Uma das ações mais importantes de uma empresa ao ter um cliente novo é o processo de onboarding.

Trata-se de uma ação em que a empresa mostra como utilizar todas as ferramentas que o seu produto possui. Essa é uma prática muito comum — é necessária — para as SaaS e você entenderá por que e como estruturar agora.

Confira!

O que é onboarding?

Onboarding é um processo em que a empresa contratada mostra como usar a sua plataforma, logo após a compra e fechamento de contrato com o cliente.

É no onboarding de cliente também que a plataforma é configurada conforme as preferências de quem a utilizará.

Portanto, é o primeiro contato da empresa com o seu cliente, após o processo de fechamento de contrato.

Em tradução livre, onboarding significa “embarcar” e é definida bem esse processo, afinal, é aqui que o cliente navega pela primeira vez na ferramenta.

O processo de onboarding é algo bem comum entre empresas SaaS, os Software as a Service, ou seja, um programa que presta um serviço.

Por isso mesmo, o onboarding é necessário para que o cliente veja e entenda como fazer os primeiros passos no sistema contratado.

A importância do onboarding no mercado SaaS

O processo de integração entre empresa e cliente é o primeiro contato entre eles, após, claro, o fechamento do contato.

Por isso mesmo, essa será a primeira impressão que um novo cliente tem da empresa e de sua solução. Não só se apresentar bem, você deve mostrar como a plataforma é fácil e prática de ser usada.

O onboarding é também uma ação que mostra como uma ferramenta contratada pode se adaptar à sua realidade. A personalização é uma das principais características que um cliente procura em um software. E é aqui que isso precisa ser mostrado.

Vale mencionar que o onboarding é um processo feito pelo setor de Sucesso do Cliente (ou Customer Success, o CS) da empresa.

Esse setor é fundamental para que a empresa monitore os resultados do cliente e como a plataforma ajuda com isso.

O CS também visa a expansão dos negócios e tudo começa pelo onboarding de clientes, que mostra como a plataforma se personaliza e é parceira do contratante. 

Como estruturar seu onboarding em 7 passos

Por ser um processo tão importante, é fundamental que o onboarding seja bem estruturado. E para isso, confira 7 passos para fazer uma integração completa com o seu cliente.

1.      Tenha um setor de customer success

Como você leu, o processo de onboarding é realizado pelo setor de customer success. Esse é o passo inicial e veja por quê.

O setor é o responsável por acompanhar o cliente em todo o momento. Não só para aplicar o onboarding, mas para saber se a plataforma está atendendo bem.

Outra função importante é saber se os resultados do cliente são o que ele esperava e entender qual a parcela de responsabilidade da plataforma nas principais métricas.

No customer success, é importante ter uma área de suporte ao cliente. É aqui que profissionais especializados tirarão dúvidas do cliente.

2.      Faça benchmark

Para aplicar um onboarding adequado, é importante saber quais são as principais práticas aplicadas no mercado.

Isso servirá não só para aplicar um bom onboarding para alinhar expectativas.

O benchmarking pode ser realizado com parceiros para “investigar” quais são suas práticas e como a sua empresa pode usá-las.

3.      Conheça o seu cliente

Por mais que o processo de contratação tenha dado um bom apanhado de informações sobre o cliente, é importante pesquisar mais e melhor a respeito dele para preparar o onboarding.

As informações mais relevantes serão aquelas que refletem outras experiências deles com um programa similar, o que deu errado nesse processo, o número de colaboradores que usarão a plataforma…

4.      Tenha uma base de conhecimento sólida

Ainda que cada cliente seja único, as perguntas sobre a plataforma costumam se repetir. Por isso, construa uma base de perguntas frequentes que outros clientes tenham feito. Você pode respondê-las já na explicação ou esperar que seja feita.

Ter essa base por perto facilita o processo de onboarding, dará tranquilidade a quem aplica e segurança ao cliente que terá a resposta rápida à sua pergunta.

Essas dúvidas frequentes podem munir o cliente em outros meios, como em newsletter ou mesmo no blog da sua empresa.

5.      Tenha canais de comunicação abertos

Por falar em meios, tenha sempre bons canais de comunicação. Importante que esses canais sejam exclusivos para clientes, para não se misturarem com a base de dados do marketing na captação de leads.

Fale sobre esses canais no onboarding. Esses canais são de responsabilidade do CS da empresa.

6.      Peça feedbacks

Um bom uso dos canais de comunicação é a troca de feedbacks. Eles servirão para monitorar dúvidas — e aumentar aquela base de conhecimento — e realizar melhorias no processo.

Importante que o feedback seja amplo, desde a forma na qual se fez a apresentação do sistema à didática de quem aplica.

Outra forma de feedback para as empresas é o NPS, uma forma de pesquisa de satisfação que mede o grau de satisfação dos clientes com sua empresa.

Elas podem ser aplicadas em vários níveis e no onboarding ela pode dar insights de melhorias!

7.      Não se afaste do seu cliente após o onboarding

Por fim, lembre-se que o relacionamento com o seu cliente não acaba no onboarding. Pelo contrário, ele é começo de uma parceria ainda mais próxima, que, na verdade, começa no processo de contratação e acaba retendo-o. 

Esse é um processo que muita gente considera, inclusive, como parte de vendas, afinal, ele faz parte da fidelização do cliente e pode ainda ser usado como o início de upsell, por exemplo.

O processo de vendas, inclusive, é longo e pode ter processos que devem operações automatizadas para otimizar ao máximo as tarefas.

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