Chatbot: o que é e como utilizar na empresa

Atualmente, a comunicação entre o cliente e a empresa passa por grandes transformações. As mudanças acompanham a evolução, principalmente, da internet e do modo como cada usuário a utiliza.

Conceitos, como inteligência artificial, não são apenas debatidos há anos, mas já são realidade hoje.

Indo pela linha da comunicação, o chatbot é um ótimo exemplo de como a tecnologia tem contribuído para a relação entre pessoas e empresas.

A tecnologia não apenas otimiza processos em uma empresa, mas oferece um serviço de relacionamento ainda mais personalizado ao usuário, o que é uma ótima notícia para quem vende pela internet.

Este conteúdo te ajuda a entender mais sobre o assunto. Confira

O que é um chatbot?

Você já entende um pouco dessa ferramenta pelo nome: chat, termo inglês que é traduzido para conversa em português e bot de robot, robô.

Mas reduzir apenas a essa definição, uma conversa de robô, é muito pouco. Porque o nome esconde uma grande revolução na relação de marcas e seus clientes.

Graças ao chatbot, usuários têm mudado sua maneira de usar telefone e a internet. Já as empresas conseguem revolucionar suas operações de atendimento e suporte.

Quando se fala em “conversar com robô”, não é para se apegar aqueles diálogos que você tem por telefone com uma gravação. É para você ter em mente o atendimento com a agilidade de uma mensagem de venda pelo WhatsApp ou em um comentário no Facebook, por exemplo.

Os chatbots simulam uma conversa humana por chat e estão cada vez mais avançados. Muita vezes, não é possível nem notar a diferença, pois em vários casos os robôs são capazes de realizar o atendimento por completo e de forma dinâmica.

Qual é a importância do chatbot?

Até aqui, você aprendeu que esse termo é mais que um robozinho do outro lado da tela conversando contigo, certo?

Daí a pergunta: qual a diferença e o quanto o mecanismo pode agregar à minha empresa do que um atendente real?

Ele otimiza processos

Bom, imagine que sua startup desenvolveu um aplicativo de entrega em domicílio, algo parecido com o Rappi.

Pense, então, em um sábado movimentado de entregas e muitos usuários começam a interagir com sua marca, seja para fazer um pedido ou para reclamar do serviço (ou mesmo elogiar, que seja).

Você acredita que uma equipe de relacionamento daria conta? Imagine o quanto de reclamações seu app não teria por causa da demora do atendimento?

Permite realizar atendimento 24h

Por esse exemplo, você consegue imaginar a importância desse processo mais automático, certo? Mas não para por aí!

Nesse mesmo exemplo, ainda pode-se citar um processo de atendimento 24 horas. Sem que precise trocar equipes, diminuir o time com o avançar do dia ou mesmo o cansaço que surge por mais que a pessoa seja treinada e capacitada a trabalhar à noite!

Gere e nutre leads

O marketing de conteúdo tem muito o que se beneficiar com a ferramenta. Empreendedores dessa área, conseguem oferecer consumo rápido para seu público.

Em mais um exemplo de app para entrega de comida, um chatbot pode oferecer dicas de almoço dependendo do lugar onde a pessoa se encontra naquele momento. Pode ser por mensagem de SMS ou mesmo Whatsapp.

Melhora a nteração interna

Esse mecanismo pode ser muito positivo para o endomarketing do seu negócio.

Usando o recurso em sua empresa entre os seus funcionários, você consegue operacionalizar muitos processos, aumentando ainda mais a produtividade e a assertividade do time!

Isso quer dizer que, caso algum colaborador, tenha alguma dúvida, é possível perguntar ao chatbot para saná-la. Mas isso não quer dizer que o chatbot elimina toda integração humana, ok?

Como usar um chatbot?

Aproveitando a última dica sobre a importância do chatbot: quando, onde e como usar?

Bom, ao longo deste texto, alguns exemplos podem ter ajudado a matar essas dúvidas, mas, como você já pôde ver por aqui também, o recurso é amplo e com muitas utilidades.

Para começar...

Para ter uma ferramenta eficiente e que dê resultados, é preciso uma preparação antes de se começar a usá-la. Ela vai trabalhar de acordo com um mapeamento de interações que você deseja ter com o seu usuário.

