Na era da internet e do poder dos influencers, viralizar, ser famoso e ter milhões de seguidores nas redes sociais pode significar muito lucro e expansão de marca, mas isso também gera responsabilidades que, quando descuidadas, requerem uma gestão de crise para evitar o famigerado cancelamento.

O cancelamento é uma onda de críticas de parte do público que rende a perda de seguidores e gera problemas de imagens para a marca ou para o influencer. Esse movimento começa a partir de alguma opinião emitida nas redes sociais que gera mal estar na audiência.

É algo parecido com o boicote de marcas, por exemplo. Para quem vive de gerar receita na internet ou encontra nela uma vitrine para expandir sua empresa, isso é perigoso e pode deixar cicatrizes para sempre.

Por isso, é fundamental para empresas e influencers criarem uma gestão de crise quando isso ocorre. Confira algumas estratégias.  

O que é a gestão de crise?

A gestão de crise é composta por uma série de práticas que tentam contornar um problema previsto ou não. A gestão de crise tem por objetivo mitigar qualquer impacto em uma empresa, seja financeiro, de operação ou de imagem arranhada.

Como acontece no cancelamento digital. Com opiniões tão expostas quanto atualmente e as pessoas cada vez mais dispostas a apontar erros – ou meras divergências – é fundamental uma empresa saber o que fazer para evitar o cancelamento ou para contorná-lo.

É fundamental que a gestão de crise seja algo que antecipe o problema para poder solucioná-lo de maneira imediata ou que não tenha o poder de manchar drasticamente a sua imagem nas redes sociais.

Por isso, por mais que sua empresa mantenha uma certa “conduta” nas redes sociais, é preciso criar uma gestão de crise por que, afinal, nunca se sabe quando um cancelamento acontece ou por onde ele começa.

Quais as melhores estratégias para a gestão de crise

O primeiro passo para fazer uma gestão de crise é entender que essa prática não deve ser feita quando um problema acontece, mas sim existir independente de como anda sua imagem nas redes sociais.

Posto isso, algumas estratégias podem ser importantes para evitar o cancelamento.

Mapeie os riscos

Por mais imprevisíveis que eles possam ser, os riscos podem ser ao menos entendidos com cases famosos, de personalidades ou empresas do mesmo nicho.

Com uma análise SWOT é possível prever os riscos, as forças, os pontos fortes de sua marca na internet, as oportunidades e até mesmo as ameaças que ela tem.

Dessa forma, sua empresa consegue criar ações para cada um dos riscos aproveitando as forças e as oportunidades que possui.

Aquelas mais fortes, é possível criar um plano de estudo para entender o impacto e como fazer para contorná-la, mesmo que preventivamente.

Crie um tom de voz e uma linha editorial para suas redes

Um dos motivos mais recorrentes de cancelamento digital é o que se fala e opina em alguma mídia, bem como a forma.

Um tom de voz além de trazer benefícios como a identificação de parte do público, ainda possibilita que seja desviado seja acometido e a sua audiência estranhe.

Por sua vez, a linha editorial define o que pode ir ao ar na internet, criando categorias de postagens, geralmente neutras em relação a assuntos polêmicos.

Uma boa ideia para o tom de voz e a linha editorial é manter sua linguagem simpática, que seja prazerosa para seu público e de alguma forma empática para entender as dores e as opiniões alheias.

Crie um comitê de crise

Se sua empresa possui uma equipe, forme um comitê para mapear esses riscos e agir quando algo acontecer.

Esse comitê precisa envolver a alta gestão da empresa, bem como os principais líderes e alguém do jurídico.

Ter uma pessoa experiente em relações públicas e do marketing ajudam a entender como agir publicamente para mitigar um problema ou algo iminente.

Outra dica fundamental é ter uma equipe diversa em sua empresa. Saiba melhor nesse texto: Por que o marketing inclusivo deve ser prioridade no seu negócio? 

Tenha um plano de o que fazer quando o cancelamento vier.

A gestão de crise existe para saber o que fazer quando um problema acontecer. Por mais que isso precise ser evitado é fundamental ter um plano.

No caso do cancelamento digital pode ocorrer sem qualquer indício e sua marca precisa estar preparada, mais uma vez: mesmo que de maneira inesperada.

Estude e debata as melhores práticas para contornar os problemas mapeados pela análise, delegue funções para cada um do comitê entenda o papel de outras pessoas da empresa.

Cuidado para não elaborar nada genérico. O plano precisa especificar as ações baseadas em cada um dos problemas que podem ocorrer na internet.

O que fazer se eu for “cancelado”?

Tomando como base o último tópico acima, é preciso entender o que fazer quando se é cancelado.

Aqui estão algumas boas medidas para serem todas na sua gestão de risco quando o famigerado cancelamento vier:

Reconheça o erro

Bater de frente com um grupo de pessoas só faz o problema aumentar. Verifique o que aconteceu para o cancelamento surgir e reconheça o erro.

Não tente justificar ou terceirizar o erro. Será muito mais positivo entender o que acontecer, mostrar que sabe de sua responsabilidade e que esse problema já é estudado para não ocorrer novamente.

Não se esconda ou fingir que nada aconteceu. Seja transparente e sincero. Cuidado com os pedidos de desculpa – sobretudo aqueles “com quem se sentiu ofendido”.

Eles são vazios, soam falsos e se direciona apenas para quem não gostou do erro – abrindo possibilidade de discussões inúteis sobre o ocorrido.

De toda forma, reconhecer o erro não significa relembrá-lo sempre. Tente ser pontual nas ações e apenas retome o tema quando necessário.

Não ignore as opiniões divergentes

O cancelamento rende uma enxurrada de comentários nas redes sociais que nem sempre são positivos.

Você não pode ignorá-los, mantendo o tom respeitoso mesmo quando a recíproca não é verdadeira.

Crie um canal de diálogo simpático e empático, entendendo cada ponto e, sempre, reconhecendo o erro – obviamente, sem reforça-lo.

Cuidado com a emoção

É muito comum que na hora do cancelamento nas redes sociais se tome atitudes emocionais e sem prensar. Quando for responder alguém, tome muito cuidado com isso, sempre procurando a ajuda do comitê de crise ou se baseando no plano que formou.

Nessas horas, é fundamental também que a pessoa que cuida das suas redes tenha uma senioridade maior, alguém experiente que possa manter a maturidade e com cautela.

A gestão de crise é essencial para empresas de diferentes portes. Mesmo que sua estratégia não esteja focada nas redes sociais, é impossível ignorá-las, até mesmo para saber como sua imagem está no mundo virtual.

É por lá que vem o cancelamento e geralmente sem muito aviso. E uma boa gestão de crise começa com treinamentos e capacitações para entender quando um problema pode acontecer. Por isso, leia mais sobre como criar um plano de treinamentos corporativos.