O NPS \u00e9 uma m\u00e9trica que indica o grau de satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores com o seu neg\u00f3cio. Por isso, \u00e9 muito importante que voc\u00ea calcule e acompanhe a evolu\u00e7\u00e3o desse indicador com o passar do tempo.<\/p>\n
Isso pode parecer complicado no in\u00edcio, pois a rotina de um empreendedor \u00e9 muito agitada. \u00c9 preciso se preocupar com o aumento do n\u00famero de vendas e a emiss\u00e3o de notas fiscais<\/a>, por exemplo. <\/p>\n Todos os processos devem ocorrer da melhor forma poss\u00edvel, priorizando a satisfa\u00e7\u00e3o dos desejos do consumidor. <\/p>\n Nessas horas, lidar bem com o NPS \u00e9 f\u00e1cil e ben\u00e9fico. Se voc\u00ea ainda n\u00e3o conseguiu decifrar essa sigla importante para o seu neg\u00f3cio, vem com a gente que at\u00e9 o final deste artigo voc\u00ea vai sair sabendo tudo.<\/p>\n O Net Promoter Score (NPS) \u00e9 a mais eficiente m\u00e9trica de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente baseada na sua experi\u00eancia com a empresa.<\/p>\n Ele \u00e9 medido atrav\u00e9s de perguntas imediatas ao p\u00f3s-atendimento ou p\u00f3s-venda que indicam o quanto o seu cliente recomendaria o seu produto\/servi\u00e7o ou o quanto est\u00e1 contente com o seu atendimento.<\/p>\n Criada em 2003 pelo estrategista de neg\u00f3cios Fred Reichheld, o NPS (tamb\u00e9m conhecido como Net Promoter System of Management) \u00e9 hoje a ferramenta mais utilizada por grandes marcas para mensura\u00e7\u00e3o e an\u00e1lise estrat\u00e9gica de dados.<\/p>\n Al\u00e9m disso, ela realiza a extra\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es \u00fateis para a compreens\u00e3o dos perfis de clientes. O NPS gera um \u00f3timo caminho para o desenvolvimento de planos de a\u00e7\u00f5es, que visam aumentar o engajamento do seu p\u00fablico.<\/p>\n Mas como toda m\u00e9trica, ele precisa ser medido e acompanhado de perto para fazer sentido. Afinal, por que perguntar a opini\u00e3o de algu\u00e9m sobre algo se voc\u00ea n\u00e3o analisa os resultados e toma atitudes para melhor\u00e1-los?<\/p>\n E \u00e9 a\u00ed que muitas empresas se perdem.<\/p>\n Provavelmente, voc\u00ea j\u00e1 teve a oportunidade de participar de uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o via NPS, mas nem sabe. Grandes empresas, como Apple, Amazon e Ebay utilizam esse modelo de feedback.<\/p>\n Basicamente, ap\u00f3s um atendimento, presencial ou n\u00e3o, voc\u00ea recebe entre uma e duas perguntas.<\/p>\n Feitas atrav\u00e9s de sms, email, ou plataforma em que o servi\u00e7o est\u00e1 sendo prestado, esses questionamentos querem saber qual a probabilidade de voc\u00ea indicar o produto\/servi\u00e7o baseado no seu \u00faltimo contato com a empresa… Simples assim!<\/p>\n Normalmente, essas perguntas s\u00e3o fechadas e escal\u00e1veis, mas tamb\u00e9m podem vir acompanhadas de uma segunda pergunta em formato aberto.<\/p>\n Veja alguns exemplos abaixo:<\/p>\n .Embora pare\u00e7a uma coisa boba, a utiliza\u00e7\u00e3o da NPS garante que voc\u00ea se aproxime cada vez mais do seu p\u00fablico. <\/p>\n A utiliza\u00e7\u00e3o e a mensura\u00e7\u00e3o desses dados podem identificar onde voc\u00ea est\u00e1 errando quanto empresa. Se as suas vendas<\/a> estiverem desbalanceadas entre produtos, por exemplo, instaurar uma boa pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 o primeiro passo. <\/p>\n Por mais que voc\u00ea acredite que est\u00e1 realizando tudo certo, caso haja alguma falha para o cliente, seu trabalho n\u00e3o vai importar muito. Afinal, o principal juiz do seu produto ou servi\u00e7o \u00e9 o seu comprador, e ele vai conseguir identificar o seu erro. <\/p>\n Voc\u00ea conhece o ditado \u201cme diga com quem andas que eu te direi quem \u00e9s?\u201d.<\/p>\n Pois \u00e9, se voc\u00ea n\u00e3o conhece o seu cliente, o que ele quer, do que ele gosta, como ele age e reage, como vai se relacionar com ele? Como vai produzir pra ele? Como vai conquist\u00e1-lo e, principalmente, faz\u00ea-lo continuar sendo seu?<\/p>\n Essas s\u00e3o os principais movimentos que a sua empresa precisa fazer para a satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor.<\/p>\n O NPS permite que voc\u00ea conhe\u00e7a seu cliente de perto, rastreie h\u00e1bitos e foque em desenvolver um relacionamento de excel\u00eancia, baseado em experi\u00eancias reais e n\u00e3o em \u201cachismos\u201d.<\/p>\n Quando isso acontece a fideliza\u00e7\u00e3o \u00e9 muito maior!<\/p>\n A redu\u00e7\u00e3o de custos \u00e9 outro benef\u00edcio do NPS, j\u00e1 que voc\u00ea n\u00e3o perde tempo e age direto nas dores e nos objetivos de seus consumidores. Lembre-se de que manter um cliente \u00e9 muito mais barato que arranjar um novo.<\/p>\n Al\u00e9m disso, o Net Promoter Score \u00e9 uma ferramenta simples que pode ser usada por qualquer empresa, de qualquer segmento e tamanho e para o p\u00fablico interno e externo.<\/p>\n SIM! O p\u00fablico interno tamb\u00e9m \u00e9 seu cliente, e voc\u00ea tamb\u00e9m precisa conversar com ele e medir a sua satisfa\u00e7\u00e3o com a maior frequ\u00eancia poss\u00edvel.<\/p>\n At\u00e9 porque a qualidade de relacionamento com o seu cliente externo depende, diretamente, da lealdade e engajamento dos seus colaboradores primeiro.<\/p>\n Medir a satisfa\u00e7\u00e3o do seu time permite que voc\u00ea acompanhe a sa\u00fade do seu neg\u00f3cio e tome decis\u00f5es estrat\u00e9gicas, sem atirar para todo lado.<\/p>\nO que \u00e9 NPS?<\/h2>\n
Como funciona o NPS?<\/h2>\n
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E por que eu preciso do NPS?<\/h2>\n
NPS x Churn: como essas m\u00e9tricas se relacionam?<\/h2>\n