SLA: o que é e qual é a importância para o seu negócio

Atualizado há menos de 1 semana

O SLA é um mecanismo que permite um ajuste de qualidade nos processos da empresa e até mesmo nos contratos que ela tem.

Ele diz respeito desde acordos internos entre equipes ao nível de qualidade do serviço prestado ao cliente.

Trata-se de um escopo completo que determina funções, metas, tarefas e define responsáveis em um processo.

Portanto, está relacionado à garantia de prestação de serviços e aos níveis de qualidade que devem ser atendidos.

É hora de entender melhor sobre o SLA e por que ele é importante para o seu negócio!

O que é SLA?

SLA é a sigla para Service Level Agreement, que em português pode ser traduzido como Acordo de Nível de Serviço.

O Service Level Agreement é um documento criado para firmar as responsabilidades das partes envolvidas em uma negociação.

Para sua efetividade, é necessário constar todos os serviços que o contratante espera do fornecedor, além das características e prazos para o serviço. 

No SLA entre cliente e empresa, por exemplo, é possível incluir informações, como:

  • objetivos;
  • lista de serviços a serem cumpridos;
  • responsabilidades do provedor do serviço e também do cliente acordado.
  • Já entre dois times, é viável equiparar o vocabulário e as metas para que eles andem juntos. No Inside Sales, o SLA é fundamental para acordar o que é um contato qualificado para o comercial que o marketing envia, por exemplo.

Como usar o SLA no meu negócio?

O SLA tem vantagens fundamentais para um negócio e, para isso, é preciso saber estruturá-lo adequadamente.

A seguir, você encontra questionamentos que devem ser respondidos para implementar um SLA empresa-cliente.

Após isso, você vai aprender algumas orientações para criar um bom relacionamento entre os seus funcionários.

Qual o tipo de SLA faz mais sentido para seu negócio?

Como você já pode perceber, o SLA pode servir para várias frentes em uma empresa. Por isso, é necessário entender qual delas é a mais adequada para o seu negócio.

Basicamente, você tem 3 tipos de SLA:

1. SLA com foco no cliente

É um SLA específico para cada cliente, que atende suas necessidades de maneira focada. É o documento mais complexo, que precisa ser criado de acordo com cada cliente, especificando pontos, responsáveis e até mesmo ajustes contratuais.

2. SLA de serviço

É o documento que traz as diretrizes de um serviço: sobre seus processos, responsáveis, metas, escopos, responsabilidades e responsáveis.

Muito usado em inside sales para o fluxo de qualificação de contatos para clientes, por exemplo.

3. SLA híbrido

É uma mistura dos outros dois, quando há necessidade de ajustes no serviço prestado para o cliente.

Muito utilizado por agências, por exemplo.

Quais riscos estão relacionados à entrega do seu serviço?

Imagine que algum problema está acontecendo em suas operações, como instabilidades em um dos servidores.

Quais são os perigos para os seus consumidores nessas situações? Como elas afetam as suas funcionalidades?

Ao ter em mente esses riscos, você consegue reduzir a probabilidade de não conseguir atender aos prazos determinados no contrato e criar um plano de ações mais eficiente também.

Qual a diferença entre “prazo para resolver o problema” e “prazo para atender ao cliente”?

É importante que o cliente saiba o seu prazo de resposta. Entretanto, você precisa deixar claro a ele que a resposta nem sempre virá com a resolução de um problema.

Em alguns casos, isso pode demandar um período maior do que o esperado. Portanto, deixe bem claro a diferença entre os conceitos.

Como preparar a equipe de atendimento ao cliente?

Não basta que o cliente tenha acesso ao documento se a sua equipe suporte não souber dos prazos acordados, não é mesmo?

É preciso ter isso bem alinhado, disponibilizando todas as informações e os conhecimentos necessários para seus funcionários.

Quando reunir as equipes?

Se você está pensando em implementar o SLA utilizando a relação entre duas equipes de sua empresa, é de suma importância que os times tenham reuniões periódicas para que se entendam e possam “trocar figurinhas”.

Essa rotina é importantíssima para que todas as pessoas estejam em sintonia para entregar um produto coeso.

Quando se trata de relação entre equipes, como o comercial e o marketing, é fundamental que essa rotina ajuste as entregas, nivele vocabulário e troque dados para que haja decisões embasadas neles.

