Os casos de troca e devolução de produtos é algo recorrente para quem trabalha no comércio, principalmente no final e início de ano, quando as pessoas tendem a dar mais presentes umas às outras. Mas para isso acontecer, normalmente se pede o cupom ou a nota fiscal.
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O que de fato é necessário para essa hora? Para responder essa pergunta, nada melhor do que recorrer ao que diz o código de defesa do consumidor sobre a nota fiscal.
Por isso, se atente ao texto a seguir e confira o que pode ser ou não pedido pelo consumidor nos casos que envolvem a emissão de nota fiscal.
O que é código de defesa do consumidor?
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é uma lei que estipula quais são os direitos e os deveres na relação entre cliente e empresas.
O CDC nada mais é do que a lei Nº 8.078 e sua consulta é facilitada pela lei 12.291 de 2010 que diz que o estabelecimento comercial deve manter uma cópia de fácil acesso ao público:
Art. 1.º São os estabelecimentos comerciais e de prestação de serviços obrigados a manter, em local visível e de fácil acesso ao público, 1 (um) exemplar do Código de Defesa do Consumidor.
A nota fiscal deve ser emitida na compra?
O código de defesa do consumidor estipula algumas regras em relação aos procedimentos de venda e documentos.
Um desses proceimentos é a emissão de nota fiscal. Muitas pessoas se perguntam se a nota deve ser emitida na compra, e essa é uma pergunta de resposta fácil: sim.
Toda transação comercial precisa emitir nota fiscal, sempre conforme a natureza da operação.
O comerciante não pode vender sem nota fiscal, em qualquer hipótese.
As notas fiscais, hoje, possuem a sua versão eletrônica, as NFes, emitidas para a taxação de impostos.
O que acontece é que a NFe é emitida diretamente para a SEFAZ e nem sempre está disponível para o consumidor no ato da compra.
O documento que fica à disposição do consumidor é o cupom fiscal.
A lei nº 8.846 de 21 de janeiro de 1994 diz que:
Art. 1º A emissão de nota fiscal, recibo ou documento equivalente, relativo à venda de mercadorias, prestação de serviços ou operações de alienação de bens móveis, deverá ser efetuada, para efeito da legislação do imposto sobre a renda e proventos de qualquer natureza, no momento da efetivação da operação.
Contudo, se a emissão da NFe é de obrigação do comerciante, também é de responsabilidade dele tornar o documento disponível para o consumidor.
Essa disponibilização pode ser feita tanto impressa quanto virtual. É comum, por exemplo, que depois de um tempo após o pagamento da compra, a loja disponibilize a NFe por email.
Quando o cupom fiscal é disponibilizado no lugar da nota fiscal, no ato da compra, geralmente em lojas físicas, é preciso uma certa atenção.
Para o caso de trocas e devoluções, o cupom fiscal pode não ser a garantia. A nota fiscal é o documento ideal para essas situações e, caso a loja não forneça no ato da compra, o consumidor tem o direito de exigi-la. Mas isso não termina assim.
O que diz o CDC sobre a troca com nota fiscal?
O código de defesa do consumidor não prevê a necessidade de nota fiscal ou qualquer outro tipo de documento para que o cliente tenha o direito de devolver ou trocar o produto.
O CDC diz, em seu artigo 18, que:
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§ 1º Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I — a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II — a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III — o abatimento proporcional do preço.
O Código de Defesa do Consumidor estipula um prazo máximo de 30 dias para troca de produtos que apresentem defeito de fabricação, se a mercadoria foi um bem de consumo não durável. Se o produto for bem durável, como eletrodomésticos, o prazo é de 90 dias.
Resumidamente, o CDC diz que basta uma etiqueta, embalagem, fatura do cartão, por exemplo, para que o cliente comprove a relação de compra.
Mas, vale lembrar: a nota fiscal sempre é o documento ideal para não ter erros nessa hora.
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A loja pode cobrar pela segunda via da nota fiscal?
O consumidor que sentir a necessidade de nota fiscal e que não a possuir, por ter perdido, por exemplo, pode pedir a segunda via sem ser cobrado por isso.
Contudo, não há qualquer lei que obrigue a emissão da segunda via da nota fiscal. Mas a sua emissão não é custosa e não existe motivo que faça esse serviço ser cobrado.
Em outras palavras, o lojista pode emitir a segunda via da NFe para manter a boa relação com o cliente, mas não é obrigado. A emissão não acarretará impostos e é um direito do consumidor ter acesso ao documento.
