Se você lida com vendas de qualquer tipo, sabe que elas não acabam quando uma pessoa realiza uma compra. A retenção de clientes é importantíssima para a vida de um negócio e ela atua, principalmente, no pós-venda.

Além disso, trata-se de uma métrica que analisa a fidelização dos clientes.

A taxa de retenção é levada bem a sério porque manter um cliente fiel é mais barato do que adquirir um novo, por exemplo.

Essa é só uma, mas fundamental, vantagem da taxa de retenção. Confira melhor o que é esse índice, como calculá-lo e algumas dicas para aumentar a retenção de seus clientes. 

O que é a taxa de retenção de clientes? 

Objetivamente, a taxa de retenção é uma métrica que mede o quão sua empresa mantém seus clientes fiéis.

Ela também é o resultado de inúmeras estratégias que focam em ações no pós-venda, ou seja, quando uma pessoa já comprou um produto ou adquiriu algum serviço com sua empresa.

Para negócios de porte maior, é possível encontrar um setor específico para cuidar, entre outras coisas, dessa métrica: o de customer successes - CS.

Nessas empresas, o CS é responsável não só pelo atendimento ao cliente, como também pelas ações de cross sell e up selling.

Quer saber mais sobre essas duas práticas? Confira este artigo no blog da eNotas!

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São todas ações que, no fim das contas, aumentam a taxa de retenção de clientes.

Ter um setor que persegue essa métrica não é mero exagero.

A Bain & Company, uma das empresas de gestão de negócios mais reconhecida dos EUA, realizou um estudo que diz que um aumento de 5% de taxa de retenção pode significar um crescimento de 95% da lucratividade.

O mesmo estudo indicou que clientes fiéis injetam 67% a mais no caixa da empresa do que aqueles novos.

São números bem impressionantes e que levam atenção para a taxa de retenção de clientes.

Como calcular a taxa de retenção de clientes? 

A taxa de retenção de clientes é baseada considerando um período pré-determinado, o número de novos clientes nesse tempo é a quantidade de clientes no início desse período, em um cálculo que pode ser definido como:

(Total de clientes no período — novos clientes no período)/clientes que já tinha no início do período. Multiplica-se por 100 para obter a taxa.

Para exemplificar, imagine sua empresa com 100 clientes no começo do mês. No final dele, ela possui 130, sendo que 35 são novos, ou seja, houve uma perda de 5.

A taxa de retenção de clientes nesse mês seria:

((130 – 35)/100)*100

(95/100)*100

0,95×100

95%

Cuidado com o Churn!

Como você notou, houve uma perda no exemplo. E para esses cancelamentos, há também uma métrica a ser perseguida: o churn.

Trata-se de uma métrica que pode ser entendida como um contraponto à taxa de retenção de clientes, exatamente porque é baseada nessas perdas do mesmo período. Muito usada por empresas do tipo SaaS.

É preciso falar sobre o churn porque, como você notou, ele é determinante para a taxa de retenção de clientes.

Quanto mais baixo, melhor. Inclusive, é possível ter um churn negativo. Para calculá-lo, basta:

Quantidade de clientes que cancelaram seus serviços em um período e a de ativos, sempre no mesmo tempo.

Daí:

Cancelantes/ativos.

No caso do exemplo anterior, seria:

5/135 = 0,037

Multiplicando por 100, a taxa de churn seria de 3,7%.

Dicas para aumentar a retenção dos seus clientes

Por se tratar de uma métrica fundamental para os negócios, a taxa de retenção pode ter diversas estratégias.

Você pode encontrar as melhores práticas com um bom benchmarking, por exemplo.

Ou seguir algumas dicas, como essas.

• Entenda a demanda de pós-venda de seus clientes;
• Invista em customer experience;
• Não esqueça das ações contra o churn;
• Peça feedbacks de clientes;
• Tenha produtos de recorrência;
• Acelere suas estratégias com as ferramentas certas;
• Ofereça um CS personalizado.

Confira detalhadamente cada um.

Entenda a demanda de pós-venda de seus clientes

Essa é uma dica primordial que poderá ser resultado de outras estratégias, como uma pesquisa de satisfação, acompanhamento de redes sociais e até mesmo o conhecimento de mercado.

Isso porque seu cliente poderá ter outras necessidades após ter uma compra com seu negócio. Monitorar essas demandas poderá:

• Fazer com que seu produto ou serviço melhore;
• Sua empresa crie outros produtos ou serviços;
• O cliente perceberá que sua empresa se importa com ele.

Invista em customer experience

O customer experience nada mais é do que a percepção de um cliente que interage com uma marca.

Ou seja, se a sua marca possui um produto, ela precisa entender como o cliente se relaciona com ela e investir em melhorá-la.

Essa percepção passa desde o bom atendimento, como outros pontos de contatos que a pessoa possa ter com a marca, como o site e pontos de vendas.

Não esqueça das ações contra o churn

Ainda há pouco, você leu melhor sobre o churn e sobre o porquê é importante analisá-lo quando o assunto é taxa de retenção.

Por isso mesmo, falar em aumentar a retenção é também bolar estratégias para diminuir o churn.

Algumas ações podem ajudar na diminuição do churn, como:

• Entenda os motivos que fazem seus clientes cancelarem seu serviço;
• Crie experiências personalizadas;
• Ofereça incentivos;
• Tenha um relacionamento próximo.

Peça feedbacks de clientes

Uma das melhores maneiras de fidelizar os clientes, diminuir o churn e consequentemente aumentar a taxa de retenção são os feedbacks.

Dessa forma, você e sua equipe poderão entender como está a experiência do consumidor com a marca e mapear potenciais demandas de melhoria.

Crie um canal personalizado para isso, treine sua equipe e faça NPS para sempre estar atendo às necessidades do cliente.

Tenha produtos de recorrência

Para quem possui uma SaaS, os produtos de recorrência podem ser uma ótima forma de fidelizar os clientes.

São produtos que você oferece vantagens, como descontos, para um período maior de uso. Por exemplo, assinaturas anuais ou invés das mensais.

Dessa forma, sua empresa assegura um cliente por mais tempo e diminui a possibilidade de perdê-lo ao longo do tempo.

Porém, atente-se para o manter como cliente ao fim de um plano. Assegure que ele renove uma assinatura depois do prazo, oferecendo mais vantagens ou até mesmo faça um up selling.

Acelere suas estratégias com as ferramentas certas

Os CRMs são as melhores plataformas que você pode ter para melhorar o relacionamento com seu cliente, consequentemente a taxa de retenção.

Eles são softwares que permitem ter um atendimento único e completo, com performance omnichannel, ou seja, todos os canais em um único lugar.

Assim, você atenderá de maneira otimizada, sem perder de vista a personalização, outra dica para melhorar a sua taxa de retenção.

Ofereça um CS personalizado

E sim, um Customer Sucesses personalizado te colocará ainda mais próximo ao seu cliente.

Ainda que os chatbots sejam uma ótima maneira de realizar atendimentos mais básicos, eles ainda não permitem que o cliente tenha um relacionamento mais humano — por maior que sejam os avanços nessas áreas.

Por isso, treine sua equipe, faça-a ser verdadeiramente eficiente na aproximação com a pessoa que é sua cliente para tornar a confiança — logo, a fidelização — maior.

Com essas dicas, você pode começar a ter uma taxa de retenção de clientes maior e começar a lucrar mais.

E você pode começar a treinar sua equipe de customer success já automatizando certos processos, como a emissão de notas.

Nesse sentido, o emissor da eNotas ajudará bastante. Conheça agora mesmo!