{"id":6775,"date":"2019-05-22T20:11:51","date_gmt":"2019-05-22T23:11:51","guid":{"rendered":"https:\/\/enotas.com.br\/blog\/?p=6775"},"modified":"2019-05-28T20:04:30","modified_gmt":"2019-05-28T23:04:30","slug":"cliente-oculto","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/enotas.com.br\/blog\/cliente-oculto\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 um cliente oculto e ser\u00e1 que a t\u00e9cnica ainda funciona?"},"content":{"rendered":"<p>Muitos empreendedores procuram a \u201cf\u00f3rmula m\u00e1gica\u201d para <a href=\"https:\/\/enotas.com.br\/blog\/gestor-financeiro\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">se destacar no mercado<\/a>, mas isso s\u00f3 \u00e9 poss\u00edvel com muito estudo, empenho e estrat\u00e9gias.<\/p>\n<p>Se as coisas n\u00e3o andam l\u00e1 muito bem e voc\u00ea n\u00e3o sabe o que fazer, talvez seja o caso de se ter um cliente oculto.<\/p>\n<p>Essa t\u00e9cnica permite que voc\u00ea avalie seus processos de vendas, atendimento e de <a href=\"https:\/\/enotas.com.br\/blog\/email-marketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">marketing<\/a>. Al\u00e9m disso, pode colher ideias e avaliar as estrat\u00e9gias da concorr\u00eancia.<\/p>\n<p>Caso j\u00e1 tenha ouvido falar dessa ferramenta, talvez esteja se perguntando se ela ainda funciona, principalmente com o exponencial crescimento do mercado de <a href=\"https:\/\/enotas.com.br\/blog\/vender-na-internet\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">e-commerce<\/a>.<\/p>\n<p>Nesse artigo, voc\u00ea conhecer\u00e1 melhor esse conceito e saber\u00e1 se ainda \u00e9 poss\u00edvel aplic\u00e1-lo nos dias de hoje.<\/p>\n<h2 id=\"tab-con-13\">Afinal, o que \u00e9 cliente oculto?<\/h2>\n<p>Tamb\u00e9m chamado de cliente misterioso, essa t\u00e9cnica utiliza uma pessoa contratada para se passar por um cliente da sua loja ou dos seus concorrentes.<\/p>\n<p>Essa pessoa deve avaliar uma s\u00e9rie de crit\u00e9rios entre atendimento de um funcion\u00e1rio, estrutura da loja, conhecimento dos vendedores sobre os produtos da loja, tempo de espera, limpeza do espa\u00e7o&#8230; \u00c9 como se o cliente oculto fosse um espi\u00e3o de fato.<\/p>\n<p>Essa forma de avaliar um servi\u00e7o serve para desenvolver novas estrat\u00e9gias, impulsionar vendas, atrair novos clientes e, claro, <a href=\"https:\/\/enotas.com.br\/blog\/fidelizar-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">fideliz\u00e1-los<\/a>.<\/p>\n<h2 id=\"tab-con-14\">O mecanismo de funcionamento<\/h2>\n<p>Para realizar esse processo, \u00e9 preciso contratar uma empresa \u2013 ou pessoa \u2013 que tenha uma certa expertise.<\/p>\n<p>Porque n\u00e3o \u00e9 apenas chegar \u00e0 loja, ser atendido e depois relatar como foi a experi\u00eancia. H\u00e1 diversos fatores que devem ser avaliados nesse m\u00e9todo como:<\/p>\n<ul>\n<li>Atendimento dos funcion\u00e1rios (inclui aqui humor, educa\u00e7\u00e3o e gentileza, por exemplo);<\/li>\n<li>Tempo at\u00e9 ser atendido;<\/li>\n<li>Limpeza do local;<\/li>\n<li>Se o funcion\u00e1rio tentou aumentar o <a href=\"https:\/\/enotas.com.br\/blog\/aumentar-ticket-medio\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">ticket-m\u00e9dio<\/a> da venda;<\/li>\n<li>Dom\u00ednio das t\u00e9cnicas de vendas;<\/li>\n<li>Tempo em fila do caixa;<\/li>\n<li>Exposi\u00e7\u00e3o dos produtos;<\/li>\n<li>Temperatura da comida e da bebida \u2013 quando for o caso de um restaurante;<\/li>\n<li>Empenho em se fechar a venda.<\/li>\n<\/ul>\n<p>E em cada um desses quesitos \u2013 e, claro, existem outros \u2013 o cliente oculto relatar\u00e1 detalhadamente sua experi\u00eancia \u00e0 empresa que o contratou.<\/p>\n<p>Voc\u00ea percebeu tamb\u00e9m que a empresa pode atuar em diversos segmentos \u2013 desde loja de shoppings a concession\u00e1rias de carro, passando por restaurantes e bancos.<\/p>\n<p>A empresa contratada para aplicar a t\u00e9cnica do cliente oculto devolver\u00e1 um relat\u00f3rio apontando os pontos fortes e fracos do servi\u00e7o a ser avaliado. Tudo com o objetivo de se elaborar novas estrat\u00e9gias para impulsionar as vendas e melhorar a experi\u00eancia dos clientes.