7 dicas valiosas que você precisa saber antes de responder um cliente insatisfeito

Poucas coisas afetam tanto a reputação de um empreendimento quanto a forma com a qual ela lida com o mercado ao responder clientes insatisfeitos.

O atendimento ao cliente sempre foi, e está cada vez mais, sendo a fonte principal de desenvolvimento e de manutenção da fidelidade do público à empresa. Afinal, conquistar ou reconquistar clientes acaba sendo muito mais trabalhoso que mantê-los satisfeitos.

De nada adianta, por exemplo, manter as contas em dia, fazer boas postagens nas redes sociais ou emitir nota fiscal eletrônica corretamente se os seus consumidores não estão satisfeitos.  

Portanto, confira 7 dicas que irão te auxiliar a transformar consumidores insatisfeitos em um recurso valioso para sua empresa:

1. Defina as personas da sua empresa

Esse tópico está em primeiro lugar porque deve ser levado a sério! Uma comunicação adequada vai muito além das palavras que se usa ou do tema da conversa em si.

Antes de enviar qualquer email ou fazer uma ligação telefônica, você deve conhecer muito bem com que você está falando.

Um perfil mais jovem vai requisitar muito mais atenção da sua empresa aos chats ou comentários no Instagram, por exemplo. Por outro lado, se o seu produto atender a uma faixa etária mais elevada, cuidar das ligações e e-mails podem ser um diferencial.

Você precisa entender quem é o seu ouvinte ou leitor antes de traçar qualquer estratégia de comunicação

Um exemplo disso é a forma com que se mantém essa conversa com quem está insatisfeito. Você sabe qual o melhor meio de iniciar ou providenciar uma resolução com o seu cliente?

Conversar pelo canal errado significa começar com o pé esquerdo — e você deve evitar isso a todo custo.

Está na hora de pensar nisso!

2. Cuide das suas redes sociais

Parece clichê (e é) falar esse bordão “em um mundo onde nós estamos cada vez mais conectados” blablabla... mas, na verdade, isso é muito importante. Às vezes, as equipes se esquecem que as redes sociais exercem um papel imenso na forma com que a sua empresa se apresenta ao público atualmente.

A importância do relacionamento usuário-empresa ser saudável em seu perfil se torna ainda mais relevante dentro desse universo rápido e dinâmico, onde o contexto leva qualquer pessoa a produzir e disseminar uma opinião sobre a sua marca.

Aí é que está o problema! Se não houver cuidado, a sua falha fica exposta!

Além de demonstrar que a sua empresa é ativa, o engajamento no mundo digital garante que essa pessoa insatisfeita se sinta ouvida e cuidada.

A partir do momento em que você estabelece uma comunicação de reparo e de responsabilidade com o cliente, ele começa a identificar que o seu produto tem o melhor valor agregado do mercado: A confiança de que há uma atenção com o que se oferece.

Por isso, a preocupação com a experiência deve ser constante e considerada na tratativa de um problema.

Cada contato insatisfeito tem o potencial de se tornar a melhor propaganda da sua empresa. Afinal, nós sempre estamos mais propensos a adquirir um produto que uma pessoa conhecida usou e aprovou.

Ou seja, um cliente que identifica em você a confiança e a preocupação com o bem-estar dele se torna uma fonte de referência fundamental para o seu negócio.

3. Reafirme o problema e faça-o se sentir ouvido

Antes de responder um cliente irritado, certifique-se de que você entendeu o o que aconteceu e mostre isso a ele. Use as palavras dele para repetir o problema. Essa atitude mostra que você realmente dedicou um tempo para ler e analisar a situação.

Reconheça a frustração do cliente. Essa é uma maneira concisa e rápida de reiterar o que você percebe como o problema. Por mais que isso pareça simples, o consumidor se sente ouvido pela sua empresa e percebe que não está sozinho.

Lembre-se de confirmar se o consumidor forneceu todas as informações necessárias para dar início à investigação e à solução do caso. Se você não entendeu a solicitação, peça outros esclarecimentos e seja específico quanto ao seu entendimento. 

Muitas vezes, um cliente insatisfeito realmente se preocupa mais em apenas sentir que foi entendido. Se você pular imediatamente para uma resolução, ele pode ter a falsa impressão que você não tomou o tempo necessário para resolver o fato.

O foco da sua resposta deve ser o alinhamento com as expectativas do consumidor, deixando claro que você está ali para ajudá-lo.

