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NEGÓCIOS

Cancelamento de compra online: modalidades e como prevenir

Atualizado há mais de 3 semanas

Os e-commerces estão em alta e são bastante vantajosos para quem quer criar um negócio na internet. 

Mas isso não significa que eles não ofereçam ônus ao empreendedor. Uma das vantagens, por exemplo,  é o cancelamento de compras online. 

Esse é um dos direitos que o cliente tem em uma compra, previsto no Código de Defesa do Consumidor. 

No entanto, é preciso destacar que há tipos de cancelamentos diferentes, com situações e prazos que precisam ser bem esclarecidos para que o empreendedor não saia lesado e caia em fraudes. 

Quer saber mais? Acompanhe o nosso post:

Afinal, o que é cancelamento de compra online?

Essa é uma prática em que o consumidor pode, mesmo quando efetuada a compra, cancelá-la. 

Como você leu ainda há pouco, esse é um direito assegurado previsto no Código de Defesa do Consumidor, no artigo 49 e pelo decreto de lei 7962/2013. 

Especificamente, essa é uma lei aplicada a ambientes digitais. E o motivo é mais simples: o consumidor está mais exposto a práticas abusivas, como marketing agressivo, pop-ups maliciosos e ofertas que diminuem a declaração de vontade da pessoa. 

Por fim, o distanciamento e a falta de contato com o produto favorece o arrependimento. Tudo isso é menos propenso no ambiente físico e você lerá a respeito das diferenças adiante. 

Quais os tipos de cancelamento de compra online? 

Obviamente, esse direito está cerceado de condições para que o empreendedor não fique à mercê na negociação. 

Nesse sentido, existem duas práticas: o chargeback e o direito de arrependimento do consumidor

Chargeback x direito de arrependimento do consumidor: qual a diferença? 

O direito de arrependimento do consumidor é a clara manifestação do consumidor em cancelar a compra online, mesmo ela efetivada. 

Ainda há a possibilidade de a transação de compra não obedecer às regulamentações previstas em contrato, o que também assegura o direito do consumidor em pedir o cancelamento.

Não precisa haver uma justificativa clara para o cancelamento: o cliente pode simplesmente dizer que não quer mais realizar a compra, dentro do prazo. 

Por sua vez, o chargeback é uma compra que o consumidor não reconhece, realizada por cartão de crédito ou débito. 

Como deu para notar, o chargeback envolve também a operadora do cartão. O consumidor percebe uma compra que não realizou em sua conta e informa à empresa que administradora sobre a transição. 

Por sua vez, a administradora cancela a compra, cabendo à loja vendedora contestar esse cancelamento, se julgar golpe.  

O chargeback, além da compra não autorizada pelo consumidor, pode acontece em mais outros três casos:

  • O banco erra no processamento da transição;
  • Erro de valor, quando é cobrado um preço diferente na fatura daquela na hora da compra;
  • O produto não é entregue em condições previstas no ato da compra, fazendo o consumidor solicitar à operadora o cancelamento da compra. 

Uma outra diferença entre esses dois módulos de cancelamento de compra online são os prazos de cada um. 

No Direito de Arrependimento o “prazo de reflexão” é de sete dias a partir da efetivação da compra. 

O chargeback, por sua vez, o cliente precisa ter uma justificativa para cancelar a compra, que seja uma das mencionadas acima. 

Não há um prazo específico para isso, desde que haja essa comprovação. 

Há maneiras de contestar o chargeback do consumidor?

Claro!

Como o chargeback envolve uma operadora e, é preciso também, no caso de contestação, envolvê-la.

Mas uma coisa tem que ficar clara: essa não é das ações mais fáceis, por se tratar de um ambiente digital. 

Obviamente, a tentativa é válida e, para começo de conversa, é preciso se ter uma comprovação de que a venda realmente aconteceu. 

Você pode fazer isso com comprovantes de envio e de recebimento. Além, claro, da sempre importante nota fiscal.  

Curiosidade

Conheça os principais tipos de notas fiscais neste nosso artigo, confira!

Assegurar que o contestação ocorrerá é muito difícil, já que o código do consumidor assegura o cancelamento da compra quando o cliente recorre, mas é sempre importante realizá-lo para garantir que sua empresa age de boa-fé. 

Direito de arrependimento online e presencial?

Lembra que, ainda há pouco, você leu que o direito de cancelamento de compra online é especificamente para transações digitais? 

Bom, e como fica para o caso de ser uma venda presencial? O consumidor pode se arrepender da compra? 

Bem, o direito de arrependimento só é previsto para transações virtuais, realizadas em e-commerces ou por telefone. 

Quando é feita de maneira presencial, a lei não assegura ao consumidor esse direito. Contudo, a troca é uma prática muito usada por empreendimentos de todos os tipos. 

Ela não está prevista por lei, mas tem se tornado algo presente em muitos lugares pelo simples fato de ser uma ação de fidelização de clientes

A loja dá um prazo para que o cliente possa realizar a troca, seja porque o produto não coube, é presente, ou realmente a pessoa se arrepende. 

Essa iniciativa varia por loja e são suas próprias políticas que ditam as condições para que essas trocas possam ser realizadas.

Vale frisar, portanto, que a troca é somente por empreendimentos físicos. O cancelamento, para lojas virtuais. 

A não ser que seja uma iniciativa da própria marca, o cliente não pode trocar um produto que se arrependeu no ambiente digital. Nem cancelar uma venda realizada em lojas físicas.

Quais medidas que as empresas podem tomar para prevenir cancelamentos?

Depois de tudo isso, deu para perceber que o cancelamento de compra online é sim um direito irrevogável do consumidor. 

Para os empreendimentos resta se prevenir. 

Tenha sistema antifraudes

Nesse caso, é preciso se assegurar que a sua plataforma de e-commerce possui maneiras de obter os dados do cliente – de maneira legal e segura – fornecido por ele. 

Quanto mais informações do cliente você tiver, mais chances de cancelamento por fraude você pode ter. 

Cheque sempre!

Verificar esses dados, mesmo que seja trabalhoso, é um esforço que vale a pena. Muitas vezes, um valor foge do padrão para o público-alvo da sua loja. 

Ou uma entrega em um CEP diferente da do cadastrado. Às vezes, até a compra de produtos muito diferentes entre si pode ser um indicativo de fraude. 

Seja transparente

A prática de fidelizar clientes é sempre bem-vinda. Você pode propor condições que façam o seu cliente levar um produto.  

Mas, o mais importante, é deixar claro e ser transparente quanto a elas. Sobretudo quanto às informações da mercadoria, desde suas descrições a formas de entrega. 

Lembre-se: o cancelamento de compra online é um direito assegurado do cliente e muitas vezes algo realmente imprevisível de se acontecer.

Mas você pode implantar políticas e boas práticas que podem não só encantar seu público como fazer o número de cancelamentos ser baixo. 

São os desafios em se ter um negócio próprio na internet. Nem sempre é fácil, mas realmente, vantajoso! 

E se você quer crescer em vendas, ter clientes fiéis e, claro, não ter problemas nem com fraudes nem com cancelamentos, tem mais uma dica para você: o nosso e-book sobre ecommerce! Baixe agora mesmo! É grátis! 😛 

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Rafael Versiani - Escritor, produtor de conteúdos, entusiasta da vida real e amante de ficção científica!
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