Gestão de stakeholders em empresas digitais: como fazer?

Atualizado há mais de 3 semanas

Um dos desafios para manter uma empresa saudável e com boas relações é a gestão de stakeholders. Trata-se de uma iniciativa que visa identificar, analisar, engajar e gerenciar todas as partes envolvidas de seu negócio.

Mesmo que para empresas digitais – e talvez principalmente a elas – é necessário conhecer, saber quem são seus stakeholders e até mesmo um pouco de seu mercado.

Isso para que todos esses entes estejam alinhados com o seu negócio – e o seu com o deles. Um desafio que encabeça a lista de principais preocupações de pequenas empresas, como apontou “O Panorama do Mercado de Product Management no Brasil” em 2021 e 2021.

Mas isso não impede que outros portes de empresas não se preocupem com esse tipo de público. Portanto, siga a leitura e saiba como fazer uma gestão de stakeholders.

O que é gestão de stakeholders?

Trata-se de um conjunto de práticas que mapeia os stakeholders de uma empresa. Esse mapeamento identifica, gerencia e identifica quais são as expectativas de cada um desses envolvidos.

Isso quer dizer que a gestão de stakeholders estuda cada uma dessas partes considerando seus contextos, particularidades de negócio e cenário de mercado de modo a entender como cada um pode participar e influenciar o crescimento da empresa.

O que são stakeholders?

Traduzindo literalmente o termo, stakeholder é uma parte interessada de uma empresa. Esse conceito é dado pelo Guia PMBOK, que de maneira mais objetiva, determina que:

“Stakeholder são pessoas, grupos ou organizações que podem impactar ou serem impactadas por decisões, atividades ou entregas do projeto”.

Ele pode envolver público interno e externo. O stakeholder interno, ou primário pode ser considerado os times da empresa, como marketing, vendas, customer success, financeiro, alta-gestão…

Os externos, que normalmente são o foco da gestão de stakeholders, são públicos que se envolvem de alguma maneira com a empresa.

Pode-se considerar stakeholder de uma empresa:

  • Clientes;
  • Fornecedores;
  • Comunidade – aquela impactada diretamente pela operação da empresa;
  • Governo;
  • Parceiros comerciais.

Qual é sua importância da gestão de stakeholders?

Compreendendo quem são os stakeholders de sua empresa, é um sinal de entender um pouco sobre a sua gestão.

A primeira vantagem em começar uma gestão de stakeholder em uma empresa é entender que cada um desses entes são organizações com suas próprias características e necessidades distintas.

Entender isso é poder atuar e contar com cada uma dessas características para a melhor estratégia em sua empresa.

Por isso mesmo, um ponto muito valorizado na gestão de stakeholder é a melhora da comunicação e do engajamento dessas partes.

Todos eles são informados sobre o projeto e podem contribuir com suas ideias e expertise. Nesse caso, é fundamental entender como cada um atua para poder se aproveitar disso.

Com a gestão de stakeholder, o risco de conflitos diminui. Ao identificar e gerenciar as expectativas dos stakeholders, é possível evitar conflitos e atrasos no projeto.

Obviamente, isso aumenta a chance de sucesso. Ao considerar as necessidades de todas as partes interessadas, o projeto tem maior chance de atender às expectativas e ser bem-sucedido.

Confira também: Atendimento ao cliente: por que centralizar os canais de comunicação? 

Como fazer a gestão de stakeholder? 

Para começar a aplicar a gestão de stakeholder em sua empresa, você precisa seguir alguns passos.

Identifique quem são seus stakeholders

Esse é um passo fundamental para uma gestão de stakeholders: saber quem são eles. Fazer um mapeamento dessas partes fará com que você determine uma comunicação eficiente com cada um, por exemplo.

Comece fazendo esse mapeamento com uma matriz de Stakeholder: com dois eixos, X e Y, você dividirá em 4 quadrantes, em que X determina o interesse e Y o poder e influência.

1.       No primeiro, mais ao alto do eixo y e mais a esquerda do X (ou seja, alto poder e baixo interesse) devem ficar os stakeholders engajados e que se interessam pelo seu negócio. São grupos reguladores e ambientais, por exemplo.

2.   Mais a direita e ainda no alto, ficam as pessoas-chave, aquelas que precisam ser envolvidas no projeto desde o início. Formam esse quadrante funcionários e acionistas;

3. Na parte de baixo do eixo Y e à esquerda do X ficam os stakeholders menos importantes, com baixo interesse e poder de influência. Nesse, o desafio é mantê-los engajados. Influenciadores locais seriam bom exemplo de público aqui;

4.   Com baixo poder de influência e muito interesse, ficam aqueles que você precisa considerar, mantendo uma boa comunicação. Clientes e fornecedores formam esse público.

Determine um nível de comunicação para cada um

Com esses stakeholders bem mapeados, e sabendo qual é o poder de influência e de interesse de cada um, sua gestão consegue estabelecer um nível de comunicação.

Esse passo determina o que cada um desse público precisa especificamente saber.

Nem todos devem ter todos os detalhes de andamento da sua empresa, apenas aquilo na qual se mostram engajadas e que possam determinar o andamento de seu negócio, como para acionistas.

Faça planos de engajamento

Mapeando e entendendo o que cada público pode e deve saber de sua empresa, é o momento de você criar planos de engajamento para cada um.

Crie planos de comunicados, sistematize reuniões e tenha um bom fluxo de brainstorm com cada nível de público.

Essa hora é fundamental não apenas para engajamento, mas para recolher insights que podem contribuir para o bom funcionamento de sua empresa.

Prepara-se para demandas não programadas

A gestão de stakeholders precisa ser madura o suficiente para entender que surgirão demandas não previstas das partes interessadas.

Essas demandas precisam ser levadas com seriedade e tratadas com a devida atenção, ainda mais se forem trazidas pelo público de maior interesse e poder de influência.

Naquelas demandas vindas da comunidade e de seus agentes, é preciso ter ainda mais cuidado, lidando com empatia essa demanda.

Ainda que esse tipo de demanda possa parecer distante de um negócio digital, ela pode existir e subestimar é algo que você não pode fazer.

Lidar com essas demandas e com os diferentes níveis de interesse das partes interessadas de sua empresa requer organização, de ponta em ponta.

Por isso, quando realizar sua gestão de stakeholder organize também a sua gestão fiscal. E o texto do link te mostra como fazer isso!  

Jornalista, escritora e pós-graduanda em Comunicação Digital e Mídias Sociais.

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