Poucas coisas afetam tanto a reputa\u00e7\u00e3o de um empreendimento quanto a forma com a qual ela lida com o mercado ao responder clientes insatisfeitos.<\/p>\n
O atendimento ao cliente sempre foi, e est\u00e1 cada vez mais, sendo a fonte principal de desenvolvimento e de manuten\u00e7\u00e3o da fidelidade do p\u00fablico \u00e0 empresa. Afinal, conquistar ou reconquistar clientes acaba sendo muito mais trabalhoso que mant\u00ea-los satisfeitos.<\/p>\n
De nada adianta, por exemplo, manter as contas em dia, fazer boas postagens nas redes sociais ou emitir nota fiscal eletr\u00f4nica<\/a> corretamente se os seus consumidores n\u00e3o est\u00e3o satisfeitos. <\/p>\n Portanto, confira 7 dicas que ir\u00e3o te auxiliar a transformar consumidores insatisfeitos em um recurso valioso para sua empresa:<\/p>\n Esse t\u00f3pico est\u00e1 em primeiro lugar porque deve ser levado a s\u00e9rio! Uma comunica\u00e7\u00e3o adequada vai muito al\u00e9m das palavras que se usa ou do tema da conversa em si.<\/p>\n Antes de enviar qualquer email<\/a> ou fazer uma liga\u00e7\u00e3o telef\u00f4nica, voc\u00ea deve conhecer muito bem com que voc\u00ea est\u00e1 falando.<\/p>\n Um perfil mais jovem vai requisitar muito mais aten\u00e7\u00e3o da sua empresa aos chats ou coment\u00e1rios no Instagram<\/a>, por exemplo. Por outro lado, se o seu produto atender a uma faixa et\u00e1ria mais elevada, cuidar das liga\u00e7\u00f5es e e-mails podem ser um diferencial.<\/p>\n Voc\u00ea precisa entender quem \u00e9 o seu ouvinte ou leitor antes de tra\u00e7ar qualquer estrat\u00e9gia de comunica\u00e7\u00e3o<\/p>\n Um exemplo disso \u00e9 a forma com que se mant\u00e9m essa conversa com quem est\u00e1 insatisfeito. Voc\u00ea sabe qual o melhor meio de iniciar ou providenciar uma resolu\u00e7\u00e3o com o seu cliente?<\/p>\n Conversar pelo canal errado significa come\u00e7ar com o p\u00e9 esquerdo \u2014 e voc\u00ea deve evitar isso a todo custo.<\/p>\n Est\u00e1 na hora de pensar nisso!<\/p>\n Parece clich\u00ea (e \u00e9) falar esse bord\u00e3o \u201cem um mundo onde n\u00f3s estamos cada vez mais conectados\u201d blablabla… mas, na verdade, isso \u00e9 muito importante. \u00c0s vezes, as equipes se esquecem que as redes sociais<\/a> exercem um papel imenso na forma com que a sua empresa se apresenta ao p\u00fablico atualmente.<\/p>\n A import\u00e2ncia do relacionamento usu\u00e1rio-empresa ser saud\u00e1vel em seu perfil se torna ainda mais relevante dentro desse universo r\u00e1pido e din\u00e2mico, onde o contexto leva qualquer pessoa a produzir e disseminar uma opini\u00e3o sobre a sua marca.<\/p>\n A\u00ed \u00e9 que est\u00e1 o problema! Se n\u00e3o houver cuidado, a sua falha fica exposta!<\/p>\n Al\u00e9m de demonstrar que a sua empresa \u00e9 ativa, o engajamento no mundo digital garante que essa pessoa insatisfeita se sinta ouvida e cuidada.<\/p>\n A partir do momento em que voc\u00ea estabelece uma comunica\u00e7\u00e3o de reparo e de responsabilidade com o cliente, ele come\u00e7a a identificar que o seu produto tem o melhor valor agregado do mercado: A confian\u00e7a de que h\u00e1 uma aten\u00e7\u00e3o com o que se oferece.<\/p>\n Por isso, a preocupa\u00e7\u00e3o com a experi\u00eancia deve ser constante e considerada na tratativa de um problema.<\/p>\n Cada contato insatisfeito tem o potencial de se tornar a melhor propaganda da sua empresa. Afinal, n\u00f3s sempre estamos mais propensos a adquirir um produto que uma pessoa conhecida usou e aprovou.