Há duas formas padrões de trabalho do recurso. A primeira se apoia em palavras-chaves e um padrão de navegação do usuário.

Essa lógica é organizada por um banco de dados, com perguntas e respostas que são feitas à pessoa com quem sua marca irá interagir.

Para essas perguntas e respostas, é interessante que você crie um vocabulário e uma linguagem próprios baseando-se na persona de sua marca.

A outra forma de padrão de um chatbot é determinada pela inteligência artificial. A ferramenta basicamente analisa as interações da pessoa e, com esse histórico, dá respostas mais diretas para cada pergunta que ela faz.

Utilizando na a jornada de compra

Esse termo é bem comum para quem se interessa em marketing de conteúdo. Principalmente aqueles empreendedores que atuam em ecommerce.

O chatbot é um excelente recurso para incentivar seu potencial cliente a seguir todas as etapas do funil de vendas. De uma maneira automática, sim, mas bem personalizada e objetiva.

Quando você utilizar a ferramenta para isso, desenhe esse fluxo de mensagens com gatilhos que permitem o usuário a seguir a conversa, como “Oi, temos dicas IDEAIS para você” ou mesmo o famoso “Posso te ajudar?”.

Atenção: não há nenhum problema no atendimento automático encaminhar o usuário a um atendente real. Aliás, isso pode ser interessante para que você aprenda mais da experiência da pessoa com a ferramenta.

Onde usar?

Já são muitos apps que te permitem usar um software para a automatização de atendimento.

O mais popular é o Messenger, do Facebook. Os bots estão por toda a parte por lá. Aliás, é bem importante você estar pela rede social por ela ser, ainda, a principal rede social do mundo.

E falando em interação e número alto de usuários, não dá para esquecer o WhatsApp. Mas o app ainda não está muito aberto para os chatbots.

Algumas plataformas até oferecem o recurso para o aplicativo de mensagens instantâneas, porém, seu uso é muito limitado e requer uma autorização do usuário para a interação.

Se você possui site, a ferramenta é mais que obrigatória: é necessária e fundamental!

Divulgue!

Após construir todo o processo de utilização de um chatbot, você precisa divulgar sua ferramenta.

Você fará isso usando técnicas comuns no marketing digital: usando campanhas patrocinadas, estratégias de e-mail e posts em blog e redes sociais.

O que um chatbot deve ter?

Para que você crie uma boa experiência com seu público por meio do atendimento automático, algumas coisas são necessárias. Confira os seus principais aspectos abaixo:

Design

Você já sabe que o visual de qualquer elemento que se relacione com sua marca deve ser convidativo e, principalmente, tornar única a experiência do usuário com sua empresa!

Por isso, na hora de construir sua ferramenta, pense em algo limpo, visualmente bonito, que se alinhe com sua identidade visual de maneira simples! O chat precisa ser intuitivo, sem que o usuário precise se esforçar demais para utilizá-lo, ou seja, a comunicação deve ser o mais fluida possível.

Persona

Você já leu uma citação sobre a persona neste post. É importante saber que o chatbot atua exatamente na hora que sua empresa conversa com o usuário.

Por isso, é fundamental seguir uma linha de linguagem, de interação... definir tudo o que sua marca seria caso ela fosse uma pessoa.

Aprendizado

A sua empresa deve aprender com o usuário da sua plataforma: seja o blog, rede social ou aplicativo.

Por isso, tente ter um feedback do uso de seu chatbot. Pergunte como foi a experiência, ofereça avaliações. É dessa forma que você conseguirá aperfeiçoar ainda mais seus serviços.

Fique tranquilo ao se deparar com erros e falhas. Nenhum sistema ou solução está livre de problemas. A diferença está na forma como você lida com essas situações. Aproveite-as para mostrar ao seu usuário que a sua equipe está se empenhando ao máximo para melhorar a experiência de todos. 

Esses tipos de conselhos e dicas são fundamentais para conseguir se destacar ainda mais no mercado, não acha? Se você gostou desse post, siga o eNotas nas redes sociais.

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About the Author

Gabriel Nascimento - Analista de marketing apaixonado pela produção de conteúdo, engenheiro civil por formação e eterno aprendiz de novos idiomas!

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