{"id":4753,"date":"2024-05-22T08:55:02","date_gmt":"2024-05-22T11:55:02","guid":{"rendered":"http:\/\/enotas.com.br\/blog\/?p=4753"},"modified":"2025-09-26T15:33:53","modified_gmt":"2025-09-26T18:33:53","slug":"sla","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/enotas.com.br\/blog\/sla\/","title":{"rendered":"SLA: o que \u00e9 e qual \u00e9 a import\u00e2ncia para o seu neg\u00f3cio"},"content":{"rendered":"<p dir=\"ltr\">O <strong>SLA <\/strong>\u00e9 um mecanismo que permite um ajuste de qualidade nos processos da empresa e at\u00e9 mesmo nos contratos que ela tem.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Ele diz respeito desde acordos internos entre equipes ao n\u00edvel de qualidade do servi\u00e7o prestado ao cliente.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Trata-se de um escopo completo que determina fun\u00e7\u00f5es, metas, tarefas e define respons\u00e1veis em um processo.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Portanto, est\u00e1 relacionado \u00e0 garantia de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os e aos n\u00edveis de qualidade que devem ser atendidos.<\/p>\n<p dir=\"ltr\"><strong>\u00c9 hora de entender melhor sobre o SLA e por que ele \u00e9 importante para o seu neg\u00f3cio!<\/strong><\/p>\n<h2 id=\"indice-0\" data-indice=\"0\" data-viewport=\"indice\">O que \u00e9 SLA?<\/h2>\n<p dir=\"ltr\"><strong>SLA \u00e9 a sigla para Service Level Agreement, que em portugu\u00eas pode ser traduzido como Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o.<\/strong><\/p>\n<p dir=\"ltr\">O Service Level Agreement \u00e9 um <strong>documento criado para firmar as responsabilidades das partes envolvidas em uma <\/strong><a href=\"https:\/\/enotas.com.br\/blog\/tecnicas-de-negociacao\/\" target=\"_blank\" style=\"outline: none;\" rel=\"noopener\"><strong>negocia\u00e7\u00e3<\/strong><\/a><strong>o.<\/strong><\/p>\n<p dir=\"ltr\">Para sua efetividade, \u00e9 necess\u00e1rio constar todos os servi\u00e7os que o contratante espera do fornecedor, al\u00e9m das caracter\u00edsticas e prazos para o servi\u00e7o.&nbsp;<\/p>\n<p dir=\"ltr\">No SLA entre cliente e empresa, por exemplo, \u00e9 poss\u00edvel incluir informa\u00e7\u00f5es, como:<\/p>\n<ul>\n<li dir=\"ltr\">objetivos;<\/li>\n<li dir=\"ltr\">lista de servi\u00e7os a serem cumpridos;<\/li>\n<li dir=\"ltr\">responsabilidades do provedor do servi\u00e7o e tamb\u00e9m do cliente acordado.<\/li>\n<li dir=\"ltr\">J\u00e1 entre dois times, \u00e9 vi\u00e1vel equiparar o vocabul\u00e1rio e as metas para que eles andem juntos. No Inside Sales, o SLA \u00e9 fundamental para acordar o que \u00e9 um contato qualificado para o comercial que o marketing envia, por exemplo.<\/li>\n<\/ul>\n<h2 dir=\"ltr\">Como usar o SLA no meu neg\u00f3cio?<\/h2>\n<p dir=\"ltr\">O SLA tem vantagens fundamentais para um neg\u00f3cio e, para isso, \u00e9 preciso saber estrutur\u00e1-lo adequadamente.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">A seguir, voc\u00ea encontra questionamentos que devem ser respondidos para implementar um SLA empresa-cliente.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Ap\u00f3s isso, voc\u00ea vai aprender algumas orienta\u00e7\u00f5es para criar um bom relacionamento entre os seus funcion\u00e1rios.<\/p>\n<h3 dir=\"ltr\">Qual o tipo de SLA faz mais sentido para seu neg\u00f3cio?