Customer success para pequenos empreendedores digitais

Atualizado há mais de 1 semana

De uma forma geral, podemos dizer que todo negócio, com suas particularidades e características únicas, tem um objetivo em comum: ter sucesso. O cliente tem papel fundamental nesse requisito, e, com o passar dos anos, passou a ser visto cada vez mais como o centro do sucesso de um empreendimento. Daí surge o customer success, dedicado a garantir uma parceria bem sucedida. 

Não é à toa que a área de CS tornou-se fundamental para as empresas, sendo adotada por muitos negócios e em constante crescimento. Porém, se engana quem pensa que o sucesso do cliente é uma preocupação exclusiva de companhias. Empreendedores digitais tem investido em formas de implantar o customer success em seus negócios. 

Mas como fazer isso na prática? Como aplicar o customer success para pequenos empreendedores digitais? É isso que vamos mostrar neste post! Vem com a gente. 

O que é customer success? 

Antes de se aprofundar no tema, é importante entender o que é e como surgiu o customer success. Trata-se de uma área que tem como objetivo atender os desafios e necessidades do cliente, garantindo que eles alcancem os resultados desejados por meio dos pontos de interação com a sua empresa.

Dessa forma, é possível aumentar a experiência do cliente e o sucesso da compra,  conquistando a lealdade e fidelidade. Essa estratégia surgiu nas empresas SaaS para manter os clientes satisfeitos por mais tempo, com o intuito de reter mais receita. Empresas com fortes estratégias de CS, conseguem atingir maiores receitas e crescer mais rapidamente. 

O que não é customer success? 

Para entender melhor o conceito, é preciso deixar claro também o que não é customer success. Muitas pessoas confundem o termo com atendimento ao cliente, mas não é bem assim.

O atendimento ao cliente foca o cliente é todo o suporte que você oferece aos seus clientes, seja antes, durante ou depois da compra, e que os ajuda a ter uma excelente experiência com a sua empresa. De fato, é uma área importantíssima do negócio, responsável por grande parte do sucesso. 

Porém, o sucesso do cliente é um processo que começa a ser formado desde a qualificação para a venda, passando pela venda, chegando no pós-venda e que, de uma forma geral, nunca realmente termina. Apesar de ser um setor em muitas empresas, também deve ser uma cultura presente no negócio. 

Por isso, não se deve pensar que o CS se resume a apenas uma função. Não é só gerenciamento de contas, ele é o responsável pelo sucesso dessas contas. Também não se baseia apenas no suporte ao cliente ou no onboarding.

Como aplicar? 

Agora que entendemos o que é o customer success, como ele pode ser aplicado por pequenos empreendedores digitais? Afinal, uma empresa conta com uma série de funcionários e setores diferentes, que podem implementar estratégias em cada área. Um negócio digital, muitas vezes, conta com apenas uma pessoa ou uma equipe muito reduzida. 

Mas muita calma nessa hora, porque o sucesso do cliente é um preceito adaptável, que pode ser usado para que pequenos empreendedores digitais garantam clientes mais satisfeitos e fiéis. Vamos entender como fazer isso na prática. 

Aquisição de clientes

Como já dissemos antes, o sucesso do cliente é um processo que percorre toda a jornada do mesmo pelo seu negócio. Por isso, é primordial fazer a aquisição do cliente certo. E, sim, o cliente certo não é só aquele disposto a pagar. Para ser uma boa aquisição, o cliente deve ter potencial de sucesso com o que sua empresa oferece.

Por exemplo, se você vende um curso de marketing digital avançado voltado para profissionais da área, mas iniciantes acabam comprando seu infoproduto, a experiência dessas pessoas pode não ser das melhores. Afinal, suas necessidades, como conceitos básicos, não serão atendidas no curso. 

Por isso, ao captar clientes, é essencial definir muito bem quem é sua persona. Analise quem é a pessoa para quem você quer vender, suas necessidades, objetivos, comportamentos, dificuldades… 

Ao entender quem é o seu público correto, você consegue definir a melhor forma de comunicação para captação que você vai usar. Assim, evita atrair pessoas que não ficarão satisfeitas com o seu produto, e consegue alcançar aquelas que poderão aproveitar sua solução. 

Produto e público bem definidos

Como você já viu, ter em mente o público almejado é essencial para garantir o sucesso. É assim que se torna possível definir estratégias de comunicação eficazes, capazes de alcançar as pessoas que terão fit com o seu negócio.

Para isso, o seu produto também precisa estar bem definido. Apresente o que você vende de forma clara, realista e honesta. É claro que você deve também focar em vender, incluindo uma linguagem persuasiva. Porém, saiba reconhecer a realidade do produto oferecido. 

É comum em algumas lojas e empresas que o vendedor, ao conversar com o cliente e perceber que ele procura funcionalidades que vão além das características do produto, floreie o item, e prometa mais do que ele é capaz de cumprir. Não precisamos nem dizer que essa estratégia é furada, né? 

Além de gerar insatisfação no seu cliente e aumentar a sua taxa de churn, você perdeu tempo e recursos na aquisição de um cliente que saiu frustrado com seu negócio e dificilmente se tornará um cliente fiel. 

Por isso, a definição do seu produto deve ser bem feita, e estar sempre alinhada com a persona.

Foco no pós venda

Encantar o cliente e garantir a venda é muito importante. Mas certificar-se de que ele está tendo uma boa experiência com o seu produto e auxiliar no caso de necessidade de suporte é primordial para conquistar o cliente! 

Depois da venda, o cliente já sabe que seu produto ou serviço funciona, conhece seus prazos, processos e ferramentas e já teve o primeiro valor demonstrado a ele. Por isso, no pós venda, o papel do customer success passa a ser garantir o bom andamento do projeto, não apenas consultando se o cliente está satisfeito no uso do seu produto/serviço, mas se ele está usando o que comprou para alcançar o resultado que o fez tomar a decisão de compra.

Por isso, não deixe de prestar atenção no cliente no pós venda. Aproveite experiências positivas e depoimentos de clientes para tornar o seu negócio ainda mais atrativo e confiável.

Software é um parceiro 

Sabemos que acompanhar um cliente durante a jornada de compra pode ser trabalhoso. Afinal, conforme as vendas aumentam, fica difícil manter o controle sob todos os clientes e a jornada deles por seu negócio. 

Por isso, algumas ferramentas podem te ajudar a entender melhor o percurso do cliente por seu produto ou serviço, rastreando a etapa em que ele se encontra. Alguns softwares permitem fazer esse acompanhamento, oferecendo uma visão geral de cada cliente e seu perfil. 

Hora de investir no customer success

O customer success ultrapassa o conceito de um setor, e pode ser aplicado em todo o negócio, passando a fazer parte da estrutura como um todo. Por isso, investir no sucesso do cliente é primordial para pequenos empreendedores digitais. 

Conquistar clientes vai além de vender na internet: com uma estratégia de customer success, você forma uma clientela fiel, que confia no seu nome e no propósito do seu negócio. Dessa forma, a cada produto novo lançado ou serviço oferecido, o cliente vai se interessar e ter a certeza de que se trata de uma solução confiável. 

Esperamos que esse post tenha sido útil para te mostrar como aplicar o customer success em negócios digitais. Se quiser saber mais sobre como bombar seu empreendimento, confira esse post sobre como usar o remarketing no seu negócio digital

Jornalista, escritora e pós-graduanda em Comunicação Digital e Mídias Sociais.
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