Como administrar os canais de atendimento no e-commerce

Atualizado há mais de 1 semana

O atendimento ao cliente tem evoluído junto com as tendências de mercado. Para empresas que atuam em e-commerce essa mudança tem sido ainda maior. Pensando hoje no Consumidor 5.0, que está sempre conectado, é necessário estar pronto para atendê-lo em todos os pontos de conexão, além é claro, de oferecer diferentes canais de atendimento.  

Neste artigo vamos entender quais são os canais de atendimento para e-commerce, como gerir e integrar tais pontos de contato. 

Canais de atendimento no e-commerce

É comum que empresas de e-commerce tenham alta demanda de mensagens em e-mail e telefone, mas cada vez mais os clientes priorizam o atendimento por plataformas de trocas de mensagens rápidas, por exemplo, o Whatsapp e Chat. 

O consumidor também tem buscado por informações sozinhos, através do autoatendimento e páginas FAQs, que já devem conter, por exemplo, como é feita a troca de um produto ou acionamento da garantia.

Agora que você viu um pouco sobre o cenário que estamos em relação ao consumidor, separamos alguns canais que podem fazer a diferença no seu e-commerce. Confira:

Carta de agradecimento

É importante que o cliente encontre, desde os primeiros pontos de contato, o que fazer para sanar suas dúvidas. Envie junto à encomenda, por exemplo, uma carta de agradecimento, nela pode conter as informações de troca, número da central de atendimento, o caminho para FAQs, ou demais informações necessárias, afinal, a embalagem também é um ponto de contato entre seu e-commerce e o cliente.

Além disso, uma carta de agradecimento mostra para os seus clientes, um processo mais humanizado, o que estreita a relação entre empresa e consumidor.

Telefonia e E-mail

O e-mail e telefone são os pontos mais críticos da operação. Normalmente estes canais são utilizados para algum chamado que não foi sanado da melhor maneira. Esses canais são uma forma que o cliente encontra para documentar o atendimento ou agilizar o processo. Neste momento a equipe deve estar preparada e munida das informações necessárias para concluir o chamado.

Whatsapp

Considerado uma ferramenta do dia-a-dia pela praticidade, cada vez mais consumidores têm priorizado entrar em contato com empresas utilizando o Whatsapp. Neste tipo de contato o cliente está buscando por respostas rápidas, que suas demandas sejam solucionadas em poucas trocas de mensagens.

É importante acompanhar esse canal com maior atenção para não agravar a situação. Uma dica para facilitar e agilizar o atendimento é configurar respostas automáticas ou automatizar a troca de mensagens no Whatsapp.

Chat

O chat tem sido cada vez mais utilizado em lojas virtuais, é uma ótima alternativa para o pré-venda, uma vez que pode ajudar a tirar as dúvidas sobre o produto para fechar a compra; mas o chat também tem auxiliado na gestão do pós-venda, principalmente porque é um canal de troca de mensagens rápidas. 

Vale lembrar que o chat deve estar sempre disponível, e uma maneira para gerir o tempo e a fila de atendimento é utilizar chatbots com respostas predeterminadas.

FAQ

Ciente das demandas dos seus clientes, a página de FAQ (Perguntas Frequente ou do inglês Frequently Asked Questions) serve como uma forma de minimizar as aberturas de ocorrências, já que nela constam as principais dúvidas.

Não temos como prever as abordagens de cada cliente, mas fazendo uma análise nos protocolos atendidos é possível identificar quais são as principais dúvidas dos consumidores sobre sua operação e, a partir daí, criar uma página de FAQ.

Otimizar o atendimento

Agora que você já sabe sobre os principais canais de atendimento, você pode se perguntar se é necessário ter todos ou até mesmo quais as formas para otimizar e administrar a sua central de relacionamento.

Por isso, entenda quem são seus consumidores, quais principais canais utilizam para entrar em contato, e quais as principais demandas. Tendo isso em mente, identifique quais meios é necessário investir em melhorias ou na criação de algum canal novo, e até mesmo se não seria o caso de finalizar aquele que já não é mais utilizado por seus clientes.

Uma alternativa para otimizar a operação de atendimento é buscar integrar os canais de relacionamento, utilizando uma plataforma de atendimento omnichannel. Ela ajudará na integração dos canais de atendimento, além de conseguir fazer a gestão de protocolos e relacionar quais são as principais demandas dos seus clientes e canais mais utilizados.

Seguindo essas dicas, com certeza conseguirá otimizar e impactar positivamente os clientes que entrarem em contato com a central de atendimento do seu e-commerce, resultando em uma experiência única.

Este artigo foi escrito pela NeoAssist, uma solução omnichannel para otimizar o atendimento da sua empresa e melhorar o relacionamento com seus clientes.

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