<\/p>\n<p>Voc\u00ea pode contratar, ainda, um servi\u00e7o de cliente oculto que faz visitas antes, durante e depois de implementar uma campanha de melhoria. Desse modo, \u00e9 poss\u00edvel observar de forma clara a evolu\u00e7\u00e3o dessas a\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<h2 id=\"tab-con-15\">Tipos de cliente oculto<\/h2>\n<p>Por ser um servi\u00e7o amplo de avalia\u00e7\u00e3o, voc\u00ea pode encontrar no mercado empresas que oferecem v\u00e1rios tipos de cliente oculto.<\/p>\n<p>Geralmente, o tipo mais comum \u00e9 o presencial: ele vai at\u00e9 \u00e0 loja, encena querer um servi\u00e7o e avalia a forma que \u00e9 atendido, como at\u00e9 agora voc\u00ea viu descrito neste texto.<\/p>\n<h3 id=\"tab-con-2\">Avalia\u00e7\u00e3o de concorr\u00eancia<\/h3>\n<p>Esse tipo de servi\u00e7o serve para observar pontos de um concorrente em que voc\u00ea possa prospectar for\u00e7a em seu neg\u00f3cio.<\/p>\n<p>Voc\u00ea n\u00e3o vai contratar um cliente misterioso para copiar seu concorrente. Pelo contr\u00e1rio: buscar\u00e1 pontos de inspira\u00e7\u00e3o para oferecer um produto e servi\u00e7o melhor.<\/p>\n<h3 id=\"tab-con-3\">Avalia\u00e7\u00e3o de ponto de vendas<\/h3>\n<p>Quando voc\u00ea oferece produtos a serem vendidos em varejo, o cliente oculto ir\u00e1 averiguar a exposi\u00e7\u00e3o de seu produto em prateleiras, se ele \u00e9 oferecido pelo vendedor, se tem uma devida divulga\u00e7\u00e3o e se ele est\u00e1 em condi\u00e7\u00f5es de ser vendido para o cliente final.<\/p>\n<h3 id=\"tab-con-4\">Atendimento para pessoas com defici\u00eancia<\/h3>\n<p>Esse tipo de cliente oculto ir\u00e1 analisar especificamente como \u00e9 o atendimento para pessoas com defici\u00eancias f\u00edsicas, visuais ou intelectuais.<\/p>\n<p>Nesse caso, \u00e9 analisado se o vendedor usou de t\u00e9cnicas espec\u00edficas e adequadas para o caso, se a loja \u00e9 inclusiva e, sobretudo, respeitosa.<\/p>\n<h2 id=\"tab-con-1\">Cliente oculto virtual<\/h2>\n<p>At\u00e9 aqui, voc\u00ea percebeu que esse servi\u00e7o parece ser realmente ideal para lojas f\u00edsicas, certo? Mas, e os empreendimentos virtuais? Calma. Tem o servi\u00e7o on-line tamb\u00e9m.<\/p>\n<p>O boom das e-commerces e dos servi\u00e7os virtuais de grandes marcas, requerem aten\u00e7\u00e3o para saber se h\u00e1 melhorias em relacionamentos pela web entre marca e consumidor.<\/p>\n<p>Por isso, muitas empresas especializadas em cliente oculto j\u00e1 oferecem essa modalidade.<\/p>\n<p>O processo \u00e9 similar aos tipos presenciais. Nesse caso, ao inv\u00e9s de se analisar aspectos f\u00edsicos da loja, avalia-se, por exemplo, a usabilidade da plataforma.<\/p>\n<p>Portanto, n\u00e3o se engane: ainda que \u00e9 poss\u00edvel tirar proveito do cliente oculto mesmo com servi\u00e7os online.<\/p>\n<p>Por falar em proveito&#8230;<\/p>\n<h2 id=\"tab-con-5\">Quais as principais vantagens?<\/h2>\n<p>At\u00e9 agora, voc\u00ea percebeu que o cliente misterioso pode apontar muitas coisas que beneficiam suas vendas. Mas, quais s\u00e3o elas?<\/p>\n<h3 id=\"tab-con-7\">Cr\u00edtica imparcial<\/h3>\n<p>Uma das melhores vantagens desse servi\u00e7o. O cliente oculto n\u00e3o tem qualquer envolvimento com a empresa a ser avaliada e, por isso, sua an\u00e1lise n\u00e3o ser\u00e1 movida a emo\u00e7\u00f5es que a proximidade poderia ocasionar.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, os funcion\u00e1rios n\u00e3o saber\u00e3o que est\u00e3o atendendo um cliente misterioso. Por isso, esse atendimento ser\u00e1 imparcial.<\/p>\n<p>Isso permite uma riqueza grande de detalhes a ser levantando, possibilitando mais alternativas de tomadas de decis\u00f5es e de implementa\u00e7\u00e3o de melhoria.<\/p>\n<h3 id=\"tab-con-8\">Verifica se a marca entrega o que promete<\/h3>\n<p>N\u00e3o adianta nada sua empresa prometer um servi\u00e7o diferenciado se o atendimento for mais do mesmo.<\/p>\n<p>Esse aspecto analisa se o marketing est\u00e1 de acordo com a cultura da empresa. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode perceber se o objetivo de uma campanha ser\u00e1 alcan\u00e7ado enquanto ainda est\u00e1 em andamento.<\/p>\n<h3 id=\"tab-con-9\">Melhora o relacionamento com o cliente<\/h3>\n<p>O grande benef\u00edcio do cliente oculto. Com ele voc\u00ea sabe exatamente como agir para melhorar o relacionamento e o engajamento de sua marca com o seu p\u00fablico.