Caso o comerciante se recuse a emitir a segunda via, o consumidor tem outros caminhos para conseguir a nota fiscal:
Conferir em seu email o envio da primeira via da NFe — inclusive, o documento pode ir para o SPAM;
Acessar o site da secretaria da Fazenda, utilizando a chave de acesso que vem junto ao DANFE — o documento auxiliar da nota fiscal que acompanha o produto que é enviado pela loja;
Ir no seu perfil da loja, caso tenha comprado online, e conferir no histórico de pedidos. Cada compra deverá ter um link para a nota fiscal correspondente.
Em todo caso, não existe motivo para o lojista se recusar a dar a segunda via da nota fiscal gratuitamente ao consumidor, mesmo que ele não tenha a obrigatoriedade de fazê-la.
Qual o prazo para troca de produtos com a nota fiscal?
O artigo 26 do CDC diz que o prazo é de 30 dias para produtos não duráveis e 90 para os duráveis. Confira:
Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
I — trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;
II — noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.
§ 1° Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.
§ 2° Obstam a decadência:
I — a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca;
II — (Vetado).
III — a instauração de inquérito civil, até seu encerramento. Código 23
§ 3° Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.
O que é nota fiscal?
A nota fiscal eletrônica é o documento que comprova a transação comercial na compra ou na prestação de serviços.
É com a NFe que o Fisco pode taxar impostos, que variam de acordo com o tipo de transação tratada.
Ela é usada, portanto, para fins de fiscalização do órgão público responsável pela retenção do imposto, que pode ser federal, estadual ou municipal, dependendo da transação, o que determinará o tipo de nota fiscal adequada para a situação.
O consumidor possui o direito de ter a NFe e ela deve ficar disponível a ele assim que for efetivamente realizada a compra ou a execução do serviço.
O emissor da NFe deve fazer essa disponibilização, seja por impressão, fornecimento da chave do código de acesso ou mesmo enviar o arquivo via email.
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Agora que você sabe o que o código de defesa do consumidor diz sobre a nota fiscal e a sua emissão no ato da compra, também deve imaginar que há um risco em não se documentar a transação comercial por meio da NFe.
Um desses perigos é a sonegação fiscal. Leia nosso texto e descubra mais sobre o assunto.
em Belo Horizonte, desde 2011.
Eu sou cliente do supermercado Borbon walig e comprei um chuveiro hidra 4T Max gorducha e estragou defeito de fábrica e está na garantia e a nota fiscal apagou fui pegar a segunda via do meu produto mas me informou que não foi locada no sistema eu liguei pro SAC da fábrica mas a garantia só perante a nota fiscal como faço pra ter a segunda via e qual o meu direito como consumidor a loja e obrigado pela troca do produto que eu tenho feito a dois meses que está com um defeito de fábrica compra dois m
Olá, Almir! Hoje, não há qualquer lei que obrigue a emissão da segunda via da nota fiscal. Mas a sua emissão não é custosa e não existe motivo que faça esse serviço ser cobrado. Em outras palavras, o lojista pode emitir a segunda via da NFe para manter a boa relação com o cliente, mas não é obrigado. Uma opção é acessar o portal da Secretaria da Fazenda e utilizar a chave de acesso da nota fiscal eletrônica, disponível no Danfe (aquele documento que acompanha o produto quando você o recebe). Se você não tiver o Danfe, pode pedir a chave de acesso ao estabelecimento onde fez a compra.
Comprei uma cama baú no dia 13/12/22, mas a recebi em 21/12/22. E a Nota fiscal só foi emitida 04 meses depois, somente porquê cobrei.
Com menos de 01 ano, o colchão cedeu e quando fui na loja reclamar a troca, conseguiram me ludibriar e me convenceram a compra outro colchão!!!
Agora, quando precisei da loja para um problema que pode ser considerado vício oculto, não fizeram qualquer esforço.
Na data de 25/12/23, por um acaso, identifiquei que uma madeira, como se fosse uma aste de sustentação, havia se desprendido do tampo da cama, na parte inferior (interna), rasgando o forro que cobre a estrutura, e ao mesmo tempo o que parece ser um parafuso, subiu na parte superior do tampo, onde apoia o colchão. É uma madeira central, que vai de um lado a outro.
Na manhã do dia 27/12/23 mandei mensagem com fotos, via WhatsApp, para a vendedora, que me orientou ir até a loja preencher o formulário (dia 28/12/23) e adicionar duas fotos que ela escolheu (dentre as que enviei).