<\/h3>\n<p dir=\"ltr\">Como voc\u00ea j\u00e1 pode perceber, o SLA pode servir para v\u00e1rias frentes em uma empresa. Por isso, \u00e9 necess\u00e1rio entender qual delas \u00e9 a mais adequada para o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Basicamente, voc\u00ea tem 3 tipos de SLA:<\/p>\n<h4 dir=\"ltr\">1. SLA com foco no cliente<\/h4>\n<p dir=\"ltr\">\u00c9 um SLA espec\u00edfico para cada cliente, que atende suas necessidades de maneira focada. \u00c9 o documento mais complexo, que precisa ser criado de acordo com cada cliente, especificando pontos, respons\u00e1veis e at\u00e9 mesmo ajustes contratuais.<\/p>\n<h4 dir=\"ltr\">2. SLA de servi\u00e7o<\/h4>\n<p dir=\"ltr\">\u00c9 o documento que traz as diretrizes de um servi\u00e7o: sobre seus processos, respons\u00e1veis, metas, escopos, responsabilidades e respons\u00e1veis.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Muito usado em inside sales para o fluxo de <a href=\"https:\/\/enotas.com.br\/blog\/time-de-vendas\/\" target=\"_blank\" style=\"outline: none;\" rel=\"noopener\">qualifica\u00e7\u00e3o<\/a> de contatos para clientes, por exemplo.<\/p>\n<h4 dir=\"ltr\">3. SLA h\u00edbrido<\/h4>\n<p dir=\"ltr\">\u00c9 uma mistura dos outros dois, quando h\u00e1 necessidade de ajustes no servi\u00e7o prestado para o cliente.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Muito utilizado por ag\u00eancias, por exemplo.<\/p>\n<h3 dir=\"ltr\">Quais riscos est\u00e3o relacionados \u00e0 entrega do seu servi\u00e7o?<\/h3>\n<p dir=\"ltr\">Imagine que algum problema est\u00e1 acontecendo em suas opera\u00e7\u00f5es, como instabilidades em um dos servidores.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Quais s\u00e3o os perigos para os seus consumidores nessas situa\u00e7\u00f5es? Como elas afetam as suas funcionalidades?<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Ao ter em mente esses riscos,<strong> voc\u00ea consegue reduzir a probabilidade de n\u00e3o conseguir atender aos prazos determinados no contrato<\/strong> e criar um plano de a\u00e7\u00f5es mais eficiente tamb\u00e9m.<\/p>\n<h3 dir=\"ltr\">Qual a diferen\u00e7a entre \u201cprazo para resolver o problema\u201d e \u201cprazo para atender ao cliente\u201d?<\/h3>\n<p dir=\"ltr\">\u00c9 importante que o cliente saiba o seu<strong> prazo de resposta<\/strong>. Entretanto, voc\u00ea precisa deixar claro a ele que a resposta nem sempre vir\u00e1 com a resolu\u00e7\u00e3o de um problema.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Em alguns casos, isso pode demandar um per\u00edodo maior do que o esperado. Portanto, deixe bem claro a diferen\u00e7a entre os conceitos.<\/p>\n<h3 dir=\"ltr\">Como preparar a equipe de atendimento ao cliente?<\/h3>\n<p dir=\"ltr\">N\u00e3o basta que o cliente tenha acesso ao documento se a sua equipe suporte n\u00e3o souber dos prazos acordados, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/p>\n<p dir=\"ltr\">\u00c9 preciso ter isso bem alinhado, <strong>disponibilizando todas as informa\u00e7\u00f5es e os conhecimentos necess\u00e1rios para seus funcion\u00e1rios.<\/strong><\/p>\n<h3 dir=\"ltr\">Quando reunir as equipes?<\/h3>\n<p dir=\"ltr\">Se voc\u00ea est\u00e1 pensando em implementar o SLA<strong> utilizando a rela\u00e7\u00e3o entre duas equipes de sua empresa<\/strong>, \u00e9 de suma import\u00e2ncia que os times tenham reuni\u00f5es peri\u00f3dicas para que se entendam e possam \u201ctrocar figurinhas\u201d.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Essa rotina \u00e9 important\u00edssima para que todas as pessoas estejam em sintonia para entregar um produto coeso.