqueles que dão nota de 0 a 6 no questionamento. Normalmente, tiveram alguma experiência traumática com a empresa. Assim, Falam mal do produto nas redes sociais e levam a público o sentimento de impotência que tiveram ao não conseguirem resolver qualquer que tenha sido o empecilho.

Clientes Neutros

São os que dão nota entre 7 e 8, e não estão nem aí pra você e sua empresa. Compram apenas o que necessitam e não hesitam em partir para a concorrência.

A não ser que seu serviço seja muito específico, o cliente neutro, por não ser fascinado com a sua empresa, sabe que existem outras possibilidades de compra. Isso faz com que, embora possam gostar do seu serviço, sejam voláteis.

Esse é um perfil que não deve ser negligenciado. As pessoas que já gostam de você estão a um passo de te adorarem!

Continuar fazendo um bom trabalho é o melhor caminho para a fidelização desse consumidor.

Assim como você deve garantir que sua equipe de customer success esteja atenta a qualquer problema com esse cliente. Afinal, quanto mais tempo comprarem com você e gostarem, menos motivos terão para partir.

Clientes Promotores

São os que dão nota 9 e 10. Eles são entusiasmados e, na maioria dos casos, são fãs da marca. Eles apaixonaram por algum valor que você tem, e isso é ótimo.

Essas pessoas são as que levam a público suas experiências positivas e se posicionam em defesa da empresa/produto. Dão feedbacks constantes e acompanham de perto a evolução do negócio. Ter uma redução desse tipo de cliente significa que alguma coisa realmente não está indo como deveria.

A importância de acompanhar a satisfação dos clientes já está clara e agora você também sabe por onde começar. O NPS a métrica ideal para um empreendedor que deseja melhorar o seu relacionamento com o mercado e sua equipe interna.

Lembre-se de medir diariamente, compartilhar as respostas e promover medidas rápidas.

A interação da sua empresa com o público vai determinar toda a forma com que ela é vista e bem-desejada pelas pessoas.

O que você achou deste post? Como o NPS é importante para o seu negócio? Conta para gente no espaço abaixo!

About the Author

Analista de marketing apaixonado pela produção de conteúdo, engenheiro civil por formação e eterno aprendiz de novos idiomas!

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