É comum vermos muitas empresas que não dão atenção à taxa churn, já que, normalmente, o foco maior delas é fechar vendas.

Entretanto, essa taxa é uma métrica muito importante para o seu negócio crescer e ganhar espaço no mercado.

Com ela, você pode fazer mudanças que não pensava que poderiam afetar positivamente o seu negócio.

Leia este post e aprenda mais sobre o assunto.

O que é a taxa churn?

É a porcentagem de clientes que cancelam a assinatura do seu negócio ou simplesmente param de pagar por qualquer motivo, fazendo com que a sua receita seja afetada de forma negativa.

Plataformas Software as Service (SaaS) e empresas que oferecem serviços de assinaturas ou qualquer forma de receita recorrente são exemplos de negócios que devem se preocupar em calcular essa taxa.

Você sabe que existem diversos fatores que levam um consumidor a cancelar uma assinatura ou parar de pagar por um serviço. Por isso, esse índice não é o problema de sua empresa, e sim os fatores que levam a ele.

Como, então, a taxa churn pode ajudar o seu negócio?

Se um cliente não quer mais o seu serviço, muito provavelmente, o motivo é algum transtorno na sua prestação. Portanto, essa taxa vai ajudar você a fazer o diagnóstico certo, a fim de visualizar e acabar com gargalos que possam existir em seu processo.

Como medi-la?

A seguir, você vai aprender a como medir a taxa churn.

Basta considerar a seguinte fórmula:

Churn rate = (número de cancelamentos durante o mês / número de clientes ativos em sua base no início do mês) x 100

Por exemplo:

Suponha que o número de clientes ativos em sua base no início do mês era de 100 e 25 deles cancelaram as suas assinaturas. O cálculo será o seguinte:

(25/100) x 100 = 25%

Logo, a taxa churn dessa situação hipotética é de 25%.

E o que é o churn de receita?

Existe também o cálculo do churn de receita, que é recomendado para empresas que oferecem mais de um serviço ou produto.

Ele calcula o quanto de receita foi perdida com cancelamentos.

Para determiná-lo, basta somar o total do valor mensal pago pelos clientes que cancelaram no mês e dividir pela receita total desse último mês.

Como saber qual é a taxa de churn ideal?

Bom, o melhor cenário seria representado por uma taxa churn igual a zero. Mas sabemos que isso não é possível, uma vez que muitas variáveis estão em jogo.

Por isso, o ideal é que a sua empresa mantenha essa taxa no melhor valor possível.

Em alguns lugares, é indicado que esse índice se mantenha entre 5% e 7%, caso você queira ter uma noção de valores concretos.

Saiba que uma pesquisa realizada pela GrooveHQ’s em 2013 mostrou as gestões SaaS entrevistadas têm um churn médio de 3,2% ao mês.

Por que investir em evitar o churn?

A churn rate está diretamente relacionada à satisfação do cliente, não é mesmo? Desse modo, é muito importante prezar pelo uso de práticas que melhoram o bem-estar dos usuários de sua plataforma.

A seguir, você encontra alguns motivos para se preocupar em diminuir essa taxa:

• o controle do churn faz com que os investimentos em marketing não sejam perdidos. Isso quer dizer que de nada adianta realizar boas campanhas de aquisição e conversão de leads se o produto ou o suporte de sua empresa está preparado para atender às demandas do mercado;
• cada cancelamento representa menos receita em seu fluxo de caixa. Ou seja, quanto maior for a churn rate, menor será a quantia disponível para investir o negócio;
• empreendimentos que não atendem bem aos consumidores, em muitos casos, não têm boa reputação em redes sociais e outros meios de comunicação. Essas questões criam uma imagem ruim do negócio no mercado.

Em outras palavras, quem não controla a taxa de churn passa por poucas e boas para escalar o empreendimento.

Quais são as melhores dicas para reduzi-la?

Agora, você aprenderá 5 dicas importantes dicas para colocar em prática ainda hoje e reduzir o número de consumidores que cancelam ou param de pagar pelo seu serviço:

1. Converse com o seu cliente

Em muitos casos, o consumidor tem que se adaptar à empresa pela qual está contratando o serviço. Entretanto, é a sua empresa quem deve se adequar ao cronograma do cliente.

É muito importante ter uma conversa proativa pelo lado da firma, a fim obter feedbacks que podem ser significativos para o crescimento do negócio.

Essas conversas podem ser feitas por meio de:

• pesquisas;
• barras de feedback em seu site;
• e-mails para anunciar novas ferramentas e funcionalidades do seu produto;
• postagens em mídias sociais, como perguntas no Instagram Stories.

Esteja preparado para receber feedbacks positivos e negativos. Todo comentário deve ser avaliado com calma, sem que você leve para o lado pessoal. Por mais que alguns clientes estejam nervosos e possam exigir uma resposta imediata, saiba uma resposta cordial e educada sempre é a resposta em todas as situações.

2. Saiba quais são os seus pontos fracos

Se você não conhece os seus pontos fracos, nunca poderá melhorá-los, não é mesmo?

Sem melhorar as suas fraquezas, você pode adquirir problemas, como clientes suspendendo o seu serviço. Portanto, não acredite que a sua solução é perfeita e não precisa de melhorias.

3. Entenda porque clientes pararam de pagar

Você deve fazer um contato logo após o cancelamento de um consumidor para saber o motivo do desligamento.

A partir disso, é possível obter informações mais precisas sobre o que aconteceu. Em alguns casos, o trabalho entregue pode não ter atendido às expectativas do consumidor ou até mesmo falhas podem ter acontecido no primeiro contato.

Desse modo, faça de tudo para analisar todos os desligamentos e propor medidas para evitar situações parecidas no futuro, já que uma solução milagrosa não cairá sozinha do céu!

Algumas questões poderão ser resolvidas a curto prazo. Quando isso não acontecer, coloque o caso em seu roadmap e veja como é possível solucioná-la quanto antes.

Leia o nosso post sobre como cobrar clientes inadimplentes e descubra mais sobre o assunto.

4. Tenha um bom time de Sucesso do Cliente

Já se foi a época em que as pessoas queriam apenas utilizar um software corretamente. Hoje em dia, elas desejam alcançar bons resultados e tornar as suas rotinas mais produtivas.

O time de Sucesso do Cliente, ou Customer Success em inglês, pode ajudar a melhorar a experiência do consumidor dentro do seu estabelecimento.

Além disso, a equipe de Customer Success ajudar a manter base de consumidores, transformando-os em promotores de sua marca.

5. Identifique os consumidores com maior probabilidade de cancelar o serviço

Por último, mas não menos importantes, é essencial identificar os compradores com maior chance de abandonar ou cancelar o seu serviço.

Se você notar, por exemplo, um aumento no número de pedidos de suporte de um determinado cliente, vale a pena monitorá-los de perto, a fim de evitar o fim do contrato.

Um bom trabalho no onboarding, que é o primeiro contato do cliente com o seu negócio, é capaz de identificar consumidores que precisam de um atendimento especializado, sempre visando a redução da taxa de churn.

Conclusão

É um fato que cancelamentos sempre existirão, por mais bem preparada que a sua equipe seja. Contudo, é essencial estar pronto para solucionar todos os problemas que surgirem em relação ao atendimento ao cliente e às funcionalidades de seu produto.

Inicialmente, você pode ter dificuldades para controlar a taxa de churn, mas, com o passar do tempo, é possível encontrar o caminho correto a ser trilhado. Sempre aprenda com os seus erros e nunca deixe de escutar os seus consumidores.

Agora, continue com a gente e descubra como aumentar as vendas em SaaS!