<\/p>\n<p>Voc\u00ea pode at\u00e9 tentar dialogar com um consumidor diretamente ou por meio de canais de relacionamento, mas essa conversa sempre poder\u00e1 sofrer interfer\u00eancias.<\/p>\n<p>Com essa ferramenta, \u00e9 poss\u00edvel ter um leitura muito mais pr\u00f3xima da realidade de como se d\u00e1 o relacionamento da sua empresa com o cliente.<\/p>\n<h3 id=\"tab-con-10\">Avalia\u00e7\u00e3o de equipe<\/h3>\n<p>Simpatia, educa\u00e7\u00e3o, seguran\u00e7a, gentileza, conhecimento do produto&#8230; tudo isso influencia uma pessoa a tomar a decis\u00e3o de adquirir algo.<\/p>\n<p>Com o cliente misterioso, tudo isso \u00e9 poss\u00edvel de ser avaliado de maneira mais transparente. O resultado da an\u00e1lise apontar\u00e1 como seu time se comporta com o consumidor e o que \u00e9 preciso fazer para melhorar alguns aspectos.<\/p>\n<p>Assim, voc\u00ea pode aplicar cursos de atendimento, treinamentos de vendas, din\u00e2micas que trabalham motiva\u00e7\u00e3o e por a\u00ed vai.<\/p>\n<h3 id=\"tab-con-11\">Relat\u00f3rios t\u00e9cnicos<\/h3>\n<p>Neste caso, voc\u00ea pode atuar apenas na internet ou estar com um servi\u00e7o de aplicativos. Com o m\u00e9todo, sua plataforma ser\u00e1 analisada de maneira detalhada: se ela demora a carregar, se o bot\u00e3o de confirma\u00e7\u00e3o de compra funciona, se ela \u00e9 convidativa, se \u00e9 responsiva&#8230;<\/p>\n<p>Enfim, o cliente oculto te mostrar\u00e1 um panorama completo do servi\u00e7o que voc\u00ea oferece na internet.<\/p>\n<h2 id=\"tab-con-6\">E ent\u00e3o, vale a pena?<\/h2>\n<p>Talvez voc\u00ea j\u00e1 n\u00e3o tenha mais essa d\u00favida, certo? O cliente oculto \u00e9 um entre os v\u00e1rios m\u00e9todos para se avaliar como a empresa se comporta no mercado e diante do seu p\u00fablico.<\/p>\n<p>Ela tamb\u00e9m possibilita ter tomadas de decis\u00f5es mais assertivas e preventivas, por exemplo. Por isso, seja na grande rede ou ainda em lojas f\u00edsicas, essa t\u00e9cnica ainda funciona.<\/p>\n<p>E dentro do mundo do empreendedorismo, existem v\u00e1rias outros meios de se analisar como seu neg\u00f3cio est\u00e1 posicionada no mercado.<\/p>\n<p>Um deles \u00e9 matriz BCG. Conhece? <a href=\"https:\/\/enotas.com.br\/blog\/o-que-e-matriz-bcg\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Esse post te contar\u00e1 tudo sobre essa metodologia<\/a> cl\u00e1ssica, por\u00e9m, ainda muito utilizada.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Muitos empreendedores procuram a \u201cf\u00f3rmula m\u00e1gica\u201d para se destacar no mercado, mas isso s\u00f3 \u00e9 poss\u00edvel com muito estudo, empenho e estrat\u00e9gias. Se as coisas n\u00e3o andam l\u00e1 muito bem e voc\u00ea n\u00e3o sabe o que fazer, talvez seja o caso de se ter um cliente oculto. Essa t\u00e9cnica permite que voc\u00ea avalie seus processos [&#8230;]<\/p>\n","protected":false},"author":15,"featured_media":6779,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"class_list":["post-6775","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-negocios"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/enotas.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6775","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/enotas.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/enotas.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/enotas.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/15"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/enotas.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=6775"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/enotas.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6775\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":6780,"href":"https:\/\/enotas.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6775\/revisions\/6780"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/enotas.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/6779"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/enotas.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=6775"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/enotas.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=6775"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/enotas.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=6775"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}