A forma como sua marca se comunica com os consumidores é muito importante para o seu sucesso. Em geral, isso é uma preocupação frequente em ações de marketing, redes sociais e similares. No entanto, a qualidade no atendimento é uma das principais forças nesse quesito.

Capaz de transformar a relação direta com o consumidor, especialmente em ocasiões onde ele necessita de suporte e aumenta suas expectativas em relação ao que a marca pode oferecer, o atendimento de qualidade pode identificar causas de insatisfação e encontrar soluções com maior eficiência.

Tudo isso nos leva a um aumento na identificação entre o consumidor e a marca, um fator essencial para a fidelização. Focando em qualidade no atendimento, a fidelização do público tem mais chances de ser conquistada, mas está longe de ser a única vantagem dessa estratégia.

Ao longo deste artigo, veremos uma lista de benefícios que sua marca pode obter ao investir em qualidade no atendimento para aumentar as vendas e conquistar um público comprometido com seus ideais. Além disso, reunimos um guia com 5 dicas valiosas para conduzir esse projeto. Boa leitura.

Benefícios da qualidade no atendimento

Um atendimento de qualidade é essencial para marcas comprometidas com a satisfação do cliente. Acompanhando a interação entre a oferta e o público a todo o momento, um time de suporte capacitado e pronto para atender eventuais solicitações transmite uma imagem mais ágil, confiante e assertiva.

De modo geral, o nível de qualidade no atendimento afeta todas as etapas de uma relação comercial desta natureza. Antes da venda, as informações fornecidas tiram dúvidas, diminuem a resistência à compra e aumentam o interesse na compra, por exemplo.

Durante, diminui dúvidas sobre pagamentos, reduz a taxa de desistência e mantém uma visão positiva sobre a transação comercial. 

Há também a influência do atendimento no pós-venda. Seja no caso de problemas ou simplesmente avaliar a compra, mostrar disponibilidade e interesse, mesmo depois que o produto foi entregue e o pagamento recebido, agrega valor e respeitabilidade à imagem da empresa.

É muito simples perceber que a qualidade no atendimento pode trazer aumento nas vendas para a marca e uma melhor experiência de consumo para seus clientes. 

O principal benefício proporcionado pela qualidade no atendimento está no aumento da fidelização do público. Com o aumento da concorrência por um espaço na mente e no coração do consumidor, especialmente no e-commerce e nas redes sociais, um bom atendimento se torna um diferencial importante.

A maioria das marcas, principalmente iniciantes no comércio digital, afirmam que suas forças estão no menor preço e na qualidade dos produtos. 

Porém, esses argumentos são extremamente fracos. Veja bem, preço é uma disputa injusta. Grandes marcas têm prioridade de negociação e com fornecedores. Por outro lado, o mesmo produto, novo, não tem motivo para apresentar diferença qualitativa.

A partir daí, a qualidade no atendimento é o principal fator de uma marca para atrair e fidelizar clientes. Com isso é possível demonstrar dedicação, respeito e atenção, fornecendo um tratamento VIP aos consumidores.

Através dessa melhor experiência de consumo, o cliente tem um grande motivo para continuar voltando.

Outros fatores importantes podem ser notados pela qualidade do relacionamento entre marca e público, assim como o impacto positivo na imagem da empresa. Um bom atendimento torna a relação de consumo mais confiável, honesta e direta.

O cliente adquire admiração e confiança para qualquer interação com a marca e se mostra mais aberto para dividir informações com ela, seja sobre seus interesses ou para avaliar o relacionamento construído até dado momento.

Vale destacar ainda que a qualidade no atendimento serve de argumento para a tomada de decisão na hora da compra. Por exemplo, quando um consumidor está pesquisando sobre os detalhes de um produto e pede esclarecimentos a uma marca, com uma resposta simples, ele se decide pelo produto.

De outro modo, se a marca realmente se preocupa com a qualidade no atendimento, ela certamente irá aproveitar para esclarecer as dúvidas sobre o produto, oferecer comparativos com outros itens em alta, oferecer vantagens exclusivas, entre outras técnicas. Assim, além de decidir pelo produto, ele também decide pela loja.

