O que é chargeback
NEGÓCIOS

O que é chargeback? Descubra como evitar essa prática no mercado digital

Atualizado há mais de 3 semanas

Você já deve ter percebido que as relações de compra e venda mudaram muito a partir da popularização da internet. Em virtude disso, surgiram algumas preocupações para quem atua no mercado digital, como é o caso do chargeback.

Atualmente, é possível adquirir praticamente qualquer produto ou serviço sem sair de casa. Isso fez com que as lojas virtuais, também conhecidas como e-commerces, se multiplicassem.

Se por um lado essa mudança nos hábitos de consumo traz facilidade e gera milhares de novos empreendimentos digitais, por outro, exige mais atenção dos donos de e-commerce em relação a fraudes e a outros golpes comuns no ambiente online.

No post de hoje, você entenderá o que é chargeback, como evitar que ele ocorra e quais são os direitos e deveres do consumidor e do empreendedor.

O que é chargeback?

O termo chargeback, cada vez mais popular, diz respeito ao cancelamento de uma compra feita em uma loja digital com o uso do cartão de crédito ou de débito.

São duas as situações em que o chargeback ocorre:

  1. Quando o titular do cartão não reconhece a compra, o que é um forte indício de roubo ou fraude;
  2. Quando a transação não cumpre as normas estabelecidas no contrato, termos de adesão ou política da empresa administradora.

Na prática, depois que uma venda é realizada, o empreendedor descobre que a administradora do cartão a considerou inválida. Sendo assim,  o valor é estornado ou nem é lançado em sua planilha de vendas.

Quem arca com o chargeback?

A responsabilidade pelo risco da transação online recai sobre o e-commerce, o produtor digital ou o afiliado.

Digamos que um determinado cliente tenha realizado uma compra em um e-commerce há 6 meses e que tudo correu bem. Agora, ele entra com os dados e percebe que o endereço da entrega é diferente do informado na primeira transação.

Nesse exemplo hipotético, mas muito comum, cabe à loja aceitar ou não a transação. O cliente pode ter apenas mudado de endereço, mas por outro lado, pode ter tido seu cartão clonado ou furtado.

Em geral, o responsável pela empresa acaba autorizando a compra, mesmo com essa discrepância. Afinal, ele não quer perder uma boa venda.

O problema desse tipo de situação é que, somente alguns dias depois, o empreendedor descobre se a compra se efetivou ou se ele foi vítima de mais um caso de chargeback.

Como lidar com a desconfiança no mercado digital?

Um fato interessante sobre o chargeback é que ele inverte o senso comum. Muitas pessoas deixam de realizar compras pela internet justamente por desconfiarem dos sistemas de segurança.

Isso porque o aumento de número de fraudes demonstra que a má fé pode estar em ambos os lados.

A desconfiança mútua é justificada, pois o usuário online não tem rosto, apenas números. Já no ambiente físico, uma dúvida pode ser sanada facilmente e é mais simples não aceitar um cartão suspeito. No ambiente virtual, essa identificação é muito mais difícil.

O que o empreendedor pode fazer é se informar sobre a legalização de vendas online e utilizar ferramentas de proteção contra o chargeback.

Embora isso demande mais estudo e atenção, é algo essencial para evitar prejuízos e aborrecimentos.

Como evitar o chargeback?

Apesar das administradoras de cartão de crédito não divulgarem dados sobre o percentual e os valores do chargeback, é possível estimar que o número seja muito alto.

Para não fazer parte dessas estatísticas, algumas medidas podem ser tomadas:

Disponibilizar pagamento por boleto bancário

Mesmo que pareça um pouco arcaico, o uso do bom e velho boleto bancário ainda é uma forma segura de transação tanto para a empresa quanto para o cliente. O boleto pode ser pago fisicamente ou pela internet, o que facilita um pouco mais a operação.

Essa opção também abre a possibilidade para que pessoas que não possuam ou tenham restrições com o cartão de crédito possam adquirir os seus produtos ou serviços.

Porém, é sempre importante lembrar que o empreendedor corre o risco de não receber, já que o cliente pode esquecer ou até mesmo desistir de pagar o boleto.

Contratação de ferramentas de análise de crédito

O uso de ferramentas de análise de crédito é muito comum no varejo e é uma boa alternativa também para o comércio digital.

Embora essa contratação implique em custos para o seu negócio, ela pode ajudar a evitar casos de chargeback e também trazer mais garantia para transações a prazo.

Facilitadores de pagamento

Outra forma eficaz de impedir o chargeback é a utilização de facilitadores de pagamento, que atuam como garantidores da compra virtual.

Existem diversos serviços dessa natureza, que exigem um cadastro do cliente e a verificação da conta, além da suspensão da venda em casos suspeitos.