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Quando se trata de rela\u00e7\u00e3o entre equipes, como o comercial e o marketing, \u00e9 fundamental que essa rotina ajuste as entregas, nivele vocabul\u00e1rio e troque dados para que haja decis\u00f5es embasadas neles.<\/p>\n<h3 dir=\"ltr\">Quais objetivos se comunicam para as duas equipes?<\/h3>\n<p dir=\"ltr\">\u00c9 preciso que os objetivos dos times estejam alinhados e que tenham rela\u00e7\u00e3o. No SLA, cada m\u00e9trica precisa fazer sentido de uma maneira que elas n\u00e3o sejam conflitantes e possam, no final das contas, ajudar no objetivo macro da empresa.<\/p>\n<h3 dir=\"ltr\">Quais informa\u00e7\u00f5es devem ser compartilhadas entre as equipes?<\/h3>\n<p dir=\"ltr\">Ser\u00e1 que todos os membros do neg\u00f3cio precisam saber das mesmas coisas?<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Ainda no mesmo exemplo das equipes de marketing e vendas, quando algu\u00e9m do marketing for passar um <a href=\"https:\/\/enotas.com.br\/blog\/qualificar-leads-email-vendas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">lead<\/a> para uma pessoa do comercial, \u00e9 preciso saber quais informa\u00e7\u00f5es sobre o lead ser\u00e3o relevantes para o vendedor.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Em outras palavras, de nada adianta ter dados irrelevantes para o momento de negocia\u00e7\u00e3o. Eles apenas atrapalham a comunica\u00e7\u00e3o e causam confus\u00e3o.<\/p>\n<h3 dir=\"ltr\">Como ser\u00e1 a passagem de informa\u00e7\u00f5es de uma equipe para a outra?<\/h3>\n<p dir=\"ltr\">Esse fluxo precisa estar muito bem definido. Nessas horas, voc\u00ea deve definir as respostas para alguns questionamentos:<\/p>\n<ul>\n<li dir=\"ltr\">\n<p dir=\"ltr\">Como ser\u00e1 a passagem de informa\u00e7\u00f5es de uma equipe para outra? Qual ferramenta CRM ser\u00e1 utilizada?<\/p>\n<\/li>\n<li dir=\"ltr\">\n<p dir=\"ltr\">At\u00e9 quando a primeira equipe fica com as informa\u00e7\u00f5es e qual o momento certo de compartilh\u00e1-las com o outro time?<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<h3 dir=\"ltr\">Como medir o funcionamento?<\/h3>\n<p dir=\"ltr\">Para saber se o SLA est\u00e1 sendo positivo para a empresa, \u00e9 indispens\u00e1vel que tenham metas reais e poss\u00edveis de serem atingidas.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Assim, fica mais f\u00e1cil identificar gargalos e fazer um planejamento para corrigi-los.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Mais uma vez: \u00e9 interessante que o cliente tenha clara a diferen\u00e7a entre \u201ctempo de resposta\u201d e \u201ctempo de atendimento\u201d para que ele n\u00e3o fique frustrado com o servi\u00e7o que contratou.<\/p>\n<h2 dir=\"ltr\">Qual a import\u00e2ncia do SLA<\/h2>\n<p dir=\"ltr\">O SLA tem import\u00e2ncia em diversas frentes para a empresa. Focado no cliente, ele \u00e9 uma garantia para quem paga pelo servi\u00e7o e para quem o presta.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Ele permite que as <strong>partes envolvidas tenham mais seguran\u00e7a<\/strong>. Al\u00e9m disso, \u00e9 respons\u00e1vel por deixar claro as m\u00e9tricas, as expectativas e as responsabilidades.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Desse modo, o cliente tem <strong>acesso aos seus direitos em rela\u00e7\u00e3o ao servi\u00e7o <\/strong>e sabe quais multas podem incidir em caso de descumprimento. J\u00e1 a empresa consegue se proteger de cobran\u00e7as indevidas de clientes e abusos.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Um SLA bem feito e seguido \u00e0 risca pode ser respons\u00e1vel por atrair e fidelizar clientes, criando uma comunica\u00e7\u00e3o direta e precisa entre os envolvidos.