4. Seja ágil e mantenha o cliente informado

Uma vez identificado o problema, a solução e o retorno devem ser a sua prioridade. Envolva mais pessoas do seu time e até outras áreas quando houver necessidade.

Mantenha o cliente atualizado sempre que fizer alguma movimentação em direção à resolução.

Pessoas raivosas querem ação, então você deve explicar especificamente como você resolverá a situação. Se a resolução for complicada, descreva os passos que você seguirá.

Se possível, diga ao cliente quando as ações ocorrerão. A rapidez nas respostas e as ações precisas ajudam a estabelecer um contato baseado em confiança, onde a insatisfação, aos poucos, dá lugar à empatia.

Não tente enrolar o usuário e evite repreendê-lo de qualquer forma. Lembre-se de que o problema do cliente, na verdade, é seu.

5. Evite respostas prontas e automáticas

A base da comunicação é estabelecer uma empatia para transferir conhecimento ou informação. Partindo dessa premissa, oferecer respostas rápidas ou automáticas o tempo todo é um verdadeiro tiro no pé!

Os chatbots são uma saída extremamente eficaz para garantir um atendimento 24 horas, mas nem tudo se resume a presença.

Entender o seu cliente, pesquisar a caminhada dele dentro da empresa ou estabelecer uma comunicação íntima faz toda a diferença na hora de resolver problemas. Principalmente se essa caminhada tiver sofrido interrupções.

Ao dar respostas automáticas ou que não se adéquam muito bem à realidade da sua persona, você acaba gerando uma sensação oposta ao “carinho” do bom atendimento no público. Sensação que pode se agravar muito quando o cliente já está irritado.

Ter um atendimento direto, personalizado e eficaz é a melhor saída para responder um cliente insatisfeito. Uma vez que, quando o cuidado é estabelecido entre o usuário e a sua marca, a empatia é a sua melhor arma para contornar a situação.

6. Faça de tudo para encantar o seu cliente

A conversão de clientes insatisfeitos em consumidores valiosos afetará drasticamente o seu negócio recorrente.

Todo mundo sabe que os problemas acontecem. Em alguns casos, os produtos quebram e os provedores de serviços ocasionalmente falham. O diferencial de um empreendedor de alto impacto está na forma como o inconveniente é recompensado.

Você se distingue da sua concorrência pela maneira como trata um cliente detrator. Os clientes retornarão à sua marca repetidas vezes quando souberem que você resolverá qualquer problema que surgir.

Faça sempre mais que o esperado e mantenha o público que já teve problemas com sua a prestação de serviço ou o produto por perto. Às vezes, você não pode desfazer o que ocorreu, mas sempre pode encontrar uma maneira de compensá-lo.

O empenho durante essa jornada é fundamental para responder um cliente insatisfeito e torná-lo um defensor de sua marca.

7. Peça feedback

Você precisa saber que a estratégia que você está utilizando nem sempre representa a melhor abordagem quando um usuário insatisfeito bate à sua porta.

Garantir que você está realizando um trabalho esperado é recomendável em todos os processos. Por isso, você deve tentar estabelecer uma forma de identificar se esse comprador teve a sua resolução concluída como gostaria.

Claro que sempre existirão extremos dentro dessa pesquisa. Porém, todos os dados devem ser analisados.

Pedir feedback é a forma mais adequada de saber se a comunicação geral condiz com o que o seu cliente espera. Isso vale para tudo, tanto para clientes insatisfeitos quanto para satisfeitos.

A pesquisa de satisfação garante que seu o comprador saiba que você se preocupa com o atendimento. Mas isso só é válido se resoluções rápidas forem aplicadas ou, caso não seja possível, quando você alinha todos os seus passos, ok?

Este conteúdo mostrou para você como é importante saber como responder um cliente insatisfeito. Respostas prontas e automáticas devem ser evitadas em sua empresa. É necessário analisar separadamente todas as solicitações que os consumidores fazem.

Monitore as suas redes sociais e não deixe de responder comentários em suas postagens.

Quer aprender mais? Então continue com a gente e descubra o que é NPS e como utilizá-lo para medir a satisfação do cliente!

About the Author

Amanda Tassi Braga - Analista de Customer Success e Relações Públicas, que flerta com as áreas de RH e Marketing na busca pela humanização das relações de trabalho e negócios!

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