Se você está no mundo dos negócios, já deve saber que a estratégia de venda não termina quando uma pessoa converte uma compra. Ter uma retenção de clientes é tão importante quanto captar um novo.

Essa é uma estratégia que valida um negócio digital de qualquer natureza, seja uma ecommerce ou uma empresa SaaS.

Isso porque ela pode significar um nível de confiança e de um relacionamento próximo que muitas empresas custam a ganhar de seus clientes. E quando ganham, sabem o quão lucrativo é isso.

Por isso, leia mais e melhor sobre retenção de clientes e como esse conceito é primordial para sua empresa. 

O que é retenção de clientes?

Reter clientes nada mais é do que mantê-los fiéis a sua empresa. Nesse caso, continuar consumindo com sua marca.

A escola de negócios Harvard Business School publicou uma pesquisa que diz que, quando se aumenta 5% de retenção em clientes, a lucratividade pode girar entre 25% a 95%.

Por isso, é essencial reter clientes, até porque, são dados que já estão em sua base e pessoas que já consumiram com sua empresa.

Há um “caminho meio andado”, mas que requer algum esforço, e estratégia, para continuar a ser trilhado

Estratégias de retenção de clientes

Entender as melhores estratégias de retenção de clientes pode significar, como você já percebeu, aumentos significativos nos números de sua empresa.

Fazer isso requer algum esforço de sua empresa, que pode se valer de estratégias como estas que lerá agora!

Segmente seus clientes

É importante você reconhecer em sua base, conjunto de clientes que se assemelham e diferenciam. Essa segmentação permitirá fazer campanhas mais personalizadas e com ofertas que sejam mais atraentes de acordo com a preferência dessas pessoas.

Para realizar isso, é fundamental ter uma ferramenta de CRM. Ela ajudará a conhecer seus clientes e a criar estratégias personalizadas. Além de facilitar a execução das campanhas.

Tenha um bom suporte

O setor de Customer Success é o responsável pelo suporte e atendimento das demandas que aparecem dos clientes, como os problemas de funcionamento e falta de clareza para usar um produto.

Então, pode-se afirmar que esse é o ponto de apoio ao cliente e, por isso mesmo, um dos principais canais para reter essa base.

Por mais que as execuções de retenção de cliente possam envolver o marketing e o comercial, o CS é onde a relação de confiança com sua marca mais sofre impacto.

Logo, é fundamental ter um suporte ágil, transparente e que apoie verdadeiramente o cliente.

Entenda por que os clientes vão embora

Entender por que os clientes abandonam uma empresa é tão crucial quanto atrair novos. Afinal, a lealdade do cliente não é garantida e muitos fatores podem contribuir para a sua perda.

Ao investigar profundamente as razões por trás dessas saídas, as empresas podem identificar áreas de melhoria e implementar estratégias eficazes de retenção.

A coleta de feedback direto dos clientes, seja por meio de pesquisas, análises de dados ou interações diretas, é um primeiro passo essencial nesse processo. Isso permite que as empresas identifiquem padrões de comportamento, pontos problemáticos e áreas onde a experiência do cliente pode ser aprimorada.

Além disso, é crucial analisar métricas-chave, como taxa de churn, tempo médio de permanência e padrões de compra. Ao examinar esses dados, as empresas podem obter insights valiosos sobre áreas específicas que precisam de atenção, desde a qualidade do produto até a experiência pós-venda.

Descentralize o atendimento

O omnichannel é um conceito que diz respeito à multiplicidade de canais para uma estratégia. E no seu suporte ao cliente ele significa que a pessoa pode ter o mesmo tipo de atendimento, seja em chatbot, WhatsApp, e-mails ou telefone.

É fundamental deixar a escolha de atendimento para o cliente, uma liberdade de decidir sobre qual o melhor canal para entrar em contato com sua empresa.

Mais uma vez, é uma dica de estratégia que passa pelo suporte e visa a melhoria do relacionamento com o seu cliente, buscando, sempre, a confiança de seu público.

