Termos como B2B e B2C já devem ser do seu conhecimento, o que talvez seja um conceito novo para você é o D2C, já ouviu falar? Esse é um novo modelo de negócio que vem crescendo e significa vendas diretas ao consumidor, geralmente, feitas por indústrias.

Sabe por que esse formato vem ganhando espaço nos últimos tempos? Porque algo no comportamento do consumidor está mudando e, entre as transformações, está a cada vez mais frequente utilização da internet para tudo, principalmente para comprar.

Utilizamos o D2C como exemplo para você entender como os clientes têm o poder de transformar segmentos inteiros. E no seu ramo, você sabe o que está mudando? 

Essa é uma reflexão que deve ser feita para melhorar os serviços da sua empresa com estratégias pensadas em torná-la cada vez mais competitiva. Neste artigo, você vai entender como isso pode ser feito e por que é tão importante para quem quer resultados excelentes.

Como o comportamento do consumidor influencia as ações e estratégias das empresas

Comportamento do consumidor é tudo aquilo que envolve o processo de compra: antes, durante e depois da efetivação do pagamento. Uma pessoa que procura um tênis para correr, por exemplo, costuma fazer o seguinte caminho:

1) pesquisa na internet, nas redes sociais, ou pede referências a amigos e parentes (antes);

2) vai à loja ou ao site da marca pelo qual se decidiu pela compra, analisa os reviews e sites como Reclame Aqui, e faz o pagamento (durante);

3) após realizada a compra, ele recebe o atendimento pós-venda, que pode envolver pesquisas do tipo NPS, cupons de desconto para novas aquisições e até o atendimento em caso de troca ou cancelamento.

Percebeu como toda a jornada de compra é feita por etapas e como é importante que o cliente tenha uma boa experiência em cada uma delas? Mas claro, cada fase desse processo varia com o tipo de negócio oferecido pela empresa. 

Porém, o entendimento sobre a importância de desvendar como é o comportamento de compra dessas pessoas vale para qualquer negócio. Para compreender a fundo o que seus clientes pensam e do que precisam, vale a pena conhecer alguns passos estratégicos:

Mostrar interesse pelo cliente 

O foco principal aqui é mostrar disposição para ajudá-lo a resolver o seu problema. Independentemente de qual o serviço ou produto o cliente deseja, o que o motivou a procurar pela empresa é o fato de ele ter um problema para resolver.

Lembra-se do caso do tênis de corrida? A pessoa tem um “problema”, que é encontrar o calçado ideal para a prática esportiva. Ainda, o problema dele pode estar relacionado ao cancelamento da compra do tênis, que exige bastante atenção.

Nesse sentido, é necessário pensar nos melhores produtos ou serviços que podem satisfazer esse cliente, entender as motivações por trás da compra, identificar os canais em que ele está presente, entre outros.

Comunicar-se de forma eficiente

Saber em quais canais a sua persona está e faz suas compras é essencial, como você percebeu, mas ainda mais importante é traçar a melhor forma de abordagem para falar a mesma língua que o seu consumidor. Para isso, é preciso elaborar um plano de comunicação. 

Utilizar elementos atuais, memes e ter uma linguagem mais despojada funciona bem se o seu público é mais jovem. Do contrário, os potenciais clientes podem não entender nada do que você está dizendo e as chances de compra vão por água abaixo.

Fidelizar para vender mais

Um cliente fiel pode se tornar um advogado da marca. Tanto é que as empresas mais antenadas investem intensamente em ações para tornar os consumidores não só fiéis, mas amantes da marca, como é o caso do NuCommunity, do Nubank. Você tem dúvidas de que essa é uma boa estratégia de fidelização da companhia? 

No entanto, estabelecer esse tipo de relação não é a única forma de reter clientes. Realizar pesquisas para entender quais são os pontos de melhoria para as próximas compras e até enviar cupons de desconto são algumas das estratégias possíveis.

Diferenças do comportamento de compra físico e digital

Você viu que há processos de compras parecidos, mas, ao mesmo tempo, podem ser diferentes por serem realizados em ambiente virtual ou físico, certo? 

Ainda que muitas pessoas prefiram ter a experiência de compra em lojas físicas, não há dúvidas de que as vendas pela internet têm aumentado exponencialmente, inclusive para compras de produtos essenciais em supermercados e farmácias.

A diferença principal aqui está no aumento das possibilidades de obter referências da empresa em ambiente online, o que pode ser positivo ou negativo, e isso vai depender de como a marca é gerida.

Além disso, um fator que devemos destacar é a pesquisa prévia feita pelos clientes nas redes sociais, mas que pode terminar em compra na loja física. Essa é uma realidade que reúne comportamentos de compra que percorrem os dois tipos de negócios.

4 elementos que influenciam a jornada de compra

Seja no campo físico ou online, existem elementos que percorrem a jornada de consumo e eles são baseados em:

• Fatores culturais: se referem às ideias, ideologias e a visão de mundo do consumidor; 
• Fatores sociais: dizem respeito às classes sociais, renda e status;
• Fatores pessoais: são as individualidades de cada um, como ética, valores e  motivações;
• Fatores situacionais: estão relacionados aos aspectos que podem influenciar no momento, como condições do local de compra, a forma como foi atendido, entre outros.

Como usar pesquisa digital para desvendar o comportamento do consumidor

Uma das formas mais eficientes de entender o caminho que seus consumidores estão percorrendo e o que pode ser tendência é a utilização da pesquisa digital. Aliás, essa é uma das estratégias mais atuais, ágeis e fidedignas que uma empresa pode adotar nos dias de hoje.

Isso se deve às infinitas possibilidades e campos de atuação que uma pesquisa online pode ser utilizada. Selecionamos alguns exemplos:

• entender se os clientes estão gostando de determinado serviço e o que pode haver de melhorias;
• avaliar a aceitação de produtos ou serviços específicos;
• identificar oportunidades de novos negócios — lembra-se do caso de D2C?;
• conhecer as abordagens adotadas pela concorrência, o famoso benchmarking. 

Para finalizar, saiba que, além do vasto campo de atuação para ajudar as empresas a traçarem as melhores estratégias focadas no comportamento do consumidor, a pesquisa digital possibilita o alcance de mais pessoas, garante mais agilidade para implementar as ações e tem um custo menor do que as pesquisas de mercado tradicionais.

Gostou das dicas que podem ajudar a conduzir seus clientes a comprarem e permanecerem com a sua marca? Aproveite e compartilhe este conteúdo para ajudar outras pessoas!

Este texto foi escrito pela MindMiners, uma empresa de tecnologia especializada em desvendar o comportamento humano. Com a plataforma de human analytics, você encontra a solução ideal de pesquisa para o seu desafio e a resposta certa para as perguntas que você tem sobre o seu consumidor.