Boas práticas de cobrança: descubra o que fazer, como fazer e quais atitudes são proibidas

Toda empresa, independente do que ela comercializa, precisa realizar boas práticas de cobrança. Sempre existirá um ou outro cliente que não paga o que é devido no tempo certo. Por isso, é necessário partir para essas estratégias importantes que devem ser feitas com o máximo de cuidado possível.

A prova da existência dos devedores são os últimos dados expostos pelo Serasa no mês de junho de 2019. São mais de 63 milhões de brasileiros que estão com o nome sujo na praça. Isso quer dizer que 40% da população ativa do país tem dívidas para quitar. É um número relevante, mas as soluções para enfrentar esse desafio podem ser mais simples que o esperado.

Por isso, este texto vai trazer todas as informações que você precisa saber para poder cobrar de forma correta e eficiente. Você aprenderá sobre como funciona o processo, como receber de inadimplentes, além de conhecer tudo o que é proibido e deve ser evitado.

Veja essas e outras importantes dicas a respeito das boas práticas de cobrança nos tópicos que virão a seguir!

A importância do processo bem consolidado de cobranças

Qualquer empresa precisa ter bem definida as equipes que farão parte de determinados setores importantes para o negócio. Mesmo um empreendimento pequeno, com poucas pessoas, deve criar essa divisão.

Na questão das cobranças, essa estratégia é ainda mais relevante. Quem for o responsável por essa área precisa entender de técnicas que farão com que não haja devedores. Caso eles já existam, há outras estratégias para que eles paguem o mais rápido possível.

Existe uma série de possibilidades estratégicas para fazer isso ocorrer, por isso fala-se de um processo consolidado. A pessoa responsável pelas cobranças deve ser alguém com experiência de mercado. Assim, também é importante saber trabalhar nessa área e ter disponível todos os dados e tecnologias para poder realizar essa arrecadação.

Uma excelente dica para quem deseja automatizar esse processo e evitar a inadimplência é trabalhar com as plataformas de pagamento online.

Nesse sistema, você terá toda uma estrutura de uso de carnês, boletos e cartões de crédito que podem ajudar a evitar os devedores e a realizar a cobrança desse cliente corretamente.

5 boas práticas de cobrança

Agora que você entendeu a importância de investir no setor de cobranças da sua empresa e de usar plataformas digitais para fazer isso, é hora de aprender o que são essas boas práticas e como elas podem reduzir a inadimplência.

Confira 5 dicas essenciais para mudar a forma como a sua empresa lida com os pagamentos e as cobranças!

1. Descreva a cobrança de forma minuciosa

Muitos empreendedores têm medo de descrever tudo que envolve o valor de um produto ou serviço para não afastar o cliente. Claro que isso deve ser feito com cuidado, mas não deixe nada de fora ao apresentar os valores.

Informe todos os detalhes de preço, de prestação, de juros, de quantidade de mensalidades, de data de vencimento, de multas, dentre outros. Assim, a relação com o cliente se tornará mais transparente e o seu negócio fica resguardado caso seja necessário. 

Também escreva na imagem promocional, no contrato, na nota fiscal, no carnê e fale esses detalhes diretamente ao consumidor. Pergunte se ele tem dúvidas e se entendeu sobre a forma como a cobrança é feita. Relate sobre os valores envolvidos e as datas de quitação das parcelas.

2. Utilize sempre a nota fiscal

Alguns empresários têm receio de utilizar a nota fiscal em todas as vendas. Para eles, os impostos existentes no país são altos e diminuem bastante o lucro do negócio.

Porém, além de ser crime vender sem nota fiscal, você ainda corre um risco enorme de comercializar um produto ou serviço e não receber por ele.

Por isso, entre receber pouco e não receber nada, a primeira opção é sempre a melhor. Use a nota fiscal em todas as vendas que você fizer. Essa é uma garantia não apenas do consumidor, mas sua também. Afinal, a única forma de comprovar as vendas de produtos ou serviços é com esse documento.

3. Envie mensagens e e-mails de cobrança

Existem algumas estratégias que são muito importantes para o setor de cobranças da sua empresa. Desde o momento em que a compra é realizada até a data do pagamento da prestação, há formas de fazer com que esse cliente seja avisado.

É possível enviar mensagens por e-mail, por SMS e até Whatsapp. Porém, isso deve ser feito com cuidado. Nada de exagerar no envio para que não pareça um comportamento abusivo.

Há ainda a possibilidade de compartilhar as cobranças automaticamente nesses mesmos aplicativos. Todas essas lembranças são essenciais para fazer com que o consumidor não esqueça de pagar o que deve a você.

4. Tenha o histórico do cliente

Não venda um produto ou serviço parcelado se você não sabe quem é o comprador. As plataformas de avaliação de crédito podem ser úteis nesse sentido. 