Esse tipo de mecanismo acarreta em taxas que devem ficar bem claras durante a venda para que não haja problemas futuros.

Modelo bancário

Os bancos são, sem dúvida, as maiores vítimas de fraudes pela internet. E, por conta disso, desenvolveram ótimos sistemas de controle e de segurança.

Esse caminho pode e deve ser seguido pelos empreendedores virtuais, com a adoção de códigos de verificação por token ou SMS, uso de aplicativos e outros mecanismos de validação.

Vale a pena deixar a segurança de lado para tentar vender mais?

Um erro muito comum no mercado digital é tentar facilitar a venda tornando-a o menos burocrática possível para os clientes.

Nesse sentido, há um descuido em relação à segurança, o que aumenta as chances de chargeback. Além disso, você ainda corre o risco de ter problemas com inadimplência, devoluções e reclamações.

Por ser relativamente nova, a modalidade de comércio eletrônico ainda precisa de confiança entre ambas as partes. Portanto, cabe aos empreendedores incentivar o uso de mecanismos seguros nas duas pontas da transação.

Dica: é aconselhável checar as informações e gastar um pouco mais de tempo na verificação dos dados. Assim, você evita lamentações ao analisar o seu gráfico de vendas com operações não realizadas por fraudes ou roubos.

O chargeback pode levar seu negócio online à falência?

Além dos transtornos já vistos aqui por causa do chargeback, os prejuízos podem ainda ser maiores levando até mesmo ao fechamento do negócio.

Um alto índice de cancelamentos junto à administradora de cartão de crédito afetará a conta corrente da empresa consideravelmente. É muito comum que sejam cobradas taxas sobre essas transações não efetivadas.

Portanto, além do prejuízo de vendas não realizadas, a ocorrência do chargeback pode decretar o encerramento da sua atividade.

Como informar seus clientes sobre os critérios de segurança de uma venda online?

Como vimos até aqui, o chargeback é um verdadeiro pesadelo para os empreendedores digitais. Mas ele afeta também os clientes já que, com o clima de desconfiança causado pelas fraudes recorrentes, todos perdem.

Uma boa solução é ter em sua página de vendas uma área específica que trate sobre segurança.

Além disso, é ideal também ter um blog, que funcionará como uma área de relacionamento com o seu público. Nele, seus clientes e seus visitantes devem encontrar informações relevantes sobre segurança nas transações pela internet e outros assuntos pertinentes.

Ao demonstrar preocupação com essa questão, o seu negócio certamente ganhará credibilidade, podendo potencializar as suas vendas.

Solicitar chargeback significa que o cliente se arrependeu da compra?

O chargeback não tem nada a ver com o arrependimento do cliente em adquirir um produto ou serviço. Essa prática acontece quando há o cancelamento por parte da operadora do cartão de crédito ou débito, fazendo com que a compra não seja efetivada.  

Já o arrependimento é algo previsto na legislação e que é um direito do consumidor, não sendo necessário qualquer justificativa.

Para evitar esse problema, o recomendável é focar na qualidade do está sendo vendido para que o cliente não se arrependa do que comprou.

Como buscar sempre a satisfação do cliente?

Apesar dos desafios ainda enfrentados por quem vende pela internet, a cada ano cresce o número de consumidores que compram online.

A evolução dos sistemas de segurança e a criação de novos mecanismos de validação apontam para um futuro mais tranquilo, embora ainda existam golpes, fraudes e pessoas mal-intencionadas.

Como empreendedor, é seu papel oferecer proteção aos seus clientes, ouvi-los e buscar a excelência no atendimento.

Conclusão

A popularidade da internet trouxe muitas oportunidades de negócio. Por outro lado, as transações online ainda geram insegurança em clientes e empreendedores digitais, já que, infelizmente, existem muitos casos de fraudes e golpes.

Mas, para que você consiga escalar as suas vendas e fazer a sua empresa crescer, é importante investir em métodos de segurança. Assim, você ganha credibilidade no mercado e evita ter prejuízos.  

E aí, você já teve problemas com chargeback? Quer aprender mais o assunto? Aproveite e descubra também como lidar com clientes insatisfeitos.

*Artigo produzido pela equipe da Hotmart.

Gabriel Nascimento - Analista de marketing, engenheiro civil por formação e eterno aprendiz de novos idiomas!
Comentários

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Ilustração de personagem assinando newsletter

Receba conteúdos automágicos sobre o seu mercado por email em primeira mão!

Utilizamos nossa tecnologia para dar mais liberdade às empresas que querem crescer rapidamente focando no que fazem de melhor no mundo, enquanto cuidamos de suas notas fiscais.