{"id":28144,"date":"2023-05-18T10:00:00","date_gmt":"2023-05-18T13:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/enotas.com.br\/blog\/?p=28144"},"modified":"2024-04-11T10:09:31","modified_gmt":"2024-04-11T13:09:31","slug":"taxa-de-retencao","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/enotas.com.br\/blog\/taxa-de-retencao\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 e como calcular a taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes?"},"content":{"rendered":"

Se voc\u00ea lida com vendas de qualquer tipo, sabe que elas n\u00e3o acabam quando uma pessoa realiza uma compra. A reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 important\u00edssima para a vida de um neg\u00f3cio e ela atua, principalmente, no p\u00f3s-venda<\/a>.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, trata-se de uma m\u00e9trica que analisa a fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes<\/strong>.<\/p>\n

A taxa de reten\u00e7\u00e3o \u00e9 levada bem a s\u00e9rio porque manter um cliente fiel \u00e9 mais barato do que adquirir um novo, por exemplo.<\/p>\n

Essa \u00e9 s\u00f3 uma, mas fundamental, vantagem da taxa de reten\u00e7\u00e3o. Confira melhor o que \u00e9 esse \u00edndice, como calcul\u00e1-lo e algumas dicas para aumentar a reten\u00e7\u00e3o de seus clientes. <\/p>\n

O que \u00e9 a taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes? <\/h2>\n

Objetivamente, a taxa de reten\u00e7\u00e3o \u00e9 uma m\u00e9trica que mede o qu\u00e3o sua empresa mant\u00e9m seus clientes fi\u00e9is<\/strong>.<\/p>\n

Ela tamb\u00e9m \u00e9 o resultado de in\u00fameras estrat\u00e9gias que focam em a\u00e7\u00f5es no p\u00f3s-venda, ou seja, quando uma pessoa j\u00e1 comprou um produto ou adquiriu algum servi\u00e7o com sua empresa.<\/p>\n

Para neg\u00f3cios de porte maior, \u00e9 poss\u00edvel encontrar um setor espec\u00edfico para cuidar, entre outras coisas, dessa m\u00e9trica: o de customer successes – CS.<\/p>\n

Nessas empresas, o CS \u00e9 respons\u00e1vel n\u00e3o s\u00f3 pelo atendimento ao cliente, como tamb\u00e9m pelas a\u00e7\u00f5es de cross sell e up selling.<\/p>\n

Quer saber mais sobre essas duas pr\u00e1ticas? Confira este artigo no blog da eNotas!<\/p>\n

O que \u00e9 upsell, downsell e cross sell? Descubra 3 t\u00e9cnicas simples para aumentar as suas vendas<\/a> <\/p>\n

S\u00e3o todas a\u00e7\u00f5es que, no fim das contas, aumentam a taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n

Ter um setor que persegue essa m\u00e9trica n\u00e3o \u00e9 mero exagero.<\/p>\n

A Bain & Company, uma das empresas de gest\u00e3o de neg\u00f3cios mais reconhecida dos EUA, realizou um estudo que diz que um aumento de 5% de taxa de reten\u00e7\u00e3o pode significar um crescimento de 95% da lucratividade<\/a>.<\/p>\n

O mesmo estudo indicou que clientes fi\u00e9is injetam 67% a mais no caixa <\/a>da empresa do que aqueles novos.<\/p>\n

S\u00e3o n\u00fameros bem impressionantes e que levam aten\u00e7\u00e3o para a taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n

Como calcular a taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes? <\/h2>\n

A taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 baseada considerando um per\u00edodo pr\u00e9-determinado, o n\u00famero de novos clientes nesse tempo \u00e9 a quantidade de clientes no in\u00edcio desse per\u00edodo, em um c\u00e1lculo que pode ser definido como:<\/p>\n

(Total de clientes no per\u00edodo \u2014 novos clientes no per\u00edodo)\/clientes que j\u00e1 tinha no in\u00edcio do per\u00edodo. Multiplica-se por 100 para obter a taxa.<\/strong><\/p>\n

Para exemplificar, imagine sua empresa com 100 clientes no come\u00e7o do m\u00eas. No final dele, ela possui 130, sendo que 35 s\u00e3o novos, ou seja, houve uma perda de 5.<\/p>\n

A taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes nesse m\u00eas seria:<\/p>\n

((130 \u2013 35)\/100)*100<\/p>\n

(95\/100)*100<\/p>\n

0,95\u00d7100<\/p>\n

95%<\/p>\n

Cuidado com o Churn!<\/h3>\n

Como voc\u00ea notou, houve uma perda no exemplo. E para esses cancelamentos, h\u00e1 tamb\u00e9m uma m\u00e9trica a ser perseguida: o churn<\/a>.<\/p>\n

Trata-se de uma m\u00e9trica que pode ser entendida como um contraponto \u00e0 taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/strong>, exatamente porque \u00e9 baseada nessas perdas do mesmo per\u00edodo. Muito usada por empresas do tipo SaaS<\/a>.<\/p>\n

\u00c9 preciso falar sobre o churn porque, como voc\u00ea notou, ele \u00e9 determinante para a taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n

Quanto mais baixo, melhor. Inclusive, \u00e9 poss\u00edvel ter um churn negativo. Para calcul\u00e1-lo, basta:<\/p>\n

Quantidade de clientes que cancelaram seus servi\u00e7os em um per\u00edodo e a de ativos, sempre no mesmo tempo.<\/p>\n

Da\u00ed:<\/p>\n

Cancelantes\/ativos.<\/p>\n

No caso do exemplo anterior, seria:<\/p>\n

5\/135 = 0,037<\/p>\n

Multiplicando por 100, a taxa de churn seria de 3,7%.<\/p>\n

Dicas para aumentar a reten\u00e7\u00e3o dos seus clientes<\/h2>\n

Por se tratar de uma m\u00e9trica fundamental para os neg\u00f3cios, a taxa de reten\u00e7\u00e3o pode ter diversas estrat\u00e9gias.<\/p>\n

Voc\u00ea pode encontrar as melhores pr\u00e1ticas com um bom benchmarking, por exemplo.<\/p>\n

Ou seguir algumas dicas, como essas.<\/p>\n