A carteira de clientes reúne um conjunto de informações sobre pessoas e empresas que, em algum momento, adquiriram seu produto ou entraram em contato direto com a sua marca.

Ou seja, são seus clientes, sejam aqueles com quem você já fechou negócio, aqueles que estão perto disso e até mesmo aqueles que fecharam mas já não trabalham mais com você.

As informações de contato dos profissionais da empresa, dos serviços contratados e muito mais, devem ser salvas e organizadas nesse material. 

Isso permite que em um contato futuro ou em um momento de necessidade, você possa começar a conversa de um ponto mais avançado, já tendo algum conhecimento prévio.  

Mas porque é importante ter esses dados?

Por que você precisa de uma carteira de clientes

No livro “Costumer Sucess: Como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes”, os autores Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta explicam que o sucesso do cliente tem uma relação direta com a lealdade.

Conquistar novos clientes é uma disputa onerosa, por isso, é importante preservar os clientes que já estão com você. E como garantir que o esse cliente esteja satisfeito e continue com o seu negócio? 

Manter uma carteira de clientes organizada faz parte desse processo. É ali que ficarão salvos os dados daquele contato, além de informações importantes que você deve manter sobre ele. 

Os clientes têm diferentes perfis e, para cada um deles, deve ser pensada uma estratégia, quais informações estarão salvas e como serão feitos os contatos: 

• Ativos: são aqueles com os quais você está trabalhando, seja prestando algum serviço ou realizando um atendimento.
• Inativos: aqueles que já negociaram com você, usaram o serviço mas pararam, por diversos motivos. 
• Prospects: aqueles que estão no caminho de se tornarem clientes.

Entendendo esse perfil, e tendo informações suficientes sobre cada contato, o atendimento se torna mais assertivo.

É possível direcionar o foco correto para aqueles em que há um maior potencial de venda, definir quem deve ser acompanhado e a frequência. 

Como criar uma carteira de clientes 

Neste tópico, separamos algumas dicas para te auxiliar a criar uma carteira de clientes. Acompanhe:

Defina suas metas 

As informações que você irá salvar não são apenas nome, endereço e telefone. Quanto mais informações você coletar, mais qualificado será o seu conhecimento sobre aquele contato. 

Por isso, na construção da carteira de clientes, é preciso entender de antemão quais são os seus objetivos para captar as informações que vão te ajudar com isso.

Você deseja vender mais? Melhorar o relacionamento? Entender melhor o perfil de quem compra seus produtos? Ou tudo isso junto? 

Para cada questão, uma série de informações podem salvas. Assim, você pode ver qual serviço ele já utilizou, se houve alguma insatisfação, quais são as preferências desse cliente, o melhor horário para tentar um contato. 

Por exemplo, se um cliente inativo volta a fazer contato buscando fechar negócio, com os dados salvos você poderá direcionar o atendimento buscando entender qual foi a insatisfação no passado e como ela pode ser evitada agora. 

É preciso dizer, que ter essa organização pode acabar mudando o jogo das suas vendas. Por isso, fique atento!

Invista no CRM

É muito difícil manter essas informações organizadas de maneira prática e funcional sem um software adequado para isso. Por isso, é recomendado investir em um CRM, uma ferramenta que é uma mão na roda nesse processo de organização.  

Mas o que é um CRM? A sigla significa Customer Relantionship Management, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Trata-se de um programa que permite inserir informações detalhadas sobre os clientes e acessar tudo de forma rápida e prática. 

A ferramenta é muito útil para as vendas e auxilia na gestão dessas informações, salvando, inclusive, os contatos do cliente com a sua empresa, ligações que ele realizou com o suporte e como tem sido o acompanhamento do serviço.  

Dá pra fazer isso no excel? 

É possível manter esses dados organizados em uma planilha, mas está longe de ser o ideal. O processo será mais lento, já que a inserção dos dados será feita sempre de forma manual, e busca por informações pode ser mais difícil também. 

Ter processos mais ágeis e automatizados é fundamental para garantir o crescimento da empresa e aumentar as vendas, por isso é tão importante apostar em ferramentas que cumpram este requisito. 

Contudo, se você não pode investir nisso agora, é melhor usar o excel do que não ter uma carteira organizada.

Então, se você não pode ter uma ferramenta especializada imediatamente, comece com a planilha e coloque a atualização como uma das suas metas.

Aproveite todos os contatos 

Como explicamos, existem os clientes ativos, inativos e os prospects. Cada um deles tem suas particularidades e devem receber uma atenção específica. 

O Head de SEO da Resultados Digitais, Ewerton Silva, compartilhou em seu Linkedin um trecho da biografia do Anthony Kiedis, vocalista da banda Red Hot Chilli Peppers. 

A história compartilhada por Eweton fala que, no início da carreira, a banda decidiu abandonar sua gravadora antiga por outra que estava oferecendo muito mais dinheiro. 

A nova gravadora enrolou alguns processos contratuais e quando receberam uma ligação do representante antigo, com quem eles sempre tiveram uma boa relação, ficaram bastante tensos. 

Contudo, o contato visava a parabenizá-los pelo novo contrato, desejando sucesso com o novo disco.

Depois disso, eles repensaram a decisão. Cancelaram o novo contrato e voltaram para a gravadora antiga. Lançaram seu quinto álbum, que foi um sucesso do gênero. 

Com esse caso, não queremos dizer que você deve parabenizar seus clientes que decidiram ir para outra empresa, apenas que entenda que é possível manter uma relação amistosa mesmo após fim do contrato. 

Lembre-se que seus ex-clientes não são seus inimigos e poderão voltar a fazer negócio com você no futuro. Por isso, cultive bons contatos mesmo após o fim da negociação. 

Gestão de carteira de clientes

Depois de organizar a sua carteira de clientes, será preciso fazer a gestão dos contatos.

Manter um contato próximo com o cliente, entender suas necessidades e verificar a satisfação fazem parte desse processo que ajuda a prever se há alguma insatisfação e resolver antes que o cliente deixe o seu negócio. 

A carteira não é algo estático, feita uma vez e pronto. É preciso sempre atualizá-la, verificar as mudanças, entender o comportamento do cliente.

No caso dos prospects, cabe buscar entender qual o contato que pode ser feito para garantir que a venda seja efetivada. 

Você pode marcar reuniões de avaliação ou divulgar notícias, novidades e atualizações importantes para o negócio do cliente.

Ter esse cuidado, buscando uma relação mais próxima, é uma parte importante do processo de fidelização e do relacionamento com o cliente. 

É por isso também que ter os contatos e dados organizados é muito importante.

Conclusão

Nesse post, você pode perceber que ter uma carteira de clientes organizada é fundamental para garantir uma boa relação com os clientes e ter certeza que eles estejam satisfeitos e aumentar as vendas, além de agilizar o processo com os prospects. 

Para a equipe de vendas, essa ferramenta é uma grande ajuda no momento de entrar em contato com os clientes. Ter tudo automatizado ajuda a ter mais agilidade. 

Se você quer investir na automação da sua carteira de clientes, confira nosso material sobre as 16 melhores ferramentas de CRM que todo profissional de vendas precisa conhecer