No dia 16/01/24 questionei sobre o caso e no dia 17/01/24 a vendedora respondeu que a garantia já havia terminado e por isso a loja não iria se responsabilizar, mas que a gerente da fábrica iria me cobrar um preço diferenciado pelo conserto. Retornei informando que não concordava com o pagamento, principalmente por que não foi um problema causado por mal uso. Disse também que fui informada, por se tratar de uma cama, que é um bem durável, que esse problema chama-se vício oculto. Disse ainda que me retornasse com o parecer da loja ou da fábrica, pois se não resolvessem eu iria buscar os meu direitos juridicamente. A vendedora então retornou, dizendo que meu caso seria levado ao jurídico da empresa e que eu resolvesse através da justiça.
Na hora de vender são todos amorosos, mas na hora de reparar algum defeito, fazem descaso.
Estou profundamente aborrecida com essa loja.
Olá, Patricia! Sinto muito pelo que você passou com esse estabelecimento. Nesse caso, a melhor alternativa é procurar apoio juridico com um advogado para entender quais são seus direitos e se você consegue amparo legal. Esperamos que dê tudo certo!
tenho uma duvida, realizo procedimentos em dois menores um de 13 outra de 09 anos , fui pedir os recibos na clinica odontologica do procedimento que pago de ambos , eles emitiram em nome das criancas, como devo proceder nesse caso sendo que os dois sao menores e não podem realizar qualquer servico ou compra sem uma responsavel legal?
Olá, Vanuza! Tudo bem? Neste caso, o ideal seria cancelar esta nota e emitir uma outra no nome do responsável da criança, com nome e CPF.
Comprei um iPhone em uma dessas lojas que se dizem autorizadas da Apple, e a NF foi emitida no nome de outra pessoa em Janeiro de 2022 e a compra eu fiz em Dezembro de 2022.
Fui assaltada e acionei o seguro que: por sua vez não aceitou a nf.
Solicitei uma nota fiscal no meu nome e a empresa se nega a dar.
O que fazer?
Olá, Melissa! Neste caso, acredito que a melhor solução seria acionar medidas legais para buscar seus direitos. A empresa é obrigada a fornecer a nota fiscal com os dados corretos, portanto, um advogado poderá orientar sobre os próximos passos.
utilizei o serviços de uma concessionaria de veiculos (oficina), e a mesma realizou serviços e trocas de peças no meu carro. Quando solicitei Nota Fiscal, me disseram que não emitem NF quando está na garantia e nao teve onus para o cliente? está certo isso?
Como posso garantir ou reivindicar o que realmente foi feito no meu carro se nada tenho por escrito?
Olá, Jorge! Como vai? O consumidor tem o direito de receber a nota fiscal. Caso isso não aconteça, você pode procurar seus direitos com ajuda legal de um advogado.
Bom dia, eu sou cliente de lojas de produtos agrícolas todas as vezes que faço compras nas mesmas, ele pedem para assinar uma nota fiscal para ficar com eles, porém essa nota sempre demora uns 5 minutos para ser emitida, eu gostaria de saber se mesmo eu pagando avista se tenho que assinar a nota fiscal para ficar com eles.
Olá, Andre! Neste caso, o ideal é verificar com a loja qual é o nome exato deste documento que eles pedem para assinar. Pode ser um recibo para controle interno, por exemplo.
Olá, solicitei um orçamento para refazer a instalação elétrica de um imóvel e a empresa ao enviar o orçamento diz que caso eu deseje a nota fiscal do serviço é cobrado uma taxa de 5% sobre o valor do orçamento. Essa prática é legal. Ao meu ver uma vez que pago pelo serviço é meu direito ter a nota fiscal sem nenhuma imposição.
Olá, Maria! Exatamente, cobrar pela emissão da nota fiscal é ilegal. Você pode entrar em contato com autoridades fiscalizadoras como o Procon. Receber a nota fiscal é direito do cliente!
Olá! Comprei um notebook Samsung vendido e entregue pela própria marca através do site das Casas Bahia. Recebi o link de acesso à nota fiscal eletrônica, que me leva à página fazenda.gov já com a chave de acesso preenchida. Ao clicar na opção de download da nota aparece uma mensagem dizendo que é necessário possuir certificado digital e posteriormente uma falha afirmando a necessidade do certificado. Minha dúvida: esse certificado é da loja ou eu como consumidora final tenho que fazer um certificado para mim? Agradeço se puder me auxiliar.
Olá Aline! Nesse caso, você precisa ter um certificado digital, mas recomendamos que entre em contato com o suporte da loja e solicite o arquivo de nota fiscal! 🙂
comprei uma placa de video na Amazon a nota fiscal veio sem o serial da placa de video na nota fiquei sem garantia por isso pq assistencia tecnica precisa comprovar se é realmente a peça
Nesse caso é necessário entrar em contato com o time de suporte da Amazon para verificar o serial da sua mercadoria!