Por fim, vale lembrar que nenhuma marca está livre de ter problemas, principalmente no meio online. O produto enviado pode ser diferente do anúncio, o cliente pode se arrepender da compra, entre outros riscos.

Porém, com um atendimento de qualidade, é possível entender melhor o que causou o problema e oferecer soluções mais assertivas, que recuperam a confiança do cliente mesmo após um evento negativo.

5 dicas para aumentar a qualidade no atendimento

Agora que você já conhece os principais motivos para investir em qualidade no atendimento ao cliente, que tal conhecer algumas formas de fazer isso? Separamos 5 dicas para aumentar a qualidade do seu atendimento, confira:

1. Crie diretrizes de conduta e uma estrutura de atendimento

Um atendimento de qualidade é conquistado através do equilíbrio entre autonomia e suporte. Seu time de atendentes precisa de liberdade e conhecimento para encontrar as melhores soluções para o cliente, mas sua marca precisa manter o controle e evitar prejuízos.

Por isso, criar uma estrutura colaborativa de atendimento, pautada por diretrizes claras e eficientes, é a melhor opção. 

Ela evita roteiros prontos, levando o foco total para o problema de cada cliente, ao mesmo tempo que desenha a estrutura de atendimento e fornece recursos para que se chegue às melhores soluções ao fim do processo.

Isso também uniformiza a experiência do consumidor, fazendo com que ele desfrute da mesma qualidade no atendimento, independente do agente que estiver oferecendo o suporte.

2. Esteja disponível sempre

Disponibilidade e proximidade são palavras de ordem para obter uma boa qualidade no atendimento. Em geral, é essencial oferecer uma grande variedade de canais de suporte, considerando principalmente a preferência do seu público.

Além disso, recomenda-se contar com pelo menos um modelo de suporte 24h. Ele pode existir por meio de chatbots, páginas de perguntas frequentes, guias de compras, entre outras opções.

Isso demonstra o compromisso da marca com o cliente e permite que ele obtenha uma resposta satisfatória, independente da hora que surgir uma dúvida.

3. Invista em tecnologias e ferramentas de atendimento

Também é muito relevante investir em um atendimento moderno, com ferramentas e novas tecnologias. Mencionamos os chatbots no tópico anterior, mas existem ainda mais opções.

Temos como exemplo os softwares CRM, que integram os canais de atendimento e auxiliam na gestão de qualidade no atendimento. Eles também costumam apresentar recursos que facilitam o controle de dados de atendimento e o acompanhamento de performance.

4. Comunique-se com transparência e empatia

Um bom atendimento não é caracterizado por uma empresa que faz tudo que o cliente pede, mas sim por um suporte que realmente presta atenção ao problema e demonstra transparência na forma como apresenta as possíveis soluções.

De modo geral, demonstrar empatia e entender o momento do consumidor ajuda a dar valor a leitura da situação, enxergar além dos números. 

Além disso, ser honesto com as capacidades da empresa e do atendente em relação ao que pode ser feito em cada caso garante mais confiança e segurança para a experiência do consumidor.

5. Promova a evolução da equipe de atendimento

Nossa última dica envolve investir e desenvolver a sua equipe de atendimento. Basicamente, se você quer ser reconhecido pela qualidade no atendimento, não deve encarar essa área como apenas uma obrigação.

Promova um treinamento completo no momento da contratação, que seja eficiente na capacitação dos colaboradores sobre as diretrizes e ferramentas de atendimento utilizadas. Além disso, invista na evolução da área com atualizações, novos recursos e especializações.

Um bom atendimento requer uma estratégia inteligente e moderna, pautada pela adoção de boas práticas e desenvolvimento da área. 

Por fim, vale lembrar que um cliente satisfeito se torna um promotor da marca, enquanto clientes insatisfeitos boicotam e afastam novos interessados. A diferença entre eles pode não estar na qualidade do serviço ou produto, mas sim na forma como eles foram atendidos.

Pronto, motivos não faltam para investir em um atendimento de qualidade e agora você já sabe como fazer isso. Vamos aproveitar?

Conteúdo escrito em parceria com a Zendesk, referência em customer experience e especialista em ferramentas para um atendimento mais inteligente e eficaz.