Por isso, é preciso ter acesso ao histórico do cliente em outras empresas e ver se o nome dele está sujo, por exemplo. Saiba também qual é a dívida para se ter ideia do tamanho dessa conta. Confira ainda se ele é um devedor recorrente. Além disso, só permita que a compra parcelada seja feita se tiver certeza de que ele vai honrar o compromisso. 

5. Jamais constranja o devedor

Essa é uma atitude que, infelizmente, permanece muito comum, ainda mais em empresários pouco experientes e que não sabem lidar com a inadimplência no próprio negócio.

Procure tratar o seu cliente da melhor forma possível, mesmo se ele estiver devendo. Tente entender o lado do cliente e exercer a empatia. Faça isso, mesmo que você saiba que ele tem o recurso, mas não quer pagar.

Essa dica é essencial, pois ao tratar bem o cliente, você poderá resolver essa situação amigavelmente, sem precisar ir à justiça. E, caso seja necessário acionar o Poder Judiciário, o consumidor não terá nada contra você para tentar vencer a ação.

Mantenha sempre a razão, a paciência, a calma e o diálogo. Isso que é necessário para receber os pagamentos devidos.

A cobrança de inadimplentes

Com todas essas boas práticas descritas, você poderá conseguir evitar que a inadimplência ocorra e, caso ela aconteça, vai se livrar dela da melhor forma possível.

A primeira atitude a ser tomada é entrar em contato com o cliente inadimplente, após 10 dias do vencimento da conta para perguntá-lo motivo de não ter feito o pagamento. Ofereça soluções, negocie, avise sobre a questão dos juros e da multa, forneça novas possibilidades de parcelamento e até descontos.

Envie mensagens no celular e por e-mail durante esses dias que ofertou para que o cliente quitasse a dívida. Assim, ele vai relembrar do pagamento que deve ser feito.

Caso o devedor permaneça sem pagar, entre em contato com ele novamente. Faça uma nova tentativa para receber esse dinheiro fora da Justiça e dê um último prazo de mais 30 dias. Sempre com muita cordialidade e demonstrando a sua boa vontade de resolver o problema.

Se mesmo assim o pagamento não for confirmado, envie uma mensagem ao devedor e informe que o nome dele será colocado no SPC ou Serasa e a dívida irá para a esfera judicial. Jamais xingue, ameace, trate de forma deselegante, mal-educada. Com respeito e educação, as chances de você receber esse pagamento serão cada vez maiores.

As proibições legais e éticas

Nem tudo é permitido na hora de cobrar os seus clientes devedores, seja pela estratégia que você vai executar ou pela lei brasileira.

A principal regra que trata sobre esse assunto está no Código de Defesa do Consumidor. Em seu artigo 42, ele informa que: “na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto ao ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”.

Ou seja, você deve sempre agir com muita educação, cuidado, sem se estressar ou sem usar palavras de baixo calão. Só assim, o seu direito de receber o que é devido estará resguardado pela lei.

Além dessa importante regra, outros detalhes devem ser considerados para que você não cometa erros e perca esse dinheiro que é seu por direito. Acompanhe:

  • não use nome falso ao falar com o cliente devedor;
  • não invente que é advogado, contador ou outro profissional com o objetivo de ameaçar o consumidor;
  • jamais faça ligações fora do horário comercial, em finais de semana e feriados;
  • ligue apenas para os telefones pessoais: fixo de casa ou celular;
  • não mande correspondências com informações sobre a dívida na parte externa;
  • de forma alguma, deixe algum recado com vizinho ou conhecido do cliente a respeito da dívida;
  • faça os contatos com parcimônia. Ligar toda hora ou mandar mensagem a todo momento é uma situação abusiva;
  • não ameace reaver o produto que foi comprado pelo devedor. Apenas faça isso, se essa cláusula estiver no contrato firmado entre vocês dois. Veja também se o documento está de acordo com a lei brasileira.

Basicamente, as proibições visam combater a relação abusiva e antiética entre quem vende e quem deixa de pagar. Porém, muitas pessoas ainda cometem esses erros que podem impactar até mesmo o próprio negócio.

As boas práticas de cobrança existem para serem cumpridas. Desde a estratégia para evitar a inadimplência, as técnicas de cobrança efetivas e até como entrar com um processo para que esse pagamento seja realizado.

Com essas informações, você já sabe como evitar a inadimplência e cobrar os seus devedores da forma correta. Agora é hora de aprender como negativar os clientes inadimplentes!

About the Author

Gabriel Nascimento - Analista de marketing apaixonado pela produção de conteúdo, engenheiro civil por formação e eterno aprendiz de novos idiomas!

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