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Boas práticas para solicitações
de KB e Macros

Este guia orienta como preencher corretamente cada solicitação, garantindo que as demandas sejam atendidas com agilidade e sem retrabalho.

📋 Regras gerais
📧
Use sempre seu e-mail corporativo
Somente endereços @hotmart.com são aceitos. Isso garante rastreabilidade e facilita o contato para dúvidas.
🎯
Escolha a urgência com critério
  • Baixa — rotina, sem impacto imediato (5–7 dias úteis)
  • Média — necessária em breve, sem bloquear operação (3–5 dias úteis)
  • Alta — impacto direto na operação (1–2 dias úteis)
  • Crítica — paralisação ou bug grave, exige atenção imediata
📂
Selecione os tópicos corretos
Os tópicos ajudam a direcionar a solicitação para o responsável certo. Se nenhum se encaixar, use Outro e descreva na especificação.
📎
Anexos: até 35 KB por arquivo
Imagens são comprimidas automaticamente. Para documentos maiores, faça o upload no Google Drive, copie o link de compartilhamento e cole no campo Conteúdo Detalhado.
📝 Solicitações de Artigo (KB)
🏷️
Título claro e descritivo
O título deve indicar exatamente o tema do artigo. Se for uma alteração, use o título atual e inclua o link do artigo no campo Conteúdo Detalhado.
🔗
Inclua links de artigos relacionados
Se a solicitação envolve junção, revisão ou complemento de artigos existentes, cole os links diretamente no campo Conteúdo Detalhado. Isso evita retrabalho e garante que o analista entenda o contexto completo.
✍️
Descreva o conteúdo com profundidade
Explique o que precisa conter o artigo, por que é necessário e para quem é destinado. Quanto mais contexto, menor o risco de o artigo sair incompleto.
💬 Solicitações de Macro
🏷️
Nome da macro deve refletir o uso
Escolha um nome que qualquer analista entenda sem precisar abrir a macro. Ex: "Encerramento de ticket — falta de interação" é mais claro do que "Macro falta interação".
📄
Inclua o texto completo da macro
Cole no campo Conteúdo Detalhado o texto exato que deseja na macro. Quanto mais completo, menos idas e vindas.
🔄
Para alteração de macro existente
Informe o título atual da macro e descreva exatamente o que deve mudar.
🚫 O que evitar
✗ Descrições vagas como "atualizar o artigo" sem especificar o quê
✗ Urgência Alta ou Crítica para demandas de rotina — isso atrasa quem realmente tem emergência
✗ Solicitar múltiplos artigos em uma única solicitação — abra uma por artigo
✗ Omitir o link do artigo quando a solicitação é de alteração
✗ Enviar arquivos grandes sem link do Google Drive — o sistema não armazenará o arquivo
✅ Exemplos de solicitações ideais
Artigo Baixa Junção de artigos / campo observação das notas
eNotas – Suporte/Onboarding
Inclusão / Alteração de artigo
Menu Vendas (App Emissor)
Baixa (5–7 dias úteis)
Junção de artigos / campo observação das notas
Seria possível unificar esses três artigos em um único material, separando claramente onde ajustar os campos em cada tipo de nota (NF-e e NFS-e)? A ideia é facilitar para clientes que utilizam ambos os modelos. Também queria ver com você se dá para deixar mais explícito se as informações implementadas nas notas ficam salvas de forma fixa ou se precisam ser ajustadas manualmente a cada emissão. Notei que isso não está muito claro nos artigos atuais. https://atendimento.enotas.com.br/hc/pt-br/articles/35773500257421 https://atendimento.enotas.com.br/hc/pt-br/articles/35773505514125 https://atendimento.enotas.com.br/hc/pt-br/articles/35773483414413
✓ Por que é uma boa solicitação: descreve claramente o objetivo, explica o contexto, aponta o problema atual e inclui os links dos artigos a serem unificados — sem deixar nada para suposição.
Macro Baixa Encerramento de ticket por falta de interação
eNotas – Financeiro
Inclusão / Alteração de macro
Outro
Encerramento de ticket por falta de interação
Baixa (5–7 dias úteis)
Solicito a criação desta macro para que possamos aplicá-la nos casos em que precisarmos encerrar o ticket por falta de interação. Segue abaixo a sugestão de texto: "Olá, xxx Espero que este email o encontre bem! Estou passando para informar que, devido à falta de interação recente, este chamado está sendo encerrado. Mas não se preocupe, caso sua dúvida persista, sinta-se à vontade para entrar em contato conosco novamente, por meio dos nossos canais oficiais. Fico à disposição para qualquer dúvida. Atenciosamente, (Nome do analista) Analista Financeira | eNotas"
✓ Por que é uma boa solicitação: explica o cenário de uso da macro, inclui o texto completo e pronto para uso, e usa urgência Baixa corretamente pois não há impacto imediato na operação.
Dúvidas sobre como preencher?
Entre em contato com o responsável pela Gestão de Conhecimento antes de abrir a solicitação.
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