A inadimplência atrapalha o crescimento de qualquer empresa, independente de setor de atuação. Segundo o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) e a Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), 40,5% da população entre 18 e 95 anos estava com o nome sujo em março de 2018. Em comparação com o mesmo período do ano anterior, houve uma alta de 2,71%.
Como consequência disso, os compradores não conseguem manter as contas em dia e os empreendimentos não recebem as quantias financeiras que planejam.
Tal situação é muito séria, pois pode comprometer a saúde financeira e colocar em risco o crescimento de uma gestão.
Desse modo, é essencial saber cobrar clientes inadimplentes. Por mais que não exista um protocolo a ser seguido, algumas dicas apresentam bons resultados em muitas situações.
Confira abaixo 7 estratégias para colocar em prática quanto antes!
1. Conheça as suas personas
Você deve conhecer muito bem todas as características, os objetivos e as dores de seus consumidores. Essas informações permitem que você determine a abordagem correta e como eles se posicionam no mercado.
Além disso, os dados gerenciais, como email e telefone, serão essenciais no momento de cobrar as inadimplências. Por isso, mantenha um registro atualizado de todos os consumidores do seu negócio.
Lembre-se de categorizá-los de acordo com o perfil de consumo, os produtos adquiridos e outras peculiaridades que existirem também.
A cobrança de pessoas físicas, por exemplo, demanda abordagens mais amigáveis, pois a empatia é um diferencial para protestar uma dívida. Em caso de pessoas jurídicas, é possível realizar cobranças mais formais e automáticas.
Essa questão não te ajuda apenas a identificar os devedores, já que você tem facilidade para monitorar os melhores clientes e propor vantagens também.
2. Realize treinamentos com a equipe
Um time preparado é um fator decisivo para cobrar clientes inadimplentes.
Todos devem conhecer, por exemplo, o Código de Defesa do Consumidor (CDC), a fim de evitar atitudes abusivas e problemas com a justiça.
O Artigo 71 do CDC diz:
Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer.
Saiba que o CDC ainda determina pena de três meses e multa para quem não o respeita.
Por isso, realize treinamentos constantemente em seu negócio. Faça com que todos estejam alinhados e utilizem técnicas de cobrança amigáveis.
3. Descubra as causas dos atrasos
Ao conhecer os motivos do atraso, você consegue ajudar o consumidor com facilidade. Então, analise cada situação antes mesmo de enviar emails ou fazer ligações telefônicas. Os dados disponíveis no software CRM são de grande ajuda e devem ser utilizadas quanto antes.
Se você não tomar esse cuidado, provavelmente, terá dificuldades para encontrar uma solução e garantir a satisfação do comprador.
4. Negocie a dívida
O momento da negociação é um dos mais importantes, já que qualquer deslize pode colocar os seus objetivos em risco. É necessário ser claro e ter muita confiança, sem mostrar medo ou constrangimento.
Apesar de ainda não ter pago, o consumidor sabe que a cobrança é prevista em lei e que não há para onde fugir. Mas não é por isso que você deve ser rude ou sem educação. A cordialidade é essencial nessas horas.
É válido lembrar que quem oferece vantagens no pagamento de uma dívida tem mais chances obter sucesso. Esse benefício varia de acordo com o seu produto ou serviço e a situação do cliente, mas os principais exemplos são:
- parcelamento do débito;
- redução das multas;
- diminuição do valor total da dívida.
Fique atento também para nunca desistir na primeira tentativa. Infelizmente, algumas pessoas e gestões passam por dificuldades, sendo necessário muita persistência.
5. Faça um bom roteiro de cobrança
O setor de cobrança é tão importante quanto a área de marketing ou de vendas. Ele deve ser extremamente profissional e padronizado. Isso só acontece quando existem rotinas e estratégias desenvolvidas ao longo do tempo.
O uso de métricas o ajuda a monitorar o desempenho das técnicas utilizadas e a criar um passo a passo para toda a equipe. Em um primeiro momento, você deve manter um histórico de todos os dados de seus consumidores, com um banco de dados confiável e facilmente acessível.
Não se esqueça da grande quantidade de meios que comunicações que existem hoje em dia também. SMS, emails e ligações telefônicas ajudam a encurtar a distância entre o seu negócio e o mercado.
Em algumas situações, uma simples mensagem de aviso sobre a data de vencimento da cobrança ajuda a reduzir a taxa de inadimplência.
Se o email não for suficiente, entre em contato por telefone e comece o processo de negociação. Tenha todas as informações necessárias em mãos e prepare respostas para as desculpas mais comuns.
6. Utilize tecnologias
Os empreendedores já utilizam diversas ferramentas para automatizar tarefas, como a emissão de notas fiscais e o controle de fluxo de caixa. Contudo, muitos se esquecem que é possível aplicá-las para cobrar clientes inadimplentes.
Um sistema de gestão de relacionamento com o cliente é a ferramenta ideal. Também chamado de Customer Relationship Management (CRM), ele facilita o relacionamento de sua empresa com clientes, monitorando tudo o que acontece, documentando nomes, emails e outros dados cadastrais.
7. Tenha vantagens para quem paga em dia
Outra técnica se relaciona à criação de benefícios para clientes que respeitam os prazos de pagamento. Esses incentivos podem ser descontos ou promoções em compras futuras. Outra possibilidade é criar um sistema acumulativo de pontos com brindes e sorteios.
Conclusão
Cobrar clientes inadimplentes pode parecer complicado para quem não está preparado. Desse modo, você não deve esperar que imprevistos aconteçam e precisa montar uma gestão de cobranças adequada às suas necessidades.
Faça de tudo para manter um bom relacionamento com todos os consumidores, e não apenas os devedores. Não se esqueça de ter um banco de dados atualizado e utilize todos os meios de comunicação que forem necessários.
Em hipótese nenhuma, perca a razão. Seja educado e mostre que você está ali para ajudar o cliente a não ter mais o nome sujo.
E então, o que você achou das 7 dicas para cobrar clientes inadimplentes? Quer aprender mais sobre uma gestão financeira saudável? Basta continuar conosco e conhecer as melhores ferramentas de atendimento ao cliente!
em Belo Horizonte, desde 2011.