Um direito que o cliente tem e que todo empreendedor deve se atentar aos processos fiscais é o direito ao arrependimento. E aqui mora toda uma atenção ao realizar estorno em produto digital, cheio de detalhes importantes para seguir.

O direito ao arrependimento existe apenas para aquelas operações de lojas virtuais com o prazo de sete dias para ser exercido pelo consumidor.

Ainda que seja só um “problema” para as ecommerces e ter um prazo nem tão grande assim, um pedido de devolução envolve uma série de processos para estorno em produto digital, que você conhecerá e saberá como otimizar aqui nesse texto. 

Como funciona estorno de produto digital 

O estorno de produto digital acontece toda vez que o cliente pede uma devolução, exercendo o seu direito de arrependimento.

Nesse caso, ele está respaldado pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor e do artigo 5 da Lei do Ecommerce, de acordo com a lei 7962/2013.

Confira o que a CDC diz:

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

Por isso, o estorno de produto digital deverá acontecer para que o valor da operação retorne para o consumidor e essa tarefa, obviamente, é do empreendedor.

O cliente, ao exercer o seu direito, precisa ser comunicado, primeiramente, dos processos que envolvem o estorno de produto digital.

Portanto, é importante comunicar pelos meios permitidos por ele — telefone, e-mail, WhatsApp — que o pedido foi recebido e que o estorno está em processo.

Isso concomitante com o pedido do próprio estorno com a plataforma de pagamento.

Como o ambiente digital possibilita diversas formas de pagamento — de cartão de crédito a Pix, passando pelo boleto, isso pode ser feito de forma automatizada, dependendo da plataforma. 

Alguns clientes podem pedir crédito no empreendimento no valor do produto devolvido, mas essa não é uma prática recomendada, nem está prescrita em lei, portanto você pode recusar. 

Vale lembrar que a Nota Fiscal emitida na compra precisa ser cancelada. O ideal é que a NFe só seja processada quando a garantia de devolução terminar.

Quando o cliente pode pedir estorno em produto digital

Como você viu, o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor garante que o cliente pode pedir devolução de qualquer produto digital em um prazo de sete dias.

Passando desse prazo, o empreendedor pode se recusar a aceitar a devolução, mas não está impedido de fazer negociações, para garantir a fidelização do cliente.

O Código de Defesa do Consumidor diz que o cliente pode devolver o produto nesse prazo, sem qualquer justificativa, para compras online.

Confira nosso artigo sobre cancelamento de compra online:

Cancelamento de compra online: modalidades e como prevenir 

Quais são as punições para a empresa que não cumprir o estorno do produto digital?

As empresas que se recusarem a aceitar a devolução de um produto digital podem ser punidas legalmente.

Vale lembrar que o prazo de sete dias para compras online é um direito do consumidor.

A primeira medida que a pessoa pode tomar é procurar o Procon, que se não for efetivo, pode desencadear em uma pequena causa. Um problema que pode e deve ser evitado.

Mais uma vez, o cliente não pode pedir a devolução após esses sete dias e a empresa não é obrigada a aceitar. Ainda assim, sempre é bom evitar qualquer tipo de processo judicial.

Por isso, averigue caso a caso o motivo da devolução e até mesmo a situação do cliente junto a sua empresa. Se o motivo for justo e o cliente é fiel, considere algumas condições para devolução, como a troca por outro produto.

Mas evite essa condição caso os sete dias ainda estejam válidos.

Garantia de produto digital

Esse termo é recorrente quando o assunto é estorno em produto digital. Trata-se exatamente dos sete dias que o cliente possui para devolver o que comprou.

Mais do que saber o que é a garantia, é importante saber o que fazer na questão fiscal nesse período.

A emissão de notas, se for nesse prazo, deverá ser cancelada ao ser realizado o estorno. O ideal, é emitir o documento após a garantia, para evitar um processo com algumas peculiaridades.

A legislação permite que o cancelamento seja feito em até 24 horas. Após esse prazo, haverá  multa por parte da Receita Federal de 1,5% do valor da transação.

Ainda que a multa não mude em qualquer situação, as regras para cancelamento são diversas e variam conforme as prefeituras.

Em São Paulo, por exemplo, a pessoa pode cancelar em até 480 horas. Já em outras cidades, esse prazo pode ser de 24 horas, seguindo o que a Receita estipula para a multa.

Após o prazo que a prefeitura dá, o cancelamento não é mais possível e a solução será a anulação da nota fiscal.

Nesse caso, deverá ser emitida uma nota fiscal de entrada pelo emissor da NFe ou uma de devolução do destinatário.

Você pode conferir mais sobre cancelamento de NFe neste artigo que separamos para você:

Inutilização, cancelamento, CC-e, estorno, devolução de NF-e: o que são? 

Por isso, dada a complexidade que pode ser cancelar uma nota ainda durante a garantia, é indicado que ela seja emitida após os sete dias.

Fazer essa gestão, de fato, não é fácil.

Não se você tiver um software de automação que pode fazer todo o serviço para você. Como a eNotas.

O emissor da eNotas possui a funcionalidade que garante a geração da nota após o prazo de garantia do consumidor, evitando que ela seja cancelada após emitida e evitando a multa que haverá após 24 horas.

Por isso, não pense duas vezes antes de decidir sobre o melhor emissor de notas do mercado.

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