Tenha um pós-venda

O pós-venda é um tipo de campanha que visa a extensão do relacionamento com o cliente após o fechamento de uma compra.

Num primeiro momento, é essencial saber o que o cliente achou da compra, se ele está satisfeito e aprimorar o produto ou a sua operação de acordo com o feedback.

Além de se sentir valorizado, o cliente perceberá que sua empresa se preocupa com a sua satisfação.

É preciso tomar cuidado, por exemplo, com a insistência no contato.

Ofereça materiais de acordo com a preferência de compra do cliente e comece a fomentar uma relação que virá, posteriormente, uma nova conversão e que agregue a sua marca.

Tenha um NPS

O NPS é uma das formas de avaliação do atendimento ou mesmo da compra que o usuário tem. Esse indicador pode levantar pontos de melhoria e até mesmo revelar se o cliente está propenso a ter uma nova compra com sua empresa.

Tenha um formulário com perguntas objetivas, mas tenha um espaço para o cliente poder dizer o que mais gostou e o que ele gostaria de melhorar.

Com esses dados, mais aqueles da ferramenta de CRM, você poderá, mais uma vez, ter suporte para criar campanhas mais personalizadas e entender o que melhorar em seus processos de vendas e retenção de clientes.

Importância de reter clientes

Um dos primeiros pontos que reforça a importância de reter talento é ter uma fonte de conversão que já passou por todo o processo de qualificação, aquele natural para a captação de novos leads.

É uma base já tratada, qualificada e que já deu todas as informações necessárias para que seja conhecida e de entender suas preferências.

O que não significa que seja um esforço menor, mas que sua empresa já possui um bom conjunto de dados para trabalhar e atuar.

Outra vantagem na retenção de clientes é que eles se tornam uma espécie de embaixadores da marca. Obviamente nem todos são engajados, mas é possível ter neles pessoas que falam de sua empresa com certo entusiasmo e, quando bem relacionados, avaliam e qualificam bem para outros potenciais clientes.

Sem esquecer que o potencial de uma nova venda para clientes retidos é maior do que para novos usuários, o que reforça mais uma vez a importância de se criar campanhas específicas para essas pessoas.

Confira: Qualificar leads do e-mail para as vendas: melhores estratégias! 

Dicas para conquistar clientes

Por fim, algumas dicas podem ajudar você e sua empresa a reter clientes. Essas sugestões, quando implementadas com as estratégias que indicadas ainda há pouco, têm um bom potencial de sucesso:

• Descubra o que faz seus clientes não retornarem uma nova compra: isso será essencial para saber o porquê você não consegue reter e, então, priorizar as melhorias em sua operação;
• Seja transparente: nunca ignore o poder de desconfiança de um cliente que o possa deixar receoso quanto a validade de seu relacionamento. Seja sincero, ofereça ofertas verdadeiras e claro quanto aos critérios de um desconto, por exemplo;
• Invista em branding: esse conceito diz respeito à imagem de sua marca. Ou seja, ela não funciona apenas no pós-venda, mas sim em todo o processo de prospecção de seu negócio. Tenha um tom de voz amigável e que seja aderente à sua persona;
• Tente outras formas de se relacionar com esses clientes: invista em maneiras de o alcançar, sem a intenção, direta, de vender. Crie modos de engajamento nas redes, por exemplo;
• Crie modos de ele se sentir exclusivo: o cliente quando já compra normalmente gosta de se sentir “especial”. Não adianta, por exemplo, dar o mesmo tipo de desconto para eles e novos clientes.

A retenção de clientes é uma forma de garantir receita recorrente ao seu negócio com pessoas que já estão em sua base, com dados prontos para serem explorados.

Esses clientes retidos podem resultar em mais lucratividade e se tornarem verdadeiros advogados de sua marca.

Uma forma potencial de aumentar lucro. Que requer, claro, novas estratégias e conhecimento amplo de sua persona.

Por fim, uma dica importante que você pode seguir é entender a taxa de retenção de seus clientes e como calcular esse indicador!