<\/p>\n Ou seja, um cliente que identifica em voc\u00ea a confian\u00e7a e a preocupa\u00e7\u00e3o com o bem-estar dele se torna uma fonte de refer\u00eancia fundamental para o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n Antes de responder um cliente irritado, certifique-se de que voc\u00ea entendeu o o que aconteceu e mostre isso a ele. Use as palavras dele para repetir o problema. Essa atitude mostra que voc\u00ea realmente dedicou um tempo para ler e analisar a situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Reconhe\u00e7a a frustra\u00e7\u00e3o do cliente. Essa \u00e9 uma maneira concisa e r\u00e1pida de reiterar o que voc\u00ea percebe como o problema. Por mais que isso pare\u00e7a simples, o consumidor se sente ouvido pela sua empresa e percebe que n\u00e3o est\u00e1 sozinho.<\/p>\n Lembre-se de confirmar se o consumidor forneceu todas as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para dar in\u00edcio \u00e0 investiga\u00e7\u00e3o e \u00e0 solu\u00e7\u00e3o do caso. Se voc\u00ea n\u00e3o entendeu a solicita\u00e7\u00e3o, pe\u00e7a outros esclarecimentos e seja espec\u00edfico quanto ao seu entendimento. <\/p>\n Muitas vezes, um cliente insatisfeito realmente se preocupa mais em apenas sentir que foi entendido. Se voc\u00ea pular imediatamente para uma resolu\u00e7\u00e3o, ele pode ter a falsa impress\u00e3o que voc\u00ea n\u00e3o tomou o tempo necess\u00e1rio para resolver o fato.<\/p>\n O foco da sua resposta deve ser o alinhamento com as expectativas do consumidor, deixando claro que voc\u00ea est\u00e1 ali para ajud\u00e1-lo.<\/p>\n Uma vez identificado o problema, a solu\u00e7\u00e3o e o retorno devem ser a sua prioridade. Envolva mais pessoas do seu time e at\u00e9 outras \u00e1reas quando houver necessidade.<\/p>\n Mantenha o cliente atualizado sempre que fizer alguma movimenta\u00e7\u00e3o em dire\u00e7\u00e3o \u00e0 resolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Pessoas raivosas querem a\u00e7\u00e3o, ent\u00e3o voc\u00ea deve explicar especificamente como voc\u00ea resolver\u00e1 a situa\u00e7\u00e3o. Se a resolu\u00e7\u00e3o for complicada, descreva os passos que voc\u00ea seguir\u00e1.<\/p>\n Se poss\u00edvel, diga ao cliente quando as a\u00e7\u00f5es ocorrer\u00e3o. A rapidez nas respostas e as a\u00e7\u00f5es precisas ajudam a estabelecer um contato baseado em confian\u00e7a, onde a insatisfa\u00e7\u00e3o, aos poucos, d\u00e1 lugar \u00e0 empatia.<\/p>\n N\u00e3o tente enrolar o usu\u00e1rio e evite repreend\u00ea-lo de qualquer forma. Lembre-se de que o problema do cliente, na verdade, \u00e9 seu.<\/p>\n A base da comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 estabelecer uma empatia para transferir conhecimento ou informa\u00e7\u00e3o. Partindo dessa premissa, oferecer respostas r\u00e1pidas ou autom\u00e1ticas o tempo todo \u00e9 um verdadeiro tiro no p\u00e9!<\/p>\n Os chatbots s\u00e3o uma sa\u00edda extremamente eficaz para garantir um atendimento 24 horas, mas nem tudo se resume a presen\u00e7a.<\/p>\n Entender o seu cliente, pesquisar a caminhada dele dentro da empresa ou estabelecer uma comunica\u00e7\u00e3o \u00edntima faz toda a diferen\u00e7a na hora de resolver problemas. Principalmente se essa caminhada tiver sofrido interrup\u00e7\u00f5es.<\/p>\n Ao dar respostas autom\u00e1ticas ou que n\u00e3o se ad\u00e9quam muito bem \u00e0 realidade da sua persona, voc\u00ea acaba gerando uma sensa\u00e7\u00e3o oposta ao \u201ccarinho\u201d do bom atendimento no p\u00fablico. Sensa\u00e7\u00e3o que pode se agravar muito quando o cliente j\u00e1 est\u00e1 irritado.<\/p>\n Ter um atendimento direto, personalizado e eficaz \u00e9 a melhor sa\u00edda para responder um cliente insatisfeito. Uma vez que, quando o cuidado \u00e9 estabelecido entre o usu\u00e1rio e a sua marca, a empatia \u00e9 a sua melhor arma para contornar a situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n1. Defina as personas da sua empresa<\/h2>\n
2. Cuide das suas redes sociais<\/h2>\n
3. Reafirme o problema e fa\u00e7a-o se sentir ouvido<\/h2>\n
4. Seja \u00e1gil e mantenha o cliente informado<\/h2>\n
5. Evite respostas prontas e autom\u00e1ticas<\/h2>\n
6. Fa\u00e7a de tudo para encantar o seu cliente<\/h2>\n