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">J\u00e1 aquele de servi\u00e7o, <strong>assegura uma linha de racioc\u00ednio igual para as equipes<\/strong>. Alinha m\u00e9tricas at\u00e9 termos que cada uma utiliza.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">No inside sales, por exemplo, faz com que comercial e marketing falem a mesma l\u00edngua, n\u00e3o confundindo termos.<\/p>\n<h2 dir=\"ltr\">Melhores estrat\u00e9gias de SLA<\/h2>\n<p dir=\"ltr\">Para que o SLA seja eficiente, algumas estrat\u00e9gias precisam ser aplicadas.<\/p>\n<h3 dir=\"ltr\">Avalie as m\u00e9tricas com frequ\u00eancia<\/h3>\n<p dir=\"ltr\">Mais do que saber se as metas foram batidas, \u00e9 necess\u00e1rio entender se a performance \u00e9 adequada ao longo do tempo.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Isso ajuda a entender se o SLA nos processos est\u00e1 fazendo sentido, com <strong>an\u00e1lise das ferramentas usadas<\/strong> e at\u00e9 mesmo se a rotina tem ajudado a opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<h3 dir=\"ltr\">Tenha um gloss\u00e1rio simples<\/h3>\n<p dir=\"ltr\">O ajuste no vocabul\u00e1rio das equipes pode parecer algo banal em um primeiro momento, mas \u00e9 isso que faz com que o time se entenda e seja eficiente no dia a dia.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">\u00c9 fundamental que isso envolva uma l<strong>inguagem simples, <\/strong>com termos de amplo conhecimento e conceitos que todos conhe\u00e7am.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Isso significa uma documenta\u00e7\u00e3o com essas defini\u00e7\u00f5es, explicando de maneira clara e aplic\u00e1vel.<\/p>\n<h3 dir=\"ltr\">Defina prazos, respons\u00e1veis e rotinas<\/h3>\n<p dir=\"ltr\">Ter prazo, respons\u00e1veis e rotina est\u00e1 no cerne do SLA. Mais do que os definir, \u00e9 preciso que todos saibam deles e possam respeitar.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Mais uma vez, aqui a rotina est\u00e1 relacionada. <strong>\u00c9 preciso uma cobran\u00e7a para que o SLA seja respeitado, mas tamb\u00e9m entender o que pode ser melhorado do dia a dia <\/strong>para que o processo seja aplicado de modo que os resultados possam vir.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">E lembre-se: nada de formular um documento sem alinhar com todos os envolvidos.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Ao entender mais sobre o que \u00e9 SLA e como o conceito est\u00e1 relacionado \u00e0 obten\u00e7\u00e3o de resultados positivos.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Todas as empresas que adotam precisam aplic\u00e1-lo corretamente, a fim de melhorar a experi\u00eancia do usu\u00e1rio e ganhar cada vez mais espa\u00e7o no mercado.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Quer aprender ainda mais sobre outras estrat\u00e9gias de SLA para melhorar suas vendas? Ent\u00e3o, descubra<a href=\"https:\/\/enotas.com.br\/blog\/time-de-vendas\/\" style=\"outline: none;\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> qualificar leads para o time comercial<\/a>!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O SLA \u00e9 um mecanismo que permite um ajuste de qualidade nos processos da empresa e at\u00e9 mesmo nos contratos que ela tem. Ele diz respeito desde acordos internos entre equipes ao n\u00edvel de qualidade do servi\u00e7o prestado ao cliente. 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