Quais objetivos se comunicam para as duas equipes?

É preciso que os objetivos dos times estejam alinhados e que tenham relação. No SLA, cada métrica precisa fazer sentido de uma maneira que elas não sejam conflitantes e possam, no final das contas, ajudar no objetivo macro da empresa.

Quais informações devem ser compartilhadas entre as equipes?

Será que todos os membros do negócio precisam saber das mesmas coisas?

Ainda no mesmo exemplo das equipes de marketing e vendas, quando alguém do marketing for passar um lead para uma pessoa do comercial, é preciso saber quais informações sobre o lead serão relevantes para o vendedor.

Em outras palavras, de nada adianta ter dados irrelevantes para o momento de negociação. Eles apenas atrapalham a comunicação e causam confusão.

Como será a passagem de informações de uma equipe para a outra?

Esse fluxo precisa estar muito bem definido. Nessas horas, você deve definir as respostas para alguns questionamentos:

  • Como será a passagem de informações de uma equipe para outra? Qual ferramenta CRM será utilizada?

  • Até quando a primeira equipe fica com as informações e qual o momento certo de compartilhá-las com o outro time?

Como medir o funcionamento?

Para saber se o SLA está sendo positivo para a empresa, é indispensável que tenham metas reais e possíveis de serem atingidas.

Assim, fica mais fácil identificar gargalos e fazer um planejamento para corrigi-los.

Mais uma vez: é interessante que o cliente tenha clara a diferença entre “tempo de resposta” e “tempo de atendimento” para que ele não fique frustrado com o serviço que contratou.

Qual a importância do SLA

O SLA tem importância em diversas frentes para a empresa. Focado no cliente, ele é uma garantia para quem paga pelo serviço e para quem o presta.

Ele permite que as partes envolvidas tenham mais segurança. Além disso, é responsável por deixar claro as métricas, as expectativas e as responsabilidades.

Desse modo, o cliente tem acesso aos seus direitos em relação ao serviço e sabe quais multas podem incidir em caso de descumprimento. Já a empresa consegue se proteger de cobranças indevidas de clientes e abusos.

Um SLA bem feito e seguido à risca pode ser responsável por atrair e fidelizar clientes, criando uma comunicação direta e precisa entre os envolvidos.

Já aquele de serviço, assegura uma linha de raciocínio igual para as equipes. Alinha métricas até termos que cada uma utiliza.

No inside sales, por exemplo, faz com que comercial e marketing falem a mesma língua, não confundindo termos.

Melhores estratégias de SLA

Para que o SLA seja eficiente, algumas estratégias precisam ser aplicadas.

Avalie as métricas com frequência

Mais do que saber se as metas foram batidas, é necessário entender se a performance é adequada ao longo do tempo.

Isso ajuda a entender se o SLA nos processos está fazendo sentido, com análise das ferramentas usadas e até mesmo se a rotina tem ajudado a operação.

Tenha um glossário simples

O ajuste no vocabulário das equipes pode parecer algo banal em um primeiro momento, mas é isso que faz com que o time se entenda e seja eficiente no dia a dia.

É fundamental que isso envolva uma linguagem simples, com termos de amplo conhecimento e conceitos que todos conheçam.

Isso significa uma documentação com essas definições, explicando de maneira clara e aplicável.

Defina prazos, responsáveis e rotinas

Ter prazo, responsáveis e rotina está no cerne do SLA. Mais do que os definir, é preciso que todos saibam deles e possam respeitar.

Mais uma vez, aqui a rotina está relacionada. É preciso uma cobrança para que o SLA seja respeitado, mas também entender o que pode ser melhorado do dia a dia para que o processo seja aplicado de modo que os resultados possam vir.

E lembre-se: nada de formular um documento sem alinhar com todos os envolvidos.  

Ao entender mais sobre o que é SLA e como o conceito está relacionado à obtenção de resultados positivos.

Todas as empresas que adotam precisam aplicá-lo corretamente, a fim de melhorar a experiência do usuário e ganhar cada vez mais espaço no mercado.

Quer aprender ainda mais sobre outras estratégias de SLA para melhorar suas vendas? Então, descubra qualificar leads para o time comercial!

Jornalista, escritora e pós-graduanda em Comunicação Digital e Mídias Sociais.

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