{"id":22509,"date":"2021-09-06T08:03:00","date_gmt":"2021-09-06T11:03:00","guid":{"rendered":"https:\/\/enotas.com.br\/blog\/?p=22509"},"modified":"2021-09-03T15:09:03","modified_gmt":"2021-09-03T18:09:03","slug":"gestao-de-atendimento-ecommerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/enotas.com.br\/blog\/gestao-de-atendimento-ecommerce\/","title":{"rendered":"Como administrar os canais de atendimento no e-commerce"},"content":{"rendered":"

O atendimento ao cliente tem evolu\u00eddo junto com as tend\u00eancias de mercado. Para empresas que atuam em e-commerce essa mudan\u00e7a tem sido ainda maior. Pensando hoje no Consumidor 5.0<\/a>, que est\u00e1 sempre conectado, \u00e9 necess\u00e1rio estar pronto para atend\u00ea-lo em todos os pontos de conex\u00e3o, al\u00e9m \u00e9 claro, de oferecer diferentes canais de atendimento.  <\/p>\n

Neste artigo vamos entender quais s\u00e3o os canais de atendimento para e-commerce, como gerir e integrar tais pontos de contato. <\/p>\n

Canais de atendimento no e-commerce<\/h2>\n

\u00c9 comum que empresas de e-commerce tenham alta demanda de mensagens em e-mail e telefone, mas cada vez mais os clientes priorizam o atendimento por plataformas de trocas de mensagens r\u00e1pidas, por exemplo, o Whatsapp e Chat. <\/p>\n

O consumidor tamb\u00e9m tem buscado por informa\u00e7\u00f5es sozinhos, atrav\u00e9s do autoatendimento<\/a> e p\u00e1ginas FAQs, que j\u00e1 devem conter, por exemplo, como \u00e9 feita a troca de um produto ou acionamento da garantia.<\/p>\n

Agora que voc\u00ea viu um pouco sobre o cen\u00e1rio que estamos em rela\u00e7\u00e3o ao consumidor, separamos alguns canais que podem fazer a diferen\u00e7a no seu e-commerce. Confira:<\/p>\n

Carta de agradecimento<\/h3>\n

\u00c9 importante que o cliente encontre, desde os primeiros pontos de contato, o que fazer para sanar suas d\u00favidas. Envie junto \u00e0 encomenda, por exemplo, uma carta de agradecimento, nela pode conter as informa\u00e7\u00f5es de troca, n\u00famero da central de atendimento, o caminho para FAQs, ou demais informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias, afinal, a embalagem tamb\u00e9m \u00e9 um ponto de contato entre seu e-commerce e o cliente.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, uma carta de agradecimento mostra para os seus clientes, um processo mais humanizado, o que estreita a rela\u00e7\u00e3o entre empresa e consumidor.<\/p>\n

Telefonia e E-mail<\/h3>\n

O e-mail<\/a> e telefone<\/a> s\u00e3o os pontos mais cr\u00edticos da opera\u00e7\u00e3o. Normalmente estes canais s\u00e3o utilizados para algum chamado que n\u00e3o foi sanado da melhor maneira. Esses canais s\u00e3o uma forma que o cliente encontra para documentar o atendimento ou agilizar o processo. Neste momento a equipe deve estar preparada e munida das informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para concluir o chamado.<\/p>\n

Whatsapp<\/h3>\n

Considerado uma ferramenta do dia-a-dia pela praticidade, cada vez mais consumidores t\u00eam priorizado entrar em contato com empresas utilizando o Whatsapp. Neste tipo de contato o cliente est\u00e1 buscando por respostas r\u00e1pidas, que suas demandas sejam solucionadas em poucas trocas de mensagens.<\/p>\n

\u00c9 importante acompanhar esse canal com maior aten\u00e7\u00e3o para n\u00e3o agravar a situa\u00e7\u00e3o. Uma dica para facilitar e agilizar o atendimento \u00e9 configurar respostas autom\u00e1ticas ou automatizar a troca de mensagens no Whatsapp<\/a>.<\/p>\n

Chat<\/h3>\n

O chat tem sido cada vez mais utilizado em lojas virtuais<\/a>, \u00e9 uma \u00f3tima alternativa para o pr\u00e9-venda, uma vez que pode ajudar a tirar as d\u00favidas sobre o produto para fechar a compra; mas o chat tamb\u00e9m tem auxiliado na gest\u00e3o do p\u00f3s-venda, principalmente porque \u00e9 um canal de troca de mensagens r\u00e1pidas. <\/p>\n

Vale lembrar que o chat deve estar sempre dispon\u00edvel, e uma maneira para gerir o tempo e a fila de atendimento \u00e9 utilizar chatbots com respostas predeterminadas.<\/a><\/p>\n

FAQ<\/h3>\n

Ciente das demandas dos seus clientes, a p\u00e1gina de FAQ (Perguntas Frequente ou do ingl\u00eas Frequently Asked Questions)<\/a> serve como uma forma de minimizar as aberturas de ocorr\u00eancias, j\u00e1 que nela constam as principais d\u00favidas.<\/p>\n

N\u00e3o temos como prever as abordagens de cada cliente, mas fazendo uma an\u00e1lise nos protocolos atendidos \u00e9 poss\u00edvel identificar quais s\u00e3o as principais d\u00favidas dos consumidores sobre sua opera\u00e7\u00e3o e, a partir da\u00ed, criar uma p\u00e1gina de FAQ.<\/p>\n

Otimizar o atendimento<\/h2>\n

Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe sobre os principais canais de atendimento, voc\u00ea pode se perguntar se \u00e9 necess\u00e1rio ter todos ou at\u00e9 mesmo quais as formas para otimizar e administrar a sua central de relacionamento.<\/p>\n

Por isso, entenda quem s\u00e3o seus consumidores, quais principais canais utilizam para entrar em contato, e quais as principais demandas. Tendo isso em mente, identifique quais meios \u00e9 necess\u00e1rio investir em melhorias ou na cria\u00e7\u00e3o de algum canal novo, e at\u00e9 mesmo se n\u00e3o seria o caso de finalizar aquele que j\u00e1 n\u00e3o \u00e9 mais utilizado por seus clientes.<\/p>\n

Uma alternativa para otimizar a opera\u00e7\u00e3o de atendimento \u00e9 buscar integrar os canais de relacionamento, utilizando uma plataforma de atendimento omnichannel<\/a>. Ela ajudar\u00e1 na integra\u00e7\u00e3o dos canais de atendimento, al\u00e9m de conseguir fazer a gest\u00e3o de protocolos e relacionar quais s\u00e3o as principais demandas dos seus clientes e canais mais utilizados.<\/p>\n

Seguindo essas dicas, com certeza conseguir\u00e1 otimizar e impactar positivamente os clientes que entrarem em contato com a central de atendimento do seu e-commerce, resultando em uma experi\u00eancia \u00fanica.<\/p>\n

Este artigo foi escrito pela NeoAssist<\/a>, uma solu\u00e7\u00e3o omnichannel para otimizar o atendimento da sua empresa e melhorar o relacionamento com seus clientes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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