Você já deve ter percebido que as relações de compra e venda mudaram muito a partir da popularização da internet. Em virtude disso, surgiram algumas preocupações para quem atua no mercado digital, como é o caso do chargeback.

Atualmente, é possível adquirir praticamente qualquer produto ou serviço sem sair de casa. Isso fez com que as lojas virtuais, também conhecidas como e-commerces, se multiplicassem.

Se por um lado essa mudança nos hábitos de consumo traz facilidade e gera milhares de novos empreendimentos digitais, por outro, exige mais atenção dos donos de e-commerce em relação a fraudes e a outros golpes comuns no ambiente online.

No post de hoje, você entenderá o que é chargeback, como evitar que ele ocorra e quais são os direitos e deveres do consumidor e do empreendedor.

O que é chargeback?

O termo chargeback, cada vez mais popular, diz respeito ao cancelamento de uma compra feita em uma loja digital ou marketplace com o uso do cartão de crédito ou de débito.

São duas as situações em que o chargeback ocorre:

1. Quando o titular do cartão não reconhece a compra, o que é um forte indício de roubo ou fraude;
2. Quando a transação não cumpre as normas estabelecidas no contrato, termos de adesão ou política da empresa administradora.

Na prática, depois que uma venda é realizada, o empreendedor descobre que a administradora do cartão a considerou inválida. Sendo assim,  o valor é estornado ou nem é lançado em sua planilha de vendas.

Quem arca com o chargeback?

A responsabilidade pelo risco da transação online recai sobre o e-commerce, o produtor digital ou o afiliado.

Digamos que um determinado cliente tenha realizado uma compra em um e-commerce há 6 meses e que tudo correu bem. Agora, ele entra com os dados e percebe que o endereço da entrega é diferente do informado na primeira transação.

Nesse exemplo hipotético, mas muito comum, cabe à loja aceitar ou não a transação. O cliente pode ter apenas mudado de endereço, mas por outro lado, pode ter tido seu cartão clonado ou furtado.

Em geral, o responsável pela empresa acaba autorizando a compra, mesmo com essa discrepância. Afinal, ele não quer perder uma boa venda.

O problema desse tipo de situação é que, somente alguns dias depois, o empreendedor descobre se a compra se efetivou ou se ele foi vítima de mais um caso de chargeback.

Como lidar com a desconfiança no mercado digital?

Um fato interessante sobre o chargeback é que ele inverte o senso comum. Muitas pessoas deixam de realizar compras pela internet justamente por desconfiarem dos sistemas de segurança.

Isso porque o aumento de número de fraudes demonstra que a má fé pode estar em ambos os lados.

A desconfiança mútua é justificada, pois o usuário online não tem rosto, apenas números. Já no ambiente físico, uma dúvida pode ser sanada facilmente e é mais simples não aceitar um cartão suspeito. No ambiente virtual, essa identificação é muito mais difícil.

O que o empreendedor pode fazer é se informar sobre a legalização de vendas online e utilizar ferramentas de proteção contra o chargeback.

Embora isso demande mais estudo e atenção, é algo essencial para evitar prejuízos e aborrecimentos.

Como evitar o chargeback?

Apesar das administradoras de cartão de crédito não divulgarem dados sobre o percentual e os valores do chargeback, é possível estimar que o número seja muito alto.

Para não fazer parte dessas estatísticas, algumas medidas podem ser tomadas:

Disponibilizar pagamento por boleto bancário

Mesmo que pareça um pouco arcaico, o uso do bom e velho boleto bancário ainda é uma forma segura de transação tanto para a empresa quanto para o cliente. O boleto pode ser pago fisicamente ou pela internet, o que facilita um pouco mais a operação.

Essa opção também abre a possibilidade para que pessoas que não possuam ou tenham restrições com o cartão de crédito possam adquirir os seus produtos ou serviços.

Porém, é sempre importante lembrar que o empreendedor corre o risco de não receber, já que o cliente pode esquecer ou até mesmo desistir de pagar o boleto.

Contratação de ferramentas de análise de crédito

O uso de ferramentas de análise de crédito é muito comum no varejo e é uma boa alternativa também para o comércio digital.

Embora essa contratação implique em custos para o seu negócio, ela pode ajudar a evitar casos de chargeback e também trazer mais garantia para transações a prazo.

Facilitadores de pagamento

Outra forma eficaz de impedir o chargeback é a utilização de facilitadores de pagamento, que atuam como garantidores da compra virtual.

Existem diversos serviços dessa natureza, que exigem um cadastro do cliente e a verificação da conta, além da suspensão da venda em casos suspeitos.

Esse tipo de mecanismo acarreta em taxas que devem ficar bem claras durante a venda para que não haja problemas futuros.

Modelo bancário

Os bancos são, sem dúvida, as maiores vítimas de fraudes pela internet. E, por conta disso, desenvolveram ótimos sistemas de controle e de segurança.

Esse caminho pode e deve ser seguido pelos empreendedores virtuais, com a adoção de códigos de verificação por token ou SMS, uso de aplicativos e outros mecanismos de validação.

Vale a pena deixar a segurança de lado para tentar vender mais?

Um erro muito comum no mercado digital é tentar facilitar a venda tornando-a o menos burocrática possível para os clientes.

Nesse sentido, há um descuido em relação à segurança, o que aumenta as chances de chargeback. Além disso, você ainda corre o risco de ter problemas com inadimplência, devoluções e reclamações.

Por ser relativamente nova, a modalidade de comércio eletrônico ainda precisa de confiança entre ambas as partes. Portanto, cabe aos empreendedores incentivar o uso de mecanismos seguros nas duas pontas da transação.

Dica: é aconselhável checar as informações e gastar um pouco mais de tempo na verificação dos dados. Assim, você evita lamentações ao analisar o seu gráfico de vendas com operações não realizadas por fraudes ou roubos.

O chargeback pode levar seu negócio online à falência?

Além dos transtornos já vistos aqui por causa do chargeback, os prejuízos podem ainda ser maiores levando até mesmo ao fechamento do negócio.

Um alto índice de cancelamentos junto à administradora de cartão de crédito afetará a conta corrente da empresa consideravelmente. É muito comum que sejam cobradas taxas sobre essas transações não efetivadas.

Portanto, além do prejuízo de vendas não realizadas, a ocorrência do chargeback pode decretar o encerramento da sua atividade.

Como informar seus clientes sobre os critérios de segurança de uma venda online?

Como vimos até aqui, o chargeback é um verdadeiro pesadelo para os empreendedores digitais. Mas ele afeta também os clientes já que, com o clima de desconfiança causado pelas fraudes recorrentes, todos perdem.

Uma boa solução é ter em sua página de vendas uma área específica que trate sobre segurança.

Além disso, é ideal também ter um blog, que funcionará como uma área de relacionamento com o seu público. Nele, seus clientes e seus visitantes devem encontrar informações relevantes sobre segurança nas transações pela internet e outros assuntos pertinentes.

Ao demonstrar preocupação com essa questão, o seu negócio certamente ganhará credibilidade, podendo potencializar as suas vendas.

Solicitar chargeback significa que o cliente se arrependeu da compra?

O chargeback não tem nada a ver com o arrependimento do cliente em adquirir um produto ou serviço. Essa prática acontece quando há o cancelamento por parte da operadora do cartão de crédito ou débito, fazendo com que a compra não seja efetivada.  

Já o arrependimento é algo previsto na legislação e que é um direito do consumidor, não sendo necessário qualquer justificativa.

Para evitar esse problema, o recomendável é focar na qualidade do está sendo vendido para que o cliente não se arrependa do que comprou.

Como buscar sempre a satisfação do cliente?

Apesar dos desafios ainda enfrentados por quem vende pela internet, a cada ano cresce o número de consumidores que compram online.

A evolução dos sistemas de segurança e a criação de novos mecanismos de validação apontam para um futuro mais tranquilo, embora ainda existam golpes, fraudes e pessoas mal-intencionadas.

Como empreendedor, é seu papel oferecer proteção aos seus clientes, ouvi-los e buscar a excelência no atendimento.

Conclusão

A popularidade da internet trouxe muitas oportunidades de negócio. Por outro lado, as transações online ainda geram insegurança em clientes e empreendedores digitais, já que, infelizmente, existem muitos casos de fraudes e golpes.

Mas, para que você consiga escalar as suas vendas e fazer a sua empresa crescer, é importante investir em métodos de segurança. Assim, você ganha credibilidade no mercado e evita ter prejuízos.  

E aí, você já teve problemas com chargeback? Quer aprender mais o assunto? Aproveite e descubra também como lidar com clientes insatisfeitos.

*Artigo produzido pela equipe da Hotmart.