Como o pós-venda pode te ajudar a vender mais?

Atualizado há mais de 3 semanas

O processo de vendas possui muitas fases e, cada uma delas exige uma abordagem.  

Uma parte muito importante nesse andamento é a pós-venda. 

Essa etapa, que já foi bastante negligenciada pelo marketing, torna-se cada vez mais uma parte fundamental do famoso sucesso do cliente.  

Ao final da venda, se despedir daquele cliente e nunca mais entrar em contato com ele é um erro tremendo.

Manter uma relação com o seu consumidor é fundamental não só para que os consumidores voltem a comprar na sua loja, mas, também para se tornarem divulgadores da sua marca. 

Entenda mais sobre essa etapa e veja algumas dicas de como aproveitar esse momento!

Afinal, o que é o pós-venda? 

O primeiro ponto importante é entender o que é o momento pós-venda. 

Trata-se do período de tempo após a realização da venda de um produto ou serviço. 

Não existe uma demarcação de tempo exato do pós-venda. Trata-se de um momento que sucede a realização da venda de um produto ou serviço. 

Esse momento, se bem aproveitado, pode resultar na fidelização de clientes e transformá-los em divulgadores da sua marca. 

Para isso, é necessário garantir que o cliente fique satisfeito com o atendimento recebido antes, durante e também depois da compra. 

Algumas análises e estudos apontam que o Marketing, por muito tempo, negligenciou a importância do pós-venda no processo de aquisição e retenção de clientes. 

Contudo, essa ideia foi mudando ao longo do tempo e, hoje, é extremamente importante para as empresas. 

A lógica da satisfação do cliente

A satisfação do cliente é um sentimento que resulta da comparação entre o desempenho da empresa e as expectativas do consumidor. 

O encantamento acontece quando o desempenho da empresa é superior ao encantamento do cliente. 

Nesse caso, ele sairá mais satisfeito do que esperava. O encantamento acontece quando acontece algo que você não espera. 

É por isso que o pós-venda é tão importante pois, geralmente, após a compra, o cliente não espera que a empresa continue com um excelente atendimento e cuidado. Portanto, a chance de encantar o cliente é maior. 

O pós-venda sempre foi importante? 

Antes, o marketing de conquista e promoção era visto sempre com maior destaque. 

Contudo, algumas empresas, ainda nos anos 90, começaram a perceber que anteceder a satisfação do cliente sobre um produto ou serviço permitia ter um padrão mais eficaz de pós-venda. 

É o que afirma o estudo de 1996 da pesquisadora Cláudia Buhamra Abreu, professora da Universidade do Ceará, divulgado na Revista de Economia, Empresas e Empreendedores na CPLP. 

Na publicação, expõe que “o objetivo [do pós venda] é cumprir as expectativas do cliente para ganhar sua lealdade e, dessa forma, a cliente continuada, preferivelmente com um nível de satisfação que se refletirá em lucro acima da média”  

Ou seja, está aí a ideia de que o bom atendimento é quem que o cliente retornará para a sua empresa.

 

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O lucro no pós-venda

Alguns anos depois, em 2002, Paul F. Inglis, vice-presidente de operações da firma de consultoria A.T. Kearney, do Canadá, escreveu o artigo “O lucro está no pós-venda”, anunciando que, cada vez mais, o serviço era reconhecido como uma parte importante da cadeia de valor.

Em sua análise, afirma que esse serviço frequentemente representa a melhor oportunidade de maior margem de lucro

Na época em que o artigo foi escrito, a inserção da sociedade na internet estava longe de ser o que é hoje, mas já havia dado seus primeiros passos. 

Inglis aponta que, as empresas que entendem o valor que fornecem a seus clientes com um serviço excelente, esforçam-se para oferecer os serviços adequadamente.

É uma ponta para o surgimento da ideia satisfação do cliente que possuímos hoje - mais comumente chamada de sucesso do cliente. 

Hoje, grande parte das empresas reconhece e investe no pós-venda. 

O pós-venda para as empresas hoje 

Para aproveitá-lo melhor, existem algumas técnicas simples que podem ajudar nessa fidelização do consumidor.

Separamos aqui algumas delas:  

1. Tenha uma abordagem de pós-venda preparada 

Tenha uma abordagem preparada para enviar a quem adquiriu o seu produto. Adeque essa comunicação ao método de venda utilizado. 

Se o cliente resolver a maior parte das dúvidas pelo telefone e contou com a ajuda de alguém para realizar aquela venda, tenha como parte do processo de vendas entrar em contato com o cliente novamente e agradecer pela compra. 

Isso demonstra cuidado e personalização no atendimento - e vai tomar pouquíssimo tempo. 

2. Aproveite o marketing de conteúdo 

Se você já possui um blog e produz conteúdo relevante para os seus leitores, uma boa estratégia é aproveitar esse material e enviá-los para quem já comprou com você. 

Lembre-se de segmentar bem quem receberá determinado conteúdo para não inserir clientes em fluxos aleatórios. Isso poderá fazê-lo remover o cadastro da sua base de e-mails. 

Alinhe bem os seus fluxos com o que o comprador realizou no seu site e o tipo de produto que ele adquiriu. 

3. Faça pesquisas de satisfação com seus clientes 

Uma parte importante da compreensão se o seu pós-venda está funcionando é perguntando para quem comprou na sua empresa. 

Essa abordagem também demonstra ao consumidor a sua preocupação com a qualidade do serviço oferecido. 

Existem diversas formas de fazer essa pesquisa, uma das mais usadas é a mensuração por uma escala de números ou rótulos . 

Exemplo: 

  • 0 u 1 = “Muito insatisfeito”; 
  • 2 ou 3 = “Insatisfeito”;
  • 4, 5 ou 6 = “Nem satisfeito, nem insatisfeito”; 
  • 7 ou 8 = "Satisfeito"; 
  • 9 ou 10 “Muito satisfeito”. 

Não existem regras de como essa pesquisa precisa ser feita, mas a escala de 0 a 10 funciona bem e já é conhecida pelo público. Também é possível usar o rótulo com os números juntos. 

Depois de colher essas respostas, é preciso fazer o cálculo da satisfação. 

Uma boa forma é o método “Top box”, que é o mesmo usado em pesquisas de opinião, onde é calculado um percentual das respostas positivas e negativas. 

4. Invista em um serviço de suporte 

Uma das coisas mais desanimadoras ao comprar em uma empresa é não receber o auxílio necessário quando alguma coisa dá errado, não é? 

Ninguém gosta de passar horas ao telefone, ou enviar e-mails e não receber respostas. 

Por isso, invista em um serviço de suporte que seja capaz de atender as demandas dos seus clientes. Veja a média de tickets e atendimentos que são abertos por dia e, a partir disso, calcule quantas pessoas o seu time irá precisar. 

Com tudo bem alinhado, ninguém sairá perdendo e seus clientes ficarão ainda mais satisfeitos. 

Vender mais no pós-venda com a fidelização de clientes

Como já mencionamos, o momento do pós-venda é importante para fidelizar aquele cliente. 

A fidelização torna mais fácil que ele volte a comprar com a sua empresa, o que é ótimo pois reter um cliente já conquistado tem menos custo do que conquistar novos. 

Entenda mais sobre como fidelizar clientes com a publicação: Fidelizar clientes - as melhores estratégias para encantar compradores. 

Rafael Versiani - Escritor, produtor de conteúdos, entusiasta da vida real